פרסום ראשון: רפורמת השירות של בנק לאומי יוצאת לדרך

במענה לשאלת 'ביזנעס', ענה דני כהן כי עד סוף חודש פברואר יושלם גיוס הבנקאים החדשים, וכי עד הזמן הזה, זמן ההמתנה למענה אנושי של נציג לא יעלה על יותר משתי דקות. זאת, עקב התוספת המשמעותית שהם מתכננים בכוח האדם הטלפוני.

נציין, כי כאשר התקשרנו היום למוקד לאומי, לקח לנו כ-3.5 דקות עד שהגענו לאפשרות של שיחה עם בנקאי, ולאחר מכן הפלאפון נותק תוך כדי הודעה של: "מצטערים, אך לא נוכל לספק את השירות בזמן זה, אנא נסו מאוחר יותר".

אנו ב'ביזנעס' מבטיחים לבדוק את המענה האנושי של 'לאומי' גם בסוף חודש פברואר, ולעדכן האם זמן ההמתנה אכן כה קצר, כהבטחת התכנית החדשה.

שיפורים נוספים במסגרת 'לאומי 1 ללקוח', הם רכב מיוחד המסתובב בין בתי הדיור המוגן בארץ, על מנת לתת שירות במקום לקשישים וקשישות הדרים בבתי האבות. בנוסף לכך, לקוחות מעל גיל 75 לא צריכים לחכות בתור בבנק לאומי. כהן סיפר כי גם אמו הקשישה חוותה יחס לא הוגן בבנק לאומי, מה שהצריך את ההנהלה לקבע את הכללים, על מנת לשמור על כבודם וזמנם של הקשישים.

דבר נוסף אותו מחילים בלאומי, הוא היכולת של כל לקוח לאומי לקבל שירות מבנקאי בכל סניפי הבנק בארץ, גם לא בסניף בו מתנהל חשבונו. גם זה חלק מההבנה כי בסופו של דבר הלקוח צריך לקבל את השירות בכל מקום בצורה המהירה ביותר. אך סביר להניח שהמהלך בא גם על מנת להתמודד עם מדיניות סגירת הסניפים של 'לאומי', מה שמצריך אותם להתגמש בכל הקשור לנתינת שירות. במקרים מסוימים, הבטיחו בלאומי, הלקוח יבחר האם הוא רוצה לבצע את הפעולה טלפונית על מנת לחסוך בזמנו, או לקבוע פגישה עם בנקאי שתחסוך את ההמתנה בסניף.

עוד פרט קטן בתכנית, הוא היכולת לשלוח מסמכים גם דרך סמסים, ולא רק דרך הפקס, כפי שקיים כיום ברוב הבנקים והגופים הפיננסיים.

לאחר שאלת 'ביזנעס' על המענה לאוכלוסיה החרדית (שלא משתמשת כל כך ברשת, למרות מהפכת האינטרנט החרדי) ענו בלאומי כי הם היו מודעים לדיונים הרבים שהתקיימו בוועדה לפניות הציבור בראשות חה"כ ישראל אייכלר, בנוגע לכל הנקודות בהם הם לא מעניקים את השירות הנדרש ללקוחות החרדים. בלאומי אומרים כי הם מנסים לפתור את כל הבעיות ולתת שירות ומענה ללקוחות.

בנוסף מציינים בלאומי כי ישנה כוונה להציב עוד מבואה שתעניק שירותי בנקאות בבני ברק (מבואה – מקום בו אפשר להפקיד צ'קים, למשוך כסף ולעשות כמעט את כל הפעולות הבנקאיות, אך דרך מכונות ולא דרך אנשים), ב'לאומי' אומרים כי הם יציבו דיילים שיסבירו ללקוחות על הפעולות אותן יוכלו לבצע, ובנוסף לכך הם מבטיחים לצאת בתכנית גדולה שתשפר את חוויית השירות ללקוח החרדי. תכנית שאמורה להיות מוצגת בקרוב.