משרד הבריאות ערך בחודשים האחרונים סקר מקיף להבנת חוויית המטופלים במחלקות לרפואה דחופה (מלר"ד) בכל בתי החולים בארץ • בציון הכללי ניכרת שביעות רצון כללית מהמלר"דים תוך שיפור מתמיד • בית החולים מעייני הישועה במקום השני בציון חוויית המטופלים
אברהם חסידה 07.01.2020
בית חולים | צילום: הדס פרוש, פלאש 90 במהלך חודשים מאי–אוגוסט 2019, משרד הבריאות הוביל מדידה שלישית, של סקר חווית המטופל, במחלקות לרפואה דחופה (מלר"דים). בסקר השתתפו מטופלים שביקרו במלר"ד (חדר מיון) ושוחררו, או כאלו שעברו לאשפוז במחלקות. נדגמו כל סוגי המיונים, פרט למיון נפש, מיון נשים ומיון יולדות.
בסקר רואיינו מעל 11,000 מטופלים מ-29 בתי חולים כלליים ברחבי הארץ. מכל בית חולים רואיינו כ-400 מטופלים, כאשר 100 מתוכם ממיון ילדים (במקרה של קטינים, הריאיון בוצע מול אחד ההורים המלווים). הריאיון בוצע בשפה המועדפת על המרואיין (עברית, רוסית, ערבית או אנגלית). המשיבים רואיינו עד שבועיים ממועד הביקור במיון (בתנאי שכבר לא היו מאושפזים במחלקות). אחוז ההיענות עמד על 59%.
מתוצאות הסקר עולה כי סך הכל ישנה שביעות רצון כללית בחוויית המטופלים במלרדי"ם, אם כי חלה ירידה קלה (של 3 עשיריות אחוז) בציון חוויית המטופלים במלרדים מבוגרים, הנובעת בעיקר מירידות ציונים במתן מידע והסברים, ברצף הטיפול וביחס וכבוד למטופל.
| מלר"ד מבוגרים | | מלר"ד ילדים | | |
| מדד | 2017 | 2019 | 2017 | 2019 |
| שביעות רצון כללית (8-10) | 59% | 61.1% | 74% | 79.7% |
| טיפול בידיים טובות | 73% | 73.5% | 85% | 86.9% |
| נכונות להמליץ (8-10) | 61% | 63.0% | 77% | 81.3% |
| יחס וכבוד למטופל | 82% | 81.0% | 90% | 90.8% |
| מתן מידע והסברים | 78.4% | 75.2% | 86.6% | 86.8% |
| רצף הטיפול | 75.3% | 73.6% | 84.8% | 87.5% |
| זמני המתנה | 69% | 70.4% | 76% | 81.1% |
| תנאים סביבתיים | 76% | 73.4% | 81% | 82.8% |
| ציון מסכם חווית המטופל | 71.7% | 71.4% | 81.8% | 84.6% |
מעיון בנתוני הסקר מגלים כי בציון המלר"ד הכללי – שקלול מבוגרים וילדים, בית החולים מעייני הישועה בבני ברק, מככב במקום השני המכובד, עם ציון 84% בחוויית המטופלים. הראשון הוא, בית חולים הצרפתי סנט וינסנט עם 86% והשלישי הוא בית החולים הסקוטי – 82%. כל שאר בתי החולים מסתפקים בציונים פחותים מ-80%.
המלר"ד, בהיותו שער כניסה לבית חולים, הוא סביבה טיפולית בעלת קשיים ייחודיים אובייקטיבים. המטופל מגיע כואב, מודאג וחסר אונים, ונכנס לסביבה המתאפיינת בעומס רב, חוסר ודאות וזמני המתנה ממושכים. כמענה לקשיים הקיימים במלר"ד, מקדם משרד הבריאות בשנים האחרונות, תוכנית לאומית רחבה ומקיפה, לשיפור איכות הטיפול וחווית המטופל במלר"דים.
התכנית כוללת: טיפול בחלופות הפניה למלר"ד, שיפור תהליכי תפעול, פתרונות טכנולוגיים, קביעת סטנדרטים, הוספת כוח אדם, הטמעת תפקידים חדשים (כגון: עוזרי רופא ומנהלני תפעול), שיפור תשתיות פיזיות ועוד.
כחלק מתוכנית רחבה זו, נבנתה תוכנית ייעודית להתערבות לאומית, לשיפור חווית המטופל והמטפל במלר"דים. תוכנית לאומית זו, היא ראשונה מסוגה בעולם. לצורך יישום מטרה זו, פותחה הכשרה ייעודית וייחודית, עם התאמות למלר"די מבוגרים ולמלר"די ילדים, הכוללת ארגז כלים הנדרש לשיפור חווית המטופל והמטפל במלר"ד ונושאים שונים בתחום מיומנויות תקשורת בין מטפל למטופל, כלים להתמודדות עם לחץ ושחיקת מטפלים, תיאום ושיתוף פעולה בין הצוות, רצף הטיפול, מתן מידע ועוד. במהלך שלוש שנים (בין 2016-2019) מובילי שינוי מכל המלר"דים ברחבי הארץ השתתפו בהכשרה.
בהשוואה בין בתי חולים לפי גודלם, מטופלים בבתי חולים קטנים מרוצים יותר ממי שביקר במיון במרכזי על ובבתי חולים בגודל בינוני; גברים מרוצים יותר מנשים; מטופלים שניתנה להם האפשרות לבחור בית החולים, מרוצים יותר מאלו שנמנע מהם לבחור.
במלר"די מבוגרים, מי שהועבר לאשפוז מרוצה יותר ממי ששוחרר. כך גם מי שהגיע למלר"ד במשמרות של צוות רפואי אורגני (ולא רופאים תורניים). מטופלים צעירים בין הגילאים 18-34 פחות מרוצים בהשוואה למטופלים בני 34+.
בהשוואה בין בתי חולים לפי היקף הביקורים במיון, נמצאו הבדלים מובהקים בכל הפרמטרים, בין קבוצות בתי החולים, כאשר קיים יתרון לבתי חולים קטנים יותר (עם היקף המופעים השנתי למלר"ד עד 90,000 מופעים).
56% מהילדים המטופלים, עברו תהליך שדרש הפחתת כאב. לראשונה ההורים נשאלו בסקר "באיזו מידה הצוות הצליח להפחית את הכאב והחרדה של הילד, הנובעים מהפעולה". 80% השיבו בחיוב.
במודל לניבוי הגורמים המשפיעים על תחושת המטופלים בידיים טובות, נמצא כי ההשפעה המרבית נובעת מהפרמטרים של תחושת סדר וארגון (העבודה בחדר מיון התנהלה בצורה מסודרת ומאורגנת, הצוות עבד בתיאום ובשיתוף פעולה), ליחס של רופאים ואחיות, להסברים של הצוות במיון, ועד כמה הביקור במיון סיפק מענה לבעיה בגינה הגיעו.
שר הבריאות, יעקב ליצמן: "הצוותים הרפואיים בבתי החולים הם ליבת העשייה שלנו במשרד הבריאות לטובת ציבור החולים. למרות התמודדות מערכת הבריאות עם העומסים, אנו מזהים עליה ושיפור בשביעות רצון המטופלים. זאת כתוצאה מקידום בשנים האחרונות את נושא 'המטופל במרכז לטובת אזרחי מדינת ישראל'.
"נתוני השיפור משקפים את המסירות והעבודה המאומצת, שמבוצעת בבתי החולים לקידום הנושא ואת המחויבות של הצוותים הרפואיים למען המטופלים ואני משבח אותם על כך."
מנכ"ל משרד, משה בר סימן טוב, הוסיף: "השיפור המשמעותי בתוצאות סקר חווית המטופל, ממחיש את הפעילות המשמעותית המבוצעת על ידי בתי החולים, להטמעת תפיסת המטופל במרכז, אותה מרגישים מאות אלפי מטופלים.
"אנו גאים בצוותים המטפלים בבתי החולים בכל רחבי הארץ, שמבינים את מטרות העל של המערכת ועושים הכל על מנת להשתפר. המערכת בסופו של דבר בנויה על ההון האנושי המופלא שמרכיב אותה ואנחנו מחויבים לתת כמה שיותר לאותו הון אנושי, על מנת לשפר את הטיפול הציבורי".
