פרסום ראשון: רפורמת השירות של בנק לאומי יוצאת לדרך

בנקאי אישי ללקוח בכל סניף, שירות טלפוני משודרג טכנולוגית, דיילים בריכוזים חרדים, קביעת תורים מראש "כמו בקופת חולים" ועדיפות למבוגרים חסרי נגישות דיגיטלית – זה רק חלק מפרויקט הענק 'לאומי 1 ללקוח' • העלות: עשרות מיליוני שקלים • כל הפרטים

יוצאים ברפורמת ענק. אברך בכספומט לאומי. אילוסטרציה | צילום: נתי שוחט, פלאש 90

מפיקים לקחים: בבנק לאומי משיקים את פרויקט "לאומי 1 ללקוח", המבטיח שיפור משמעותי בכל הקשור לשירות.

'ביזנעס' מתרחב בניו-מדיה: מהיום, כל העדכונים – גם בוואטסאפ!

Box

ההערכות הן כי המהלך הגיע בעקבות הפרסום על אי שביעות הרצון משירותי הבנק, ומהידיעה על כך שמזרחי טפחות מוביל למעשה במספר הסניפים המעניקים שירות ללקוחות פרטיים. אך בבנק לאומי אומרים כי מדובר במהלך שתוכנן כבר זמן רב מאחורי הקלעים.

למעשה, לאומי מוביל בשירותי הדיגיטל מבחינת שביעות הרצון של הלקוחות. שירותים נוספים ש'לאומי' מוביל בהם הוא הבנק הדיגיטלי פפר, ניהול תיקים דיגיטלי, משכנתה דיגיטלית ותחומי הייטק.

למרות זאת, בשירות ללקוח שלא דרך הדיגיטל, מדורג 'לאומי' במקום האחרון – 44%. אם כי יש לציין שגם שאר הבנקים לא נהנים מאחוזי שביעות רצון גבוהים, והשיעור הממוצע עומד על 55%.

ב'לאומי' הבינו שהם חייבים לעשות שינוי דרסטי בנוגע לשירות, ולכן הם משיקים היום את תכנית 'לאומי 1 ללקוח'. אשר מתמקדת במספר תחומים. דני כהן, יו"ר חטיבת הבנקאות בלאומי, הציג את התכנית.

במסגרת שיפור השירות הטלפוני, מבטיחים בלאומי לגייס 200 בנקאים אינטרנטים חדשים, כמו גם להרחיב את התקציב עבור הפעילות בסכום של 30 מיליון שקלים. דברים נוספים אותם מתכוונים בלאומי לעשות, הם לייעל את השירות הטלפוני, לקצר את התפריטים המסורבלים, ולהרחיב את הסמכויות של הפקידים בטלפון, על מנת שיוכלו לבצע פעולות ללקוח – גם מבלי להביאו לבנק.

Inner

במענה לשאלת 'ביזנעס', ענה דני כהן כי עד סוף חודש פברואר יושלם גיוס הבנקאים החדשים, וכי עד הזמן הזה, זמן ההמתנה למענה אנושי של נציג לא יעלה על יותר משתי דקות. זאת, עקב התוספת המשמעותית שהם מתכננים בכוח האדם הטלפוני.

נציין, כי כאשר התקשרנו היום למוקד לאומי, לקח לנו כ-3.5 דקות עד שהגענו לאפשרות של שיחה עם בנקאי, ולאחר מכן הפלאפון נותק תוך כדי הודעה של: "מצטערים, אך לא נוכל לספק את השירות בזמן זה, אנא נסו מאוחר יותר".

אנו ב'ביזנעס' מבטיחים לבדוק את המענה האנושי של 'לאומי' גם בסוף חודש פברואר, ולעדכן האם זמן ההמתנה אכן כה קצר, כהבטחת התכנית החדשה.

שיפורים נוספים במסגרת 'לאומי 1 ללקוח', הם רכב מיוחד המסתובב בין בתי הדיור המוגן בארץ, על מנת לתת שירות במקום לקשישים וקשישות הדרים בבתי האבות. בנוסף לכך, לקוחות מעל גיל 75 לא צריכים לחכות בתור בבנק לאומי. כהן סיפר כי גם אמו הקשישה חוותה יחס לא הוגן בבנק לאומי, מה שהצריך את ההנהלה לקבע את הכללים, על מנת לשמור על כבודם וזמנם של הקשישים.

דבר נוסף אותו מחילים בלאומי, הוא היכולת של כל לקוח לאומי לקבל שירות מבנקאי בכל סניפי הבנק בארץ, גם לא בסניף בו מתנהל חשבונו. גם זה חלק מההבנה כי בסופו של דבר הלקוח צריך לקבל את השירות בכל מקום בצורה המהירה ביותר. אך סביר להניח שהמהלך בא גם על מנת להתמודד עם מדיניות סגירת הסניפים של 'לאומי', מה שמצריך אותם להתגמש בכל הקשור לנתינת שירות. במקרים מסוימים, הבטיחו בלאומי, הלקוח יבחר האם הוא רוצה לבצע את הפעולה טלפונית על מנת לחסוך בזמנו, או לקבוע פגישה עם בנקאי שתחסוך את ההמתנה בסניף.

עוד פרט קטן בתכנית, הוא היכולת לשלוח מסמכים גם דרך סמסים, ולא רק דרך הפקס, כפי שקיים כיום ברוב הבנקים והגופים הפיננסיים.

לאחר שאלת 'ביזנעס' על המענה לאוכלוסיה החרדית (שלא משתמשת כל כך ברשת, למרות מהפכת האינטרנט החרדי) ענו בלאומי כי הם היו מודעים לדיונים הרבים שהתקיימו בוועדה לפניות הציבור בראשות חה"כ ישראל אייכלר, בנוגע לכל הנקודות בהם הם לא מעניקים את השירות הנדרש ללקוחות החרדים. בלאומי אומרים כי הם מנסים לפתור את כל הבעיות ולתת שירות ומענה ללקוחות.

בנוסף מציינים בלאומי כי ישנה כוונה להציב עוד מבואה שתעניק שירותי בנקאות בבני ברק (מבואה – מקום בו אפשר להפקיד צ'קים, למשוך כסף ולעשות כמעט את כל הפעולות הבנקאיות, אך דרך מכונות ולא דרך אנשים), ב'לאומי' אומרים כי הם יציבו דיילים שיסבירו ללקוחות על הפעולות אותן יוכלו לבצע, ובנוסף לכך הם מבטיחים לצאת בתכנית גדולה שתשפר את חוויית השירות ללקוח החרדי. תכנית שאמורה להיות מוצגת בקרוב. 

Inner

כתיבת תגובה