לייה של כ-2% במספר הפניות שהתקבלו ביחס לשנת 2023, עם 7,228 פניות בסך הכל | מנתוני הדוח עולה כי ספקיות התקשורת השיבו לציבור סכום מצטבר של כ-808,214 ש"ח בעקבות התערבות המשרד בתלונות על תקלות, חיובים ושירותים שונים
שי קליין 27.07.2025
שר התקשורת שלמה קרעי | באדיבות המצלם משרד התקשורת פרסם היום (א') את דוח פניות הציבור בתחום הטלקום לשנת 2024, המציג עלייה של כ-2% במספר הפניות שהתקבלו ביחס לשנת 2023, עם 7,228 פניות בסך הכל. מנתוני הדוח עולה כי ספקיות התקשורת השיבו לציבור סכום מצטבר של כ-808,214 ש"ח בעקבות התערבות המשרד בתלונות על תקלות, חיובים ושירותים שונים.
יתרה מכך, משרד התקשורת השלים את הטיפול ב-100% מהפניות שהגיעו לטיפולו בשנת 2024. עוד עולה מהדוח כי זמן המענה הממוצע לפניות הציבור עמד בשנת 2024 על 11 ימי עסקים, נתון זהה לממוצע בשנת 2023. 51% מפניות הציבור עסקו בשירותי האינטרנט ו-41% בשירותי סלולר. חמשת הנושאים המרכזיים בהם עסקה מחלקת פניות הציבור היו תיקוני תקלות (16%), הצטרפות לשירותי סיבים אופטיים (9%), איכות קליטה סלולרית (8%), הפסקות שירות (8%) וחיובי יתר (6%). מבין כלל התלונות שניתן היה לקבוע עמדה מקצועית לגביהן, כ-37% נמצאו מוצדקות. רוב הפניות המוצדקות, כ-56%, נרשמו בשירותי האינטרנט, כאשר 35% נוספים עסקו בשירותי הסלולר. חשוב לציין כי מרבית ההחזרים לצרכנים נבעו מסוגיות כמו הפסקת שירות, חיוב בניגוד להסכם, הטעיה בהליכי שירות, מתן שירות ללא אישור הצרכן, חיובים גבוהים עבור שיחות לחו"ל וחיוב ללא מתן שירות בפועל.
בנוסף, הדוח מצביע על חברות תקשורת שבלטו במיעוט פניות אליהן. בתחום הסלולר, חברות פלאפון, פרטנר וטלזר מובילות במיעוט הפניות למשרד בקטגוריה זו. בתחום ספקיות גישה לאינטרנט (ISP), חברות ITC, Yes והוט-נט מובילות במיעוט הפניות. בתחום ספקיות תקשורת של טלפוניה קווית, תשתית אינטרנט וגישה לאינטרנט (ISP), חברות פרטנר וסלקום מובילות במיעוט הפניות.
יתר על כן, הדוח מציג את אחוז הפניות המוצדקות. בתחום הסלולר, החברות פלאפון, סלקום (גולן טלקום) ופרטנר מובילות במיעוט הפניות המוצדקות. בתחום ספקיות גישה לאינטרנט (ISP), מובילות בקטגוריה זו החברות הוט-נט, טריפל סי ואקספון. בתחום ספקיות תקשורת של טלפוניה קווית, תשתית אינטרנט וגישה לאינטרנט (ISP), חברת פרטנר מובילה במיעוט הפניות המוצדקות, וסלקום ובזק במקום השני.
שר התקשורת, ד"ר שלמה קרעי, הדגיש כי המשרד מציב את טובת הציבור בראש סדר העדיפויות ופועל לאזן בין אינטרסי הצרכנים לצרכים העסקיים של החברות. הוא ציין כי פניות רבות הובילו למהלכים חשובים כמו הפחתת עמלות, חיוב חברות בשקיפות מלאה, שיפור תשתיות סלולר באזורים מרוחקים והנגשת מידע ציבורי על פריסת אנטנות. מנכ"ל משרד התקשורת, אלעד מקדסי, הוסיף כי פניות הציבור הן כלי פיקוח ואסדרה יעיל, המאפשר לא רק להשיב כספים לצרכנים אלא גם לזהות היכן נדרשת התערבות רגולטורית. משרד התקשורת ימשיך לפעול לשיפור איכות שירותי התקשורת, למניעת פגיעה בצרכנים ולהבטחת שקיפות והגינות בשוק התקשורת הישראלי
