בעקבות הקורונה: גידול בגיוס לקוחות מרחוק על ידי חברות בעלות רישיון לייעוץ, שיווק וניהול תיקי השקעות | בשנת 2020 חל גידול של 550% בגיוס לקוחות מרחוק ביחס לשנת 2019 | באותה תקופה, נרשם גידול כללי של 15% בגיוס לקוחות
שי קליין 03.08.2021נוכח מגבלות הריחוק החברתי בתקופת הקורונה, תהליך גיוס לקוחות חדשים באופן פיזי היווה אתגר משמעותי עבור בעלי הרישיון. מממצאי הביקורת, עולה כי בשנת הקורונה השימוש באפשרות גיוס לקוחות מרחוק צבר תאוצה. כמחצית מבעלי הרישיון מקיימים תהליך התקשרות מרחוק.
מנהל מחלקת ביקורת והערכה ברשות ניירות ערך, עו"ד אמיר הלמר: "בביקורת שקיימנו מצאנו כי בשנת 2020 חל גידול של כ – 300% במספר החברות שבחרו לגייס באמצעות התקשרות מרחוק וגידול של כ – 550% במספר הלקוחות שגויסו באופן וירטואלי ביחס לשנת 2019. נתונים אלו מחזקים את התובנה כי בעלי הרישיון התמודדו בהצלחה עם אתגר גיוס לקוחות עם פרוץ מגפת הקורונה והמגבלות שחלו בעקבותיה אשר אפיינו את שנת 2020, הרבה בזכות היערכותם המהירה לביצוע התקשרות עם לקוחות מרחוק".
מניתוח הנתונים עולה כי במהלך שנת 2020, חברות ניהול התיקים הגדילו את היקף הלקוחות החדשים בכ-15% ביחס לשנת 2019. בנוסף, למעלה מ-70% מבעלי הרישיון שקיימו את תהליך הגיוס מרחוק ציינו שהמשבר היווה גורם מרכזי בהחלטתם לפעול באמצעות התקשרות מרחוק. עם זאת, כ – 27% מבעלי רישיון אלו ציינו שיעדיפו לחזור לתהליך שכולל מפגש פנים אל פנים עם הלקוחות.
כמו כן, עולה כי חברות ניהול תיקים אשר מקיימות את תהליך ההתקשרות מרחוק באופן מלא, ניהלו ביחד בסוף שנת 2020 כ – 55% מכלל הלקוחות בענף וכ – 53% מסך הנכסים המנוהלים. זאת לעומת חברות שלא קיימו את התהליך כלל וניהלו כ – 23% מכלל הלקוחות וכ -29% מסך הנכסים המנוהלים בענף.
בהתאם לממצאי הביקורת, סגל הרשות מצא לנכון לחדד לבעלי הרישיון את הסוגיות הבאות:
- החשיבות של הערכת סיכונים מקיפה המתייחסת למכלול ההיבטים של תהליך ההתקשרות מרחוק.
- הסדרת תהליך ההתקשרות מרחוק במסגרת נהלי העבודה של בעל הרישיון. יצוין כי נהלי העבודה מהווים כלי בקרה חשוב לווידוא תקינות תהליך ההתקשרות ועמידתו בכל הדרישות הרגולטוריות.
- צורך בהצפנת קבצים המכילים מידע רגיש הנוגע ללקוחות בעל הרישיון טרם העברתם על ידי בעל הרישיון לצד ג' (למשל לשכת השירות) ואף ללקוח עצמו.
-
חשיבות ביצוע בקרה טכנולוגית למניעת הכנסת שינויים בהסכם עם הלקוחות לאחר חתימתו.