המתלוננים; תושבי יבנה וגבעתיים

למעלה מ-34 אלף תלונות הגיעו למועצה לצרכנות בשנה הקודמת. למעלה מ-80% נמצאו מוצדקות. המועצה: "הזכויות של הצרכנים מנוסחות בשפה משפטית לא פשוטה".

נתי שוחט

המועצה לצרכנות פרסמה אתמול (ד) את דו"ח התלונות לשנת הכספים הקודמת. מהדו"ח עולה כי בשנת 2015 הגיעו למשרדי המועצה 43,194 תלונות צרכנים. 81% מהן נמצאו מוצדקות. בכ-72% מהתלונות שהתבררו כמוצדקות, טיפלה המועצה בהצלחה. בנוסף,  בעשרה אחוזים מכלל התלונות שהתקבלו, עניינו של הצרכן נפתר לטובתו לאחר שהמועצה לצרכנות התערבה בעניין.

ומה הן התלונות הנפוצות ביותר? תחום התקשורת הוא התחום עליו מרבים להתלונן הצרכנים. הטלקום מוביל את רשימת התלונות של המועצה לצרכנות זו השנה השביעית ברציפות. קצת יותר מרבע מהפניות למועצה (28%) היו בתחום אמצעי התקשורת: טלפוניה, אינטרנט ועוד. בתחום אמצעי התקשורת עצמם, תת התחום המוביל הוא ענף שירותי טלפוניה וסלולר. מאידך, כמות הפניות בעניין האינטרנט גדלו ביחס לשנה שעברה בכמעט חמישים אחוזים.

את המקום השני והלא מכובד תופס ענף מכשירי החשמל. 15% מהפניות היו בתחום מכשירי חשמל, 11% בתחום המוצרים לבית בכלל ובפרט בתחום הריהוט, שמונה אחוזים בתחום הלבשה והנעלה וחמישה אחוזים בנושאי תיירות.

העלייה החדה ביותר (באחוזים) בכמות הפניות שהתקבלו במועצה לצרכנות, נרשמה בתחום שליחויות, הובלות ודואר (עליה של 58%). מפתיעה העובדה שבשנה הקודמת נרשמה ירידה של 15% במספר התלונות אודות ענף המזון וירידה של כ-13% במספר התלונות בענף התיירות.

והיכן מתלוננים הכי הרבה? תושבי גבעתיים ויבנה הם המתלוננים הגדולים ביותר. במועצה אומרים כי "ניתן לראות במפורש כי בערים בהן מתגוררים תושבים בעלי מדרג סוציו-אקונומי גבוה יותר, מתלוננים יותר. לעומת זאת, יישובים בפריפריה עם נתח אוכלוסיה גדול מהמגזר הערבי או החרדי, נמצאות בתחתית הדירוג, ותושביהן ממעטים באופן יחסי להתלונן".

במועצה אומרים כי בשנה הקודמת הוחזר לצרכנים סך של כ-8.6 מיליון שקל בדרך של טיפול בתלונות מול בתי העסק. "זוהי עליה של 50% לעומת שנת 2014", אומרים שם. מנכ"ל המועצה הישראלית לצרכנות, עורך הדין אהוד פלג, אמר כי עשרות אלפי התלונות הצרכניות מעידות על חוסר ההגינות שבה נגועים חיי המסחר בישראל.

פלג הדגיש כי מספר הפניות הרב מצביע גם על ההזדקקות של הצרכנים לשירותיה של המועצה לצרכנות המייצגת אותם מול בתי העסק. לטענת המועצה, זכויותיהם של הצרכנים מנוסחות בחוזים ובדינים בשפה משפטית לאפשוטה. מה שמקשה עליהם לעמוד על זכויותיהם.

מקור המועצה הישראלית לצרכנות סקר צרכנות

כתיבת תגובה