הטיול או הטיסה בוטלו בגלל המצב – הכסף עדיין לא חזר ללקוחות

שדה תעופה | צילום: shutterstock

בתלונות שהתקבלו במועצה הישראלית לצרכנות, בכתב ובאמצעות קו החירום הטלפוני שנפתח עם פרוץ המלחמה, עולה חשש כי מספר סוכנויות נסיעות משתמשות בציבור הצרכנים כבני ערובה "כלכליים" בסירובן להשיב לצרכנים את כספם לאחר שהטיול או הטיסה בוטלו. 

לאור התלונות ואופיין, המועצה הוציאה פניה דחופה להתאחדות סוכני הנסיעות, וביקשה לחסל כל ניסיון של ניצול פערי הכוחות בין סוכני הנסיעות לבין ציבור הצרכנים ולמנוע מסוכני הנסיעות להשתמש "בפרקטיקות ללא הוגנות צרכנית בעיקר בעת מלחמה".

מהתלונות שהועברו להתאחדות סוכני הנסיעות מתבהרת תמונה עגומה לפיה יש סוכנויות המסרבות להשיב כסף, ומציעות בניגוד לחוק, שוברים לרכישה עתידית. חלק מהסוכנויות גובות דמי ביטול של מאות שקלים. 

לעמדת המועצה, לאור הוראות הדין כמו חוק שירותי תעופה, חוק החוזים וחוק הגנת הצרכן, אין ולא ניתן לחלוק כי לזכות הצרכנים עומדת זכות הביטול והשבה כספית מלאה. המועצה פירטה במכתבה להתאחדות סוכני הנסיעות את המסגרת המשפטית המצדדת בזכות הצרכנים לקבל את כספם בחזרה.

המועצה מבהירה, כי "שינוי מועד הטיול הינו פרט מהותי בעסקה, לכן דחייתו למועד בלתי ידוע, משמעותו ביטול  החוזה באופן חד צדדי על ידי סוכנות הנסיעות/המארגן, ולכן על סוכני הנסיעות להשיב לצרכנים את מלוא כספם. ניתן להציע לצרכן לבחור מבין החלופות – השבת מחיר כרטיס הטיסה או לאפשר לו לקבל כרטיס טיסה למועד הקרוב ביותר, אולם אין למנוע ממנו את זכות ההחזר המלא  לאור ביטול הנסיעה. גביית דמי ביטול על אף העובדה כי לא הצרכן ביקש לבטל את היא לא חוקית ובלתי הוגנת בעליל" .

המועצה בפנייתה מבקשת מההתאחדות לפעול מול סוכנויות הנסיעות, תוך הבהרת המצב המשפטי ותורה להם להשבת הכספים לצרכנים שרכשו מהם ודרכם טיסות או חבילות תיור ואינם מעוניינים בשובר זיכוי, ובעיקר שלא לנצל את פערי הכוחות שבינם לבין ציבור הצרכנים. 

פנייה זו להתאחדות נעשית לצד בחינה כיצד לפעול באופן פרטני כלפי כל סוכנות נסיעות, תוך שימוש בכל האמצעים העומדים לרשותה, לרבות הליכים ייצוגיים.

המועצה מוסיפה על האמור במכתב, כי סוכנות הנסיעות אינה רק 'צינור' לביצוע הזמנה והעברת הכסף לספקים, היא בעלת תפקיד מהותי בעסקה. פניית צרכנים לבצע הזמנה דרך סוכן ולא עצמאית נסמכת על האמונה שלסוכן יש אחריות על ההזמנה אותה הם מבצעים באמצעותו (מעבר להבנה, ידע וקשרים  עם הספק). הסתמכות זו, מקימה אחריות וחובת זהירות על הסוכנים בהמלצותיהם לצרכנים כמו גם במכירת השירותים אותם הם מוכרים לציבור הצרכנים. 

גם בפסיקות נקבע בין היתר כי סוכנות הנסיעות  אחראית כלפי הלקוח גם לעצם אספקת השירות שהוזמן דרכה.

המועצה לצרכנות: "אנו פונים אל נציגות סוכני הנסיעות בישראל וגם אל הסוכנים באופן ישיר, ודורשים – בראש ובראשונה לגלות אחריות חברתית, לתקן עוולות צרכנית אף אם נדרש לפנים משורת הדין. לגרום לסוכנויות להשיב לציבור הצרכנים הישראלי את כספו ולהוכיח דווקא בעת הזו לצרכן הישראלי כי עשה נכון שפנה דווקא אל סוכני הנסיעות הישראליים ולא אל אתרי האינטרנט הרבים".