האם ‘פועלים’ באמת אתכם?

בנק הפועלים מתהדר בהנגשת הדיגיטציה לבני הגיל השלישי אולם מתעלם מחוסר שביעות רצון לקוחותיו מהיעדר השירות הפרונטלי • הבנק משקיע הון רב בקורסים המיועדים להרגיל את המבוגרים להשתמש בשירותים בנקאיים דיגיטליים אך סוגר במקביל סניפים ומפטר עובדים • ומה עם המגזר החרדי שאינו משתמש בטכנולוגיות החדשניות? ל’הפועלים’ פתרונים • תגובת הבנק: מחזיקים בפריסת הסניפים הגבוהה ביותר; אפשרות לנציג טלפוני לתיאום פגישות אישיות תופעל בקרוב

בנק הפועלים | צילום: verbaska, שאטרסטוק

בנק הפועלים מנסה ליישר קו עם הבנקאות הדיגיטלית ההולכת ומתפתחת, אך נראה כשוכח בדרך את בעלי עסקים – שמוצאים את עצמם עומדים זמן רב בתור בסניפים הקיימים, כולל במחלקות העסקיות ובסניפים עסקיים.

במסגרת ההתייעלות של בנק הפועלים, בעקבות ההיחלשות העולה מתוך דוח הכספים האחרון, יפוטרו על פי הערכה כ-1,400 עובדים. אין ספק שככל שהבנק הופך ליותר דיגיטלי, יש צורך בפחות עובדים. אולם השאלה אלו עובדים מפוטרים וכיצד הדבר משפיע על ההתנהלות והתורים בסניפים.

250/200 סייד בר + קובייה בכתבה

בסקר שביעות הרצון מאיכות השירות בבנקים, נראה כי בנק הפועלים בהחלט לא מצליח להתמודד נכון עם הפעילות בסניפים. בשביעות הרצון מאתר האינטרנט, נמצא בנק הפועלים במקום השני עם ציון של 92% ועל האפליקציה הציון הוא 89% (דיסקונט 97% במקום הראשון), לעומת זאת בשביעות הרצון מהשירות בסניף מקבל בנק הפועלים ציון עלוב של 70%, המקום האחרון והלא מחמיא ברשימה (מזרחי טפחות במקום הראשון 89%).

בשביעות הרצון מזמן ההמתנה בסניף, מתדרדר בנק הפועלים לציון בלתי מספיק של 33% בלבד, לעומת 51% במקום הראשון (בנק איגוד). אולי זאת הסיבה שבשאלה האם תמליץ בפני חבריך על הבנק בו אתה מנהל את חשבונך, מקבל בנק הפועלים ציון נמוך במקום האחרון מתוך הבנקים הגדולים והקטנים גם יחד, 54% בלבד, לצד שני בנקים נוספים. נציין שהמכשירים האוטומטיים מקבלים דווקא ציון גבוה במקום הראשון שוב לצד שני בנקים נוספים.

על המעבר לדיגיטל, מחפה בנק הפועלים בפתיחת קורסים לגיל השלישי, המיועדים ללמד את הגיל השלישי, כיצד להתמודד עם האתר הממוחשב של הבנק והאפליקציה. הבנק משקיע בכך הון, מרחיב את פרויקט “פועלים לעצמאות דיגיטלית” ומתעתד לפתוח 25 מרכזי הדרכה נוספים ברחבי הארץ, בהם יוצעו קורסים מקצועיים להקניית כישורי חיים דיגיטליים ברחבי הארץ לבני הגיל השלישי.

במרכזי ההדרכה ברחבי הארץ, הבנק יציע ללקוחותיו בגיל השלישי, קורסי עומק של 16 מפגשים (50 שעות אקדמיות), להקניית כישורי חיים דיגיטליים. הקורסים יינתנו חינם ובהם ילמדו נושאים רבים, כגון: שימוש בדואר אלקטרוני ובמנועי חיפוש, שימוש ברשתות חברתיות, גלישה בטוחה ברשת וצריכת מוצרים ושירותי בנקאות מקוונת.

870/135 ליינר ארטקל 3

מרכזי ההדרכה החדשים ייפתחו בערים בירושלים, תל אביב, רמלה, גבעתיים, אשקלון, חיפה, בית שמש, בת ים, קרית מוצקין, אור יהודה וקרית ים. בבנק הפועלים מוסיפים כי בשלב הראשון שהסתיים, השתתפו אלפי לקוחות הבנק בני הגיל השלישי, בקורסי עומק והדרכות חד פעמיות ברחבי הארץ, ביישובים כגון: קרית עקרון, עכו, אור יהודה, עפולה, טירת הכרמל, באר שבע, נצרת עילית, קרית מלאכי, נתניה.

השאלה הגדולה האם מרכזי ההדרכה לגיל השלישי, יפתרו את בעיית ההמתנה הארוכה בסניפים, לאלו שאינם מעוניינים להזדקק לאמצעים הטכנולוגיים? נזכיר כי בנק הפועלים נפרד בשנים האחרונות מ-5,000 עובדים. בשנת 2013 עבדו בבנק כ-14,000 עובדים. כיום מצבת העובדים עומדת על כ-9,000 עובדים ועל פי תוכנית ההתייעלות, הבנק יישאר בעוד שנים מועטות, עם 7,500 עובדים ואף פחות. והלקוחות? ימשיכו כמובן להמתין או פשוט יעברו לבנק שנותן להם שירות טוב יותר.

לדעתנו, ניתן אמנם לפנות לבנק ולקבל שירותים באמצעים דיגיטליים, אבל הנורמה הראשונית והמחייבת, היא לתת שירות פרונטלי אמין ונח.

בקשנו מבנק הפועלים לברר עבור גולשי ‘ביזנעס’, כמה סניפים נסגרו ב-5 השנים האחרונות והאם אפשר לקבל פירוט לפי ערים ויישובים. כמו כן שאלנו, איך מדיניות סגירת הסניפים עומדת יחד עם הרצון של הפועלים להיות מובילים ונגישים לבעלי עסקים – שמוצאים את עצמם עומדים זמן רב בתור בסניפים הקיימים, כולל במחלקות העסקיות ובסניפים עסקיים?

לאחר פרסום הידיעה נמסר מבנק הפועלים:

“בנק הפועלים ממשיך להחזיק בפריסת הסניפים הגבוהה ביותר במערכת הבנקאית ובפרט ביישובים במגזר החרדי ברחבי הארץ.

“ללקוחות העסקיים של הבנק מוצעת פריסה רחבה של מחלקות עסקיות בסניפים, עשרות נקודות להפקדת שיקים ומזומנים 24 שעות ביממה המתווספים למספר המכשירים האוטומטיים הגדול ביותר במערכת, וכן מוקד שירות ייעודי לעסקים שהאוכלוסיה החרדית מוצאת בו עזר רב.

“כחלק מתפיסת הלקוח במרכז, בקרוב יחל הבנק בשירות תיאום פגישות על ידי נציג טלפוני ומענה קולי במטרה לצמצם משמעותית את זמני ההמתנה בסניפים”.

Inner 620/130

מומלץ עבורך

4 תגובות ל: "האם ‘פועלים’ באמת אתכם?"

  1. בנק הפועלים
    בבני ברק בלתי נסבל התורים הארוכים

  2. הבנק עם השירות הדיגיטלי הכי כושל… קורא צ׳קים שעושה טובה שעובד בסניפים אפליקציה שעובדת עם מלא הגבלות מטופשות כמו אם יש חתימה על מספר הצ׳ק אין הפקדה אם אין למוטב בלבד אין הפקדה
    ואז גם אין סניפים קרובים כי סגרו את הסניף ליד הבית. והפקדה במסוף עובדת לסירוגין ויום למחרת מתקשרים לשאול למה אין כסף בחשבון.
    יה בנק עלוב!! שירות דיגיטלי בדיחה!

  3. הבנקים הקטנים הכי טובים. נותנים שירות אישי כמו פעם, מכירים אתכם בסניף, מכבדים צ’קים והו”ק גם אם יש חריגה קטנה מהמסגרת ולא ישר מתקשרים לצעוק או להציע הלוואה בריבית רצחנית ועם עמלות נמוכות או בלתי קיימות! ממליצה בחום על בנק יהב

  4. התוכנה שלהם בשוק ההון ישנה מאוד, והריביות על ההלוואות בשמים.

כתיבת תגובה