הוט מובייל וגולן טלקום מובילות בתלונות הלקוחות

מניתוח התלונות על מפעילי חברות סלולריות שהתקבלו ברשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן עולה כי הוט מובייל וגולן טלקום מובילות במדד היחס בין אחוז התלונות לנתח השוק של החברה. עד כה השיתה הרשות כוונות חיוב ועיצומים בסך של למעלה מ 12 מיליון ₪ בתחום התקשורת

תלונות לקוחות בתחום הסלולר shutterstock

מניתוח הנתונים vמבוסס על תלונות שהגיעו לרשות להגנת הצרכן וסחר הוגן בשנת 2017 ובשלושת החודשים הראשונים של 2018 עולה כי הוט מובייל וגולן טלקום מובילות במדד היחס בין אחוז התלונות לנתח השוק של החברה. הנתונים מתייחסים למפעילי סלולר בלבד, יובהר כי, במקרה ומדובר בחברה שמספקת שירותים בנוסף לשירותי סלולר (למשל שירותי טלוויזיה), נלקחו תלונות שנגעו אך ורק לשירותי הסלולר שהיא מספקת.

מהנותונים שנאספו ניתן לראות כי הוט מובייל, גולן טלקום וסלקום קיבלו ערך גבוה, כלומר אחוז התלונות שלהם גבוה מנתח השוק שלהם, במילים אחרות באופן יחסי חברות אלו קיבלו הרבה יותר תלונות בהשוואה לגודלן. לעומתן פלאפון ופרטנר קיבלו ערך נמוך יותר, כלומר באופן יחסי חברות אלו קיבלו פחות תלונות בהשוואה לגודלן.

על מנת להציג את הנתונים בצורה מדויקת יש להתייחס בנוסף למספר התלונות גם לנתח השוק של כל חברה (בתחום הסלולר). באופן טבעי ככל שחברה מחזיקה בנתח שוק גדול יותר כך נצפה כי מספר התלונות לגביה יגדל. כדי לבצע תקנון לגודל נעשתה התייחסות לשני פרמטרים. הראשון הוא נתח השוק של החברה, השני הוא אחוז התלונות שקיבלה החברה מכלל התלונות על מפעילי סלולר. על בסיס נתונים אלו חושב מדד שהוא אחוז התלונות לחלק לנתח השוק של החברה. ערכו של הקו הכתום שווה ל-1 והוא מייצג מצב תיאורטי בו אחוז התלונות של כל חברה שווה לנתח השוק שלה. קוו זה מהווה בסיס להתייחסות: חברה שערך המדד שלה גבוה מ-1 היא חברה שאחוז הכולל של התלונות שלה גבוה מנתח השוק הכולל שלה. באופן דומה חברה שערך המדד של נמוך מ-1 היא חברה שאחוז התלונות הכולל שלה נמוך מנתח השוק שלה.

5 ההפרות העיקריות שנמצאו בניתוח הן: ביטול עסקה, איסור השפעה בלתי הוגנת, חיוב יתר או חיוב ללא הרשאה, אחריות / שירות, והטעייה.

יש לשים לב כי על אף ההוצאה הנמוכה בהוצאות משקי הבית, התלונות רבות ועולות על תחומים אחרים, הסברים  אפשריים לתופעה הוא התחרות האגרסיבית בענף, המתבטאת בירידת מחירים ומאופיינת על פי התלונות בשימוש רחב  בפרקטיקות מטעות ובלתי הוגנות כלפי הצרכן הן במחיר והן במרכיבי העסקה.

כמו כן כמות העסקאות המתבצעות בתחום זה הינן רבות ביחס לעיסקאות המתבצעות בתחומים רבים אחרים כגון ריהוט, תיירות מוצרי חשמל ועוד, יתר על כן תחום התקשורת מאובחן בעסקאות מורכבות בהן קיים פער מידע גדול בין העוסק לצרכן. הסיבה לכך היא ריבוי צרכני הסלולר בכל משק בית.

מתוך סך התלונות שמגיעות לידי הרשות, 26% משויכים לתחום התקשורת והוא התחום עם סך התלונות הגדול ביותר. ולכן, בענף התקשורת פעלה הרשות למאבק עיקש בתופעות של הטעיה, אי גילוי וגביית יתר בשורה ארוכה של חקירות . כמו כן פועלת הרשות לקידומן של הגנות נוספות לציבור הצרכנים אשר חלקן נכללו במסגרת הוראות הרישיון הניתנות לחברות אלה ע"י משרד התקשורת.

ענת בן עזרא דוקן, סמנכ״לית אסדרה מינהל ואירגון, מסרה כי: "אני קוראת לציבור הצרכנים להיות ערניים בעת ביצוע עסקאות לשירותים סלולריים, שימו לב לאותיות הקטנות, דאגו לשאול שאלות הבהרה כשהפרטים אינם מובנים לכם, עיברו על החשבוניות החודשיות. הפניות המתקבלות ברשות הינן חלק מהמידע עליו מתבססת הרשות בתוכנית העבודה שלה. אני פונה לציבור הצרכנים להמשיך ולהתלונן כנגד כל חברה המפרה את הוראות חוק הגנת הצרכן ולסייע במאמצי הרשות למאבק הכולל בפגיעה בציבור הצרכנים, עד כה השיתה הרשות כוונות חיוב ועיצומים בסך של למעלה מ 12 מיליון ₪ בתחום התקשורת"

 

כתיבת תגובה