בזק הציעו לכם חינם? אתם תשלמו על זה ביוקר – תחקיר ביזנעס

למערכת ביזנעס הגיעו תלונות על אי עמידה בהבטחות מצד b144 ובזק באופן כללי. תחקיר ‘ביזנעס’ חושף את שיטת ההקלטות שאיש אינו זוכה לשמוע אותן, ומגלה כיצד מחייבים לקוחות על חשיפה – כשהחיוב אמור היה להיות על שיחות קוליות בפועל, כיצד מחייבים על הקלקה, בלי שללקוח יש אתר. תחקיר ראשון בסדרה

תחקיר ביזנעס בזק. צילום פלאש 90

הטלפון במשרדו של איש העסקים החרדי צלצל על הקו היה מוקדן נחמד של בזק. “ראיתי שיש התעניינות סביב השם שלך בגוגל, ואין לנו פרטים מספקים עליך, היית רוצה אולי לבדוק איך אפשר להוסיף…”.

אבל איש העסקים הממולח לא נתן למוקדן להמשיך.

– “השיחה בינינו מוקלטת?”

– “בוודאי”, השיב המוקדן הנבוך, שנבלם באמצע משפט.

–  “אוכל לקבל את ההקלטה, מיד בתום השיחה?”, שאל איש העסקים.

– “אהההה….”, התגמגמם איש השיווק של ‘בזק’, “אה, תראה, פשוט, לא… זה תהליך, צריך לבקש את ההקלטה, זה לוקח זמן…”

– “אז איך אני יודע שמה שסיכמנו טלפונית הוא מה שעומד להתבצע?”

– “מה, אתה לא סומך עלינו?”.

– “טוב, דבר איתי מחר. בעצם, דבר איתי כשתוכל לומר לי מתי אני מקבל את הקלטת השיחה – ושזה יהיה עוד לפני שאנחנו סוגרים עסקה”, פטר אותו איש העסקים הממהר.

אם השיחה הזו נשמעת לכם עוד שיחה פשטנית של ‘נפנוף’ שנוקטים בו אנשי עסקים ממולחים, שבסך הכל רוצים לעבוד בשקט ולא מעוניינים שיבלבלו להם את המוח בהצעות שיווקיות קוסמות – טעיתם. זו לא טקטיקה, אלא אסטרטגיה -הוא יודע בדיוק על מה הוא מדבר, יותר נכון: על מה הוא לא מדבר בטלפון.

רק בחודש האחרון עלתה הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן – גוף ממשלתי מיסודו של משרד העבודה – בקמפיין פרסומי שמסביר לצרכנים – כי גם חברות התקשורת מחוייבות בסחר הוגן כלפי לקוחותיהם. על אחת כמה וכמה, שלא להבליע בין שורות החשבונית חיובים שונים שאמורים היו לפוג או לא להיגבות בכלל.

ההקלטה שומרת על האינטרס

למרות חובת ההוכחה וההקלטה על נותן השירות אי אפשר להוציא הקלטה מחברת התקשורת או מספקית שירותים אחרת שמכריזה בפתיחת פנייתכם, כי “חלק מהשיחות מוקלטות לצורך בקרה ושיפור השירות”. תנסו, תודיעו לנו מה קיבלתם.

התוצאות שבידינו מלמדות על ניצול ציני חד כיווני לטובת העסקים הגדולים. כך זה בחברות הסלולאר, וכך זה בחברות תקשורת אחרות. קחו למשל את חברת הטלפוניה הקווית הגדולה בישראל וספקית התשתית לרשת האינטרנט ‘בזק’, שבמסגרת B144 (להלן: בזק) משווקת ומקדמת אתרים עסקיים.

החיוב על קידום עסקי שכזה, צובר חיובים הן על הקלקות (כניסות לאתר דרך ההפניה של ‘בזק’) והן על חשיפה סתמית. כלומר, אם אדם מחפש משרד פרסום בשם ג’ירפה בבני ברק, אזי למרות שאין משרד שכזה, (או לחילופין אם חיפש מספר של משרד קיים), הוא יקבל חשיפה למשרדי פרסום נוספים, בתחתית הדף. כל חשיפה כזו של הצגת המתחרים לצרכן הקצה – עולה בין 80-90 אגו’. בדרך כלל, קיימת תקרת מקסימום חודשית של עד 300 שקלים, אך לרוב, אם הלקוח שותק – אין קול ואין קשב.

הבן שלך אישר לנו…

לפני שניגש להקלקות ולחשיפות ולעלותן, כדאי לחדד את סיפור הפתיחה שהבאנו. הסיפור הבא, של חנוך מאלעד (השם המלא שמור במערכת) הוא קצר, אך יכול לסייע רבות כדי להבין את שיטת העבודה של פקידות ופקידי השיווק המועסקים בבזק.

וזהו סיפורו של חנוך: “אמא שלי קיבלה טלפון לפני חצי שנה בערך, והציעו לה קידום לאתר של העסק שלה. היא אשה חכמה אבל לא מבינה באינטרנט ובחיפושים של מספרים או של אתרים, אז היא הפנתה אותם אליי”.

הפקידה מבזק פנתה אכן לחנוך שהגיב צוננות על ההצעה: “אני כמעט בטוח שאקבל בגוגל אדוורס חצי מהמחיר המוצע אצלכם”. ולסיום השיחה, אמר לפקידה “תני לי לבדוק”. אבל זו לא התמהמהה, וחזרה מיד לאימו כשהיא מספרת לה כאילו בנה מעוניין להתקדם… רק בנס, האם תיאמה עמדות עם בנה – והעסקה לא יצאה לפועל. חנוך חזר אל הפקידה שדיברה איתו ועם אימו וקבל על היחס הבלתי הולם והשימוש הציני בכך ששני אנשים אמורים לקבל את ההחלטה. תשובה מהותית, הוא לא קיבל.

שיטת מצליח

במקרה אחר, הוצע לגב’ רחלי בעלת סטודיו גרפי מצליח בשם ‘ארטופ’ בביתר עילית, שירות קידום לאתר העסק. למעשה היא לא היתה מעוניינת בו. אך שיכנעו אותה שמדובר בהליך חינמי לחלוטין שלא יעלה אגורה. להפתעתה, החשבונות הגיעו עד לכדי 300 שקלים ויותר בחודש – וזאת, שימו לב, לשירות שהובטח כי יהיה ללא עלות.

הוויכוחים בין רחלי לבין ‘בזק’ עודם מתקיימים בימים אלה לאחר חודש וחצי של בקשות מצידה של רחלי לקבל את הקלטות השיחה הן עדיין לא ברשותה. בזק טוענת ששלחה את הקלטת השיחות כבר לפני ארבעה חודשים, אולם עד עתה הם טרם נתקבלו, מעניין מאוד מדוע. גם השיטה הארכאית של בזק למשלוח דיסקים בדואר תמוהה שעה שניתן להעבירם בקלות במייל. בינתיים עד שיגיעו ההקלטות ביטלו בבזק את החוב האחרון כולל דמי היציאה, התנהלות מביכה זו אינה נחלתה של רחלי בלבד.

שורה של הונאות

למערכת ‘ביזנעס’ התלקטו במהלך התקופה האחרונה עדויות ופניות, מלקוחות בזק שחוו חוויות דומות א’ מספרת לנו כי לעסק שלה יש אתר קיים. “התקשרו אלי ושכנעו, אמרו לי ‘מה אכפת לך, קידום חינם כי את לקוחה שלנו’. גם בעלי שוחח איתם והובטח לו חינם”. אח”כ פתאום החלה א’ לקבל חיובים בחשבון הבזק החודשי. “התקשרתי להתלונן, והתחילו להסביר לי פר-חשיפה, פר-הקלקה. רציתי לבטל, אבל גם רציתי החזר על ההוצאה שנגרמה לנו מהבטחת החינם”. א’ כמובן ביקשה את ההקלטות אך כמובן לא קיבלה, באותה שיחה אגב, הבטיחו לנו הקפאה של הקו, הם לא הקפיאו והמשיכו לחייב”…

ל’ ממשרד עורכי דין מספרת שאימתם של משפטנים אינה מוטלת על פקידי השיווק של בזק. “גם המשרד אצלנו נפל איתם. חיוב גבוה בלי שום תמורה אמיתית”. ל’ מסכמת: אני חושבת שכדאי להקליט את השיחות איתם, חוץ מזה שעל פי החוק הם חייבים לספק את הקלטות וטופס פניה לתביעות קטנות יכול לעשות את העבודה…

ועוד מקרה קלאסי: “ביקשנו לבטל את בזק 144 עסקים אחרי כמה חודשים שחלפו מאז שהצטרפנו. הנציגה אמרה שהיא מבטלת. ‘ביטלנו מאז את כרטיס האשראי, אך להפתעתנו, כעבור שנה מתקשרים אלינו ממשרד עורכי דין לומר לנו שאנחנו חייבים 5,000 שח על שנה שלא שילמנו לבזק – וזאת אחרי שביטלנו את העסקה”.

ההקלטה הנגדית הועילה

יחיאל מריר וציני הרבה יותר: “אנחנו יכולים לכתוב ספר ממה שעברנו  איתם. אחרי שנה שראינו שהקידום לא מביא לקוחות, רצינו לעזוב. בבזק אמרו לנו שנישאר, ונשלם רק 21 שקלים לחודש, כאשר החיוב עבור כל הקלקה – יבוטל. שמחנו לרדת ממאות שקלים בחודש רק ל-21 שקלים, ולמרות שזה היה נשמע קצת לא הגיוני, אבל מה שקרה בתכל’ס הוא, שבסוף החודש קיבלנו חשבון שמן… שוב”!

יחיאל פנה אל החברה, אך הפקיד ששוחח איתו התכחש שהיה סיכום כזה. כאן היה תורו של יחיאל להפתיע את הפקיד. “העברנו להם הקלטה של השיחה עם נציג השירות, כמעט שנה ‘רבתי’ איתם עד שסיימתי איתם והם ‘ירדו’ מאיתנו”.

מחברת בזק נמסר בתגובה כי לגבי הלקוח בשם חנוך אנו מצרים על השתלשלות האירועים כפי שעלתה מפנייתו, הדברים נבדקו ונמצאו נכונים. נציגת השירות ששוחחה עימו כבר לא מועסקת בחברתנו.
לגבי רחלי לבקשתה נשלח אליה דיסק עם הקלטות השיחות כאשר זמנית בוטלו דמי היציאה עד לתום הבירור.

inner

כתיבת תגובה