הקורונה יצרה חדשנות בנקאית: בנקאות רובוטים ואפליקציות

רובוט בכניסה לבנק HSBC | צילום: יח"צ

נגיף הקורונה ששידד מערכות תבל, הביא לשינויים רבים במערכות הבנקאות והפיננסים. הרצון החזק של האנושות להמשיך להפעיל את הכלכלה למרות הנגיף וההגבלות שבאו בעקבותיו, הביאו לתפוצת יתר של עזרים דיגיטליים במערכת הבנקאות. כך עולה מדוח מרתק של חברת המודיעין אדקיט בנושא הדיגיטיזציה במערכת הפיננסית העולמית.

יודגש, כי לא מדובר בנתון חדש. בשנים האחרונות – עם השתלטות הטכנולוגיה על חיינו – מתרחשים תהליכים משמעותיים בבנקאות: האצת תהליך צמצום תפוצת הסניפים הפיזיים; העברת לקוחות רבים יותר לתווך הדיגיטלי, ומעבר לשירותי תשלום והעברות כספים דיגיטליות. משבר הקורונה, הביא לשינוי והאצה של התהליכים הצפויים בטווח הארוך, לשפר את השורה העליונה והתחתונה בביצועי הבנקים.

עם זאת, בטווח הקצר, משבר הקורונה הביא לפגיעה משמעותית בהכנסות ורווחיות הבנקים. כך, על פי חברת הייעוץ Kearney, רווחי הבנקים הקמעונאיים צפויים לרדת בממוצע של כ-20% במהלך 2020, כאשר בנק אחד מכל שמונה יחווה הפסדים משמעותיים.

בנקאות דיגיטלית, התגמשות הבנקים 

למרות צמיחת הבנקאות הדיגיטלית בשנים האחרונות, משבר הקורונה פגע משמעותית בבנקים הדיגיטליים. מחקר שבוצע על ידי המגזין הפיננסי Finbold  מראה כי בחודש מרץ בבריטניה נצפתה ירידה של 23% בממוצע הורדות האפליקציות של הבנקים הדיגיטליים. בנוסף, ממש בימים האחרונים הודיע הבנק הסקוטי RBS כי הוא סוגר את מותג הבנקאות הדיגיטלי שלו Bo Bank, לאחר שישה חודשי פעילות בלבד, ועם כמות לקוחות נמוכה של 11,000 חשבונות בנק בלבד. דוגמה נוספת היא Monzo, ה-Challenger Bank הבריטי, שנאלץ לפטר 295 עובדים, לאחר שדיווח על ירידה של 40% בהערכת השווי הקודמת שלה. 

לבנקים ברור כי במקביל למעבר הצרכנים לערוצים דיגיטליים, קיים צורך בשירותים המייעלים ומפשטים את ההתנהלות הפיננסית בדיגיטל, הן באופן שיאפשר את הפעילות ללקוחות גיל הזהב שאינם בעלי כישורים טכנולוגיים והן במציאת פתרונות לאוכלוסייה החרדית שאיננה משתמשת בטלפון החכם. 

בנוסף, במהלך תקופת הקורונה ראינו בנקים שונים ברחבי העולם (בעיקר באסיה אבל גם בבריזל כדוגמת -Itaú, Bradesco) המשיקים שירותים דיגיטליים  חדשניים מרחוק למתן מענה מיטבי ונוח ללקוחות. ICICI ההודי (ובנקים נוספים באסיה) השיק שירותי בנקאות באמצעות הוואטסאפ. בין השירותים שניתן לקבל- בקשת הלוואה, בירור יתרות חוב, צפייה בהוצאות אשראי והחשבון ועוד. 

גם בארצנו הקטנה, הסיטו הבנקים את מרבית הפעולות לאמצעים מרחוק ולמכשירים הבנקאיים מחוץ לסניפים, לצד מתן פתרונות מענה מרחוק – בנקים רבים מציעים כיום שירותים ומענה עבור לקוחות עסקיים גם מעבר לשעות הפעילות.

חישוב מסלול פיננסי מחדש

מחקר של Mckinsey מעלה כי צרכנים ברחבי העולם חוו ירידה בשכרם. כאשר נשאלו הצרכנים על תכנון הוצאותיהם בתחומים שונים, נצפתה הערכה של הצרכנים כי הם צפויים לצמצם הוצאות כמעט באופן גורף, וכן נראתה עלייה ברכישות באונליין על פני רכישה פיזית.

הדוח של חברת אדקיט טוען כי בהמשך לכך, המשבר השיב לחזית את החשיבות בניהול פיננסי הדוק ומחושב יותר בקרב משקי בית, עצמאיים ועסקים קטנים וזעירים. מגמה זו צפויה להימשך ולהתחזק במידה ותחזיות המיתון הקרוב יתממשו, ולו באופן חלקי או במידה והגל השני יהיה קשה מקודמו. התהליך עשוי לייצר עניין גובר בשירותים ומוצרים המסייעים למשקי בית, עצמאיים ועסקים להתנהל טוב יותר מבחינה פיננסית, להגדיל את אחוז כספי החיסכון וההשקעות, להימנע מאוברדרפט וכדומה. 

כך למשל מציע הסטארט-אפ הקנדי, Symend, את הפלטפורמה המסייעת בזיהוי ועזרה לאנשים שאינם מסוגלים לעמוד תשלומים הקבועים שלהם. פלטפורמת החברה משלבת ניתוח של מחקרי התנהגות, בינה מלאכותית (AI) ולמידת מכונה (ML), כדי לספק תובנות מעמיקות על הלקוח ועל התנהגותו הצרכנית. לאחר איסוף הנתונים וניתוחם, החברה מספקת ללקוח דרכי פעולה מומלצות שיסייעו לו בניהול יעיל יותר של ההוצאות וכך ישפרו את מצבו הכלכלי. כעת, על רקע משבר הקורונה, גייסה החברה 52 מיליון דולר, על מנת לשדרג את שירותיה ולהרחיבם גם לארה"ב.

מעבר לתשלומים דיגיטליים

החוקים שחוקקו נגד המזומן, הגבירו את ההתעניינות בארנקים דיגיטליים למיניהם. משבר הקורונה והפחד מהמזומן כגורם מאיים להגברת ההדבקות הביא את הממשלה ובנקים לעודד  תהליכים לבצע דיגיטציה של התהליכים הבנקאיים והגברת השימוש בתשלומים דיגיטליים. בזמן הקורונה בחודשים מרץ-אפריל-מאי הושקעו 3.4 מיליון שקל ברכישת מדיה – עבור קידום ארנק סלולרי לעומת כ-850 אלף שקל בלבד בתקופה המקבילה אשתקד. כך עולה מנתוני חברת יפעת הסוקרת את התקשרות בישראל.

מחקר שערכה חברת האשראי מאסטרקארד, שבדק התנהגות צרכנית ב-19 מדינות, מצא כי צרכנים מסתגלים לאופן התשלום ללא מגע, וכ-80% משתמשים כעת בשיטת תשלום זו. מתוך 17,000 אנשים שרואיינו על ידי מאסטרקארד, 46% החליפו את כרטיס האשראי בכרטיס שמציע תשלום ללא מגע.  נתון זה עולה עם הירידה בגיל הנשאלים.

במסגרת תחום זה, ניתן למנות טכנולוגיות העוסקות בתשלומים ללא מגע עם כרטיס אשראי (Contactless), ארנקים דיגיטליים, תשלום באמצעות קוד QR, תשלומי קריפטו ומטבעות דיגיטליים, כתיבה וסליקת צ'קים דיגיטלית ועוד. במקביל מקדם בנק ישראל את המאמצים בקרב רשתות הקמעונאות והפארם, לזרז את הטמעת טכנולוגיות התשלומים ללא מגע. משרד התחבורה בחר לקדם את מערכת התשלומים בתחבורה הציבורית במחיר נמוך משמעותי. לעת עתה המהלך נתקע על ידי וועדת הכלכלה עד להסדרת סוגיית הפרטיות, ולכל הפחות עד להקמת אפליקציה ציבורית כדי שהציבור יוכל לבחור.

דיגיטציית סניפים

במסגרת האצת המעבר לדיגיטל ולייעול הפעילות התפעולית בבנק, ישנה מגמה של דיגיטציית סניף הבנק עצמו. תהליך זה כולל ייעול והכנסת פעילות דיגיטלית בשלבים שונים ותהליכים שונים של פעילות הסניף. בהקשר זה, ניתן למנות, בין השאר, את הדיגיטציה ושדרוג היכולות של הכספומט בסניף.  

הדוגמאות בעולם רבות. כך למשל, Regions Bank התקין בסניפים נבחרים כספומטים המשלבים שיחות וידאו, המאפשרים לדבר עם פקיד הבנק ישירות באמצעות טכנולוגיית Video Conferencing. וולס פארגו, משפרת ומייעלת את השירות הניתן על ידי הכספומטים, באמצעות הדאטה שנאגר על הלקוחות. כאשר לקוחות משתמשים בכספומט של וולס פארגו, הם מתקבלים על ידי מסך קבלת פנים בהתאמה אישית על סמך פעילותם הבנקאית הקודמת.

רובוטים בבנקאות 

HSBC השיק בסניף הדגל בשדרה החמישית במנהטן צבא רובוטים, העונים לשם פפר שיקבלו את פני הלקוחות הבאים לסניף. מטרתו המוצהרת של הרובוט היא לשפר את חוויית השירות הסניף ולסייע להם לעבוד בצורה מיטבית עם האמצעים הדיגיטליים העומדים לרשותם.

הרובוט, שטאבלט קשור לחזהו, מקבל את פני הלקוחות ומציע מידע בנוגע לפעילות הכספומטים, אפליקציית השירות העצמי, תמיכת לקוחות ומוצרים בנקאיים אחרים. במידה ויש ללקוח צרכים מורכבים יותר הרובוט יודיע לעמיתיו האנושיים. 

לאחר הצבת הרובוט נראתה עלייה בכמות העסקאות המבוצעות באמצעות הכספומטים בסניף, בבקשות להוצאת כרטיסי אשראי ובהגעת לקוחות לסניף. כתוצאה מההישגים הוחלט להרחיב את פריסת הרובוט לסניפים אחרים. 

UnionBank, אחד הבנקים הגדולים בפיליפינים, השיק סניף מסוג חדש שהינו דיגיטלי לחלוטין. לקוחות שנכנסים הסניף הדיגיטלי, המכונה ״The ARK״, לא ימצאו תורים, ניירת או טלר, אלא פינות ישיבה נוחות וצבעוניות. בעת שהם שותים קפה וממתינים לביצוע פעולות, לקוחות יכולים לקיים אינטראקציה עם ציוד מציאות מדומה בזמן שהם ממתינים. לאחר מכן, הם ימצאו מסופים אלקטרוניים, טאבלטים וטלוויזיות עם מסך מגע איתם הם יכולים לבצע את כל הפעולות הבנקאיות שלהם, דיילים של הבנק עומדים לרשות הלקוחות כדי לסייע להם להשתמש בכל הטכנולוגיה בסניף הדיגיטלי ולהציע עצות בכל הקשור לכסף ולבנקאות.

בסניפים נבחרים בבנק Regions Bank הותקנו כספומטים המשלבים שיחות וידאו, הזמינים בכניסה לסניף וכן במקומות נבחרים בתוך הסניף. כספומטי הווידיאו מאפשרים ללקוחות גישה לכל הפונקציות הרגילות של כספומט, אך עם אפשרות לדבר עם טלר ישירות באמצעות טכנולוגיית video conferencing. הטלרים המאיישים את שירות הכספומט של הווידיאו זמינים מחוץ לשעות הפעילות הרגילות של הסניף, ומאריכים את זמינותם של שירותי בנקאות של הסניף. 

בנק של קפה ומאפה וסניף רכבת

הדוח של חברת אדקיט ממשיך ומביא עוד פתרונות דיגיטליים מתקדמים בבנקים בעולם עבור הדור החדש. כך למשל השיק בנק DBS הסינגפורי, סניף לייף סטייל עבור דור המילניום בו מחברים בין בנקאות דיגיטלית לקשר אנושי. חלל הסניף החדש מעוצב בקונספט של שילוב בין בית קפה וסניף בנק. הלקוחות מתקבלים ע״י ניחוח הקפה מעמדת הבריסטה בכניסה לסניף. הסניף כולל פינת VR לתכנון הפנסיה לקראת הפרישה. מאז הכנסת הכספומטים החדשים לסניפי הבנק ברחבי סינגפור, פעולות מזומן אצל הטלרים צנחו ב-48% ו-22% עבור לקוחות קמעונאיים ועסקיים בהתאמה.

גם בנק Capital One, שהחל את דרכו כבנק דיגיטלי, החליט לפתוח סניפים משולבים עם בתי קפה. נוסף על בתי הקפה, בסניפים יש WIFI פתוח, כספומטים ללא עמלות וטאבלטים עם מידע פיננסי ופרסומים. ואילו Idea Bank הפולני, ייצר סניפים בקרונות של רכבות המאפשר לנוסעי הרכבת לעשות שימוש טוב יותר בזמנם בזמן הנסיעה. הקרון בנוי כמשרד נוח לעבודה ונותן עדיפות ללקוחות הבנק ברכישת כרטיסים. הרעיון משווק כתומך בניהול זמן בייחוד לעצמאיים ובעלי עסקים קטנים. 

בעתיד נראה כי הבנקאים יסתובבו בסניף עם טאבלטים ויסייעו ללקוחות בהתאם לצורך, במקום לעמוד מאחורי עמדה. 

מאגרי מידע מגדילים היצע האשראי 

מהדוח עולה עוד כי שוק האשראי הצפוף הביא לשיתופי פעולה על בסיסי דאטה על מנת לאפשר לגופים פיננסיים לקבל החלטות בנושא אשראי צרכני. בשנים האחרונות יותר ויותר מלווים ובנקים משתפים פעולה עם פלטפורמות eCom וחברות שונות לשם הרחבת היצע האשראי לסוחרים ולקוחות החברות.

כך למשל שירות ה-SBI E-Smart SME ישתמש בניתוח נתונים שנאספו על ידי Snapdeal בכדי להעריך את האשראי של הסוחרים ואת יכולת ההחזר שלהם. בדרך זאת, יחליף ניתוח הנתונים את השימוש בדוחות כספיים כמו מאזן והחזרי מס הכנסה המשמשים בבחינת הלוואות מסורתיות. הבנק מתכנן גם קשר דומה עם חברות תשלומים כמו Flipkart, Paytm ואמזון בעתיד.

בעידן בו ישנה חשיבות גוברת ביצירת Engagement איכותי עם הלקוח במקביל לשיווק גובר בדחיפה, ישנו אתגר משמעותי – שמירה על רלוונטיות שיווקית תוך הימנעות מ'התשת' הלקוח עם ריבוי הצעות פיננסיות שאינן רלוונטיות עבורו. 

הפינטק מקבל אישור רגולטורי

הדוח של חברת המודיעין אדקיט מספר, שמשבר הקורונה סייע לכניסה של שחקניות פינטק לתוך ה'מיינסטרים' של הסקטור הפיננסי, תוך הסכמה והכרה רגולטורית. כך לדוגמה, חברות כמו PayPal,Intuit  ו-Lendio קיבלו לראשונה בארה"ב אישור למתן הלוואות לעסקים קטנים בערבות מדינה, במסגרת תכנית החילוץ של הממשל האמריקאי. ההלוואות מגובות ב-100% על ידי ה-SBA ונושאות ריבית של 1% בלבד. דוגמה נוספת הינן Square ו-PayPal המסייעות לממשל האמריקאי בהעברת כספי הסיוע למשפחות בארה"ב שאינן מחזיקות בחשבון בנק. 

נדב פסנדי ראש חטיבת הפיננס בחברת המודיעין אדקיט מקבוצת יפעת: "משבר הקורונה הביא לשינוי והאצה של תהליכים משמעותיים בעולם הבנקאות והתשלומים. בין היתר, ניתן למנות את האצת תהליך צמצום תפוצת הסניפים הפיזיים, העברת לקוחות רבים יותר לתווך הדיגיטלי, ומעבר לשירותי תשלום והעברות כספים דיגיטליות. 

"המשבר הדגיש את הצורך של בנקים וגופים פיננסים נוספים במתן שירותים איכותיים מרחוק תוך מתן תמיכה ללקוחות שאינם לקוחות דיגיטליים. התקופה הקרובה תתאפיין בהמשך פיתוח מהיר של האמצעים הדיגיטליים ובחשיבה מחדש בנוגע למתן השירותים הבנקאיים המסורתיים כפי שהכרנו עד עתה".