ביטל עסקת נופש ונדרש לשלמה במלואה

אילוסטרציה: George Rudy | שאטרסטוק

אדם מחליט לקחת את אשתו לטיול ספונטני ברומא ומזמין באמצעות האינטרנט חבילת נופש המתוכננת לצאת למחרת. אולם כ-25 דקות בלבד לאחר ביצוע ההזמנה ברשת, הלקוח מבין שעליו לבטל את הנסיעה משום שאשתו ההריונית חשה כאבים.

הוא מנסה מיד ליצור קשר עם חברת הנסיעות דרך הטלפון, ומכיוון שהדבר לא עולה בידו הוא שולח דואר אלקטרוני שבו הוא מודיע שאינו חפץ בהשלמת העסקה. כל זאת בתוך כ-50 דקות בלבד לאחר שיגור הבקשה לביצוע ההזמנה.

במקום להשיב לו שהודעת הביטול נקלטה במערכת, שעה לאחר מכן מתקבלת דווקא הודעה המבשרת שהעסקה אושרה והושלמה. למחרת, חברת הנסיעות יוצרת קשר עם הלקוח ומבקשת ממנו לשלם את דמי הביטול המלאים (100% משווי העסקה).

האם חברת התיירות זכאית לקבל את הסכום הנ"ל או שמא הביטול היה כדין? זו הייתה הסוגיה שנבחנה על ידי בית המשפט לתביעות קטנות בצפת במסגרת תביעה שהוגשה על ידי הלקוח נגד חברת הנסיעות.

כל ישראלי שלישי

מהפכת האינטרנט ששינתה את הרגלי הצריכה שלנו מקצה לקצה כבשה בסערה את ענף התיירות. מחקר שנערך על ידי חברת 'גוגל ישראל' מצא שישראלים בגילאי 18-65 הפכו את האינטרנט למקום המרכזי בו הם מתכננים ורוכשים חופשות.

כ-90% מהישראלים בגילים הללו מזמינים לפחות אלמנט אחד מהחופשה באמצעות הרשת, ואחד מכל שלושה נעזר באינטרנט בתור המקור היחיד להזמנת חופשה.

תופעה זו דורשת כמובן התייחסות להיבט נוסף והוא האופן בו ניתן לבטל חופשה שנרכשה און-ליין. לשם כך עלינו להכיר את ההוראות הרלבנטיות בנושא שקבועות בחוק הגנת הצרכן ואשר עוסקות ב"עסקת מכר מרחוק" (הגדרה הכוללת גם עסקאות המבוצעות באינטרנט).

מתי ניתן לבטל?

ניתוח ההוראות הרלוונטיות לגבי עסקאות מכר מרחוק בחוק הגנת הצרכן מעלה בבירור כי המחוקק מצא לנכון להעניק לציבור הגנה בשני שלבים מרכזיים של העסקה:

ראשית, החוק מגדיר באופן מפורש מה הם הפרטים שהספק צריך לפרסם עוד בשלבי השיווק ובהם את אופן ביטול העסקה. שנית, החוק מגן על הצרכן לאחר ביצוע העסקה ומחייב את העוסק לספק לו מסמך בכתב המפרט בין השאר את אופן מימוש הזכות לביטול. בדרך כלל, מדובר על תקופה של עד 14 ימים ממועד ביצוע העסקה או קבלת השירות/המוצר (לפי המאוחר מביניהם).

עם זאת, בכל הנוגע להזמנת חופשה באינטרנט, החוק קובע מספר כללים ספציפיים נוספים. למשל, אחת התופעות המוכרות בתחום הנסיעות היא הזמנה ברגע האחרון. כלומר, מצב שבו הנוסע מזמין את החופשה "מהיום למחר" משיקולים שונים כמו חיסכון כספי, ספונטניות, אירוע בלתי צפוי וכדומה.

במקרים אלה, חוק הגנת הצרכן קובע כי ההגנות שפורטו לעיל לא חלות על ביטול עסקאות שאמורות להתבצע בתוך פחות משני ימי עסקים. מן הסתם לא ניתן לבטל את העסקה בתוך 14 ימים שכן החופשה מתכוננת ליומיים הקרובים.

הרעיון מאחורי ההוראות הללו הוא ברור. המחוקק מבין שאם עסק בתחום התיירות מוכר לצרכן עסקת נופש במועד קצר, והאחרון מחליט לבטל את ההתקשרות, העוסק יתקשה לשווק את המוצר/השירות ללקוח אחר בזמן שנותר. דהיינו, הביטול גורם נזק בלתי הפיך ובפרט כאשר מדובר על חבילות נופש הכוללות שילוב של מספר ספקים שאינם תלויים זה בזה (מוניות, מלון, טיסה, הובלות, טיסות פנים וכדומה).

העסקה בוטלה כדין?

במקרה שלנו, במקרה שלנו, הרשם מוהנד חליאלה קבע כי התובע לא חייב לשלם את דמי הביטול המלאים. זאת למרות שביטול עסקה "מהיום למחר" איננו מוגן על ידי חוק הגנת הצרכן. בית המשפט הגיע למסקנתו מכוח דיני החוזים הרגילים ומשום שהוכח כי חברת הנסיעות לא כרתה עם הלקוח "הסכם מחייב" לפני קבלת הודעת הביטול.

חברת התיירות טענה כי עסקה שנעשית במכר מרחוק באמצעות האינטרנט נכרתת ברגע שמבוצעת הזמנה ולא רק במועד אישורה. "מדובר בהליך ממוחשב בלתי ניתן לביטול", טענו בחברת התיירות. בית המשפט דחה את הדברים. נקבע שכל עוד הלקוח לא קיבל הודעה על אישור העסקה – הוא רשאי לבטלה.

למעשה, שני הצדדים זכאים לבטל את העסקה בטרם התקבל אישור עליה. ברור שבמידה שחברת התיירות לא הייתה מאשרת את ההזמנה הרי שלא היה ניתן לראות בה כמי שהפרה הסכם מחייב. "קו פרשת המים הוא רגע אישור ההזמנה", נכתב בפסק הדין, "זהו אפוא מועד הקיבול שמשכלל הסכם ומפריד בין השלב הטרום-חוזי והשלב החוזי".

עו"ד יוסף ויצמן הוא המשנה לראש לשכת עורכי הדין וחבר הוועדה לבחירת רשמי הוצאה לפועל