פחות משליש מאזרחי ישראל מרוצים מהבנק שלהם | סקר

נתוני סקר צרכני גלובלי בתחום הבנקאות שערכו בחברת הייעוץ האסטרטגי הבינלאומית בוסטון קונסלטינג גרופ (BCG) בקרב כ-50 אלף נשאלים מ-26 מדינות: בעוד שבארצות הברית 80% מהנשאלים מרוצים מהבנק שלהם ובבריטניה הביעו שביעות רצון 72% מהנשאלים, בישראל רק 32% מהנסקרים השיבו כי הם שבעי רצון | במקביל לחוסר שביעות הרצון – הישראלים מתנחמים בשירותי האונליין והאפליקציות, עם 80 אחוזי שביעות רצון

חרדים, בנק, צילום אילוסטרציה: לארה סבג, פלאש 90

חברת הייעוץ האסטרטגי הבינלאומית בוסטון קונסלטינג גרופ (BCG) ערכה סקר צרכני מקיף גלובלי בתחום הבנקאות, ותוצאותיו הובאו הבוקר ב’דה מרקר’. מעיון בנתוני הסקר שנערך בקרב כ-50 אלף בני אדם מ-26 מדינות, ביניהן מדינת ישראל, עולה תמונה עגומה למדי של מערכת הבנקאות בישראל. אולי הרפורמה החדשה שהושקה בישראל המאפשרת ‘ניוד’ בין בנקים, תשפר את הנתונים, אך נכון לעכשיו התמונה משקפת מצב בלתי תקין.

מנתוני הסקר עולה, כי בעוד הממוצע הגלובלי של ביקור הלקוחות בסניפי הבנק עומד על 9%, בישראל רק 2% הצהירו שהם מגיעים לסניף באופן גבוה, כשמגמה שלילית זו אף צפויה להתגבר. בנוסף, בעוד שבארצות הברית 80% מהנשאלים ענו שהם מרוצים מהבנק שלהם, ובבריטניה הביעו שביעות רצון 72% מהנשאלים, בישראל רק 32% מהנסקרים השיבו כי שבעי רצון. כשבמקביל לחוסר שביעות הרצון.

250/200 סייד בר + קובייה בכתבה

בעוד רוב הישראלים אינם שבעי רצון מסניפי הבנק ומרכזי שירות הלקוחות, הם מתנחמים בשירותי האונליין והאפליקציות, שם הביעו שביעות רצון 80% מהנשאלים מישראל, לצד 60% שהצהירו על שימוש (באופן קבוע) בערוצים אלו.

גם הסיבה לעזיבת הבנקים נסקרה, ו-18% מהנסקרים השיבו כי עזבו מהעמלות הגבוהות והנסתרות שגרמו להם לחוסר שביעות רצון, 19% השיבו כי בפניהם נקרתה הצעה טובה יותר, ו-30% מהנשאלים הסבירו כי לא היה להם כבר צורך בחשבון הבנק.

כך גם נבדק בסקר אופי התשלומים בישראל, ואמצעי התשלום המובילים הם כרטיסי אשראי ומזומן, לצד הערכה על הקטנת השימוש במזומן, והקטנה נרחבת יותר של השימוש בצ’קים. נתון זה הוא למרות שישנם פחות מ-30% שהצהירו כי הם עושים שימוש באופציית התשלום הדיגיטלי, הצפוי על פי הסקר להתגבר ב-30%. ובעוד בישראל 18% מהנסקרים העריכו כי ישתמשו פחות במזומן במהלך השנה הקרובה, בארצות הברית מספרם עומד על 10%, צ’ילה ואיטליה מובילות את הפחתת השימוש המזומן בסקר עם יותר מ-36%.

870/135 ליינר ארטקל

בסיום נתוני הסקר הובאה שאלת אמינותם של הבנקים, דווקא בקטגוריה זו מקבלים הבנקים בישראל ציון גבוה, 7 מתוך 10, כאשר 75% מהנשאלים (בעיקר צעירים בני 18-24) הביעו נכונות לשתף עם הבנק את נתוניהם האישיים. עם ציינו עורכי הסקר כי במדינות מפותחות יותר, אחוזי האמינות של הבנקים גבוהים עוד יותר.

ב’דה מרקר ציטטו את שרון זיכרמן, שותף וחבר בצוות המוסדות הפיננסיים הגלובלי של BCG, שאמר עם פרסום הנתונים: “נראה כי הישראלים פתוחים מאוד לרכישת מוצרים פיננסיים, ורוכשים 25% יותר מוצרים מהממוצע העולמי. ראינו בסקר כי הישראלים החזיקו בממוצע 6.4 מוצרים פיננסיים, בעוד הממוצע העולמי הוא קצת יותר מחמישה מוצרים לצרכן. הלקוחות הישראלים צורכים את רוב המוצרים הפיננסיים שלהם מהבנק שבו מתנהלת עיקר הפעילות הפיננסית שלהם. אנחנו כן רואים פתיחות בישראל לרכישת מוצרים פיננסיים מנותני שירותים אחרים שאינם הבנק העיקרי, עם 35% רכישות של מוצרים כאלה.

“עם זאת, ברוב המדינות שבהן מחזיקים בממוצע חמישה מוצרים ויותר, שיעור זה גבוה יותר, ומעיד, כנראה, על תחרות גדולה יותר לבנקים במוצרים בסיסיים. לדוגמה, בארה”ב הנתח מחוץ לבנק העיקרי הוא 60%. על פי המחקר שלנו, הלקוחות הישראלים בוחרים ספק של השירותים הבנקאיים בהתאם לשלושה קריטריונים מרכזיים: הצעת הערך הטובה ביותר – כלומר, עלויות של עמלות וריביות; שילוב בין הצעות וחבילות הכוללות הצעות עם מוצרים נלווים; ופתרונות מותאמים אישית, שזה טרנד חזק שאנחנו רואים גם בעולם ומגיע עתה לכל תחום כמעט”.

בנוסף אמר זיכרמן כי ישנן עוד סיבות לחוסר שביעות הרצון של אזרחי ישראל מהבנק המחזיק ומנהל את כספם: “עוד סיבות שצוינו לחוסר שביעות רצון הן שירות לא טוב בשיחות טלפון, או שירות לקוחות טלפוני שאינו ברמה מספקת מקצועית או ברמת נימוס נאותה”.

מומלץ עבורך

כתיבת תגובה