ירידה חדה בתלונות הציבור על חברות התקשורת בשנה החולפת • חברות התקשורת השתפרו או שלצרכנים נמאס להתלונן? • כל הפרטים
דוד שלומוביץ 01.04.2019
השירות הטוב ביותר. איציק בנבנישתי, מנכ"ל פרטנר (במרכז) | צילום: סיוון פרג', יח"צ בשנת 2018 התקבלו 6,590 פניות ציבור בתחום הטלקום במשרד התקשורת, לעומת שנת 2017 שבה התקבלו 7,315 פניות. הדבר מבטא ירידה נאה של כ-10% וירידה משמעותית של 55% לעומת שנת 2012, שבה התקבלו 14,760 פניות.
במשרד התקשורת טופחים לעצמם על השכם ומסבירים שהירידה נובעת, בין היתר, בגין אסדרת כשלים צרכניים, הגברת האכיפה על ידי משרד התקשורת וטיפול איכותי בפניות הציבור.
מאידך, השנה, אנחנו – הלקוחות – צדקנו יותר בתלונות שלנו. כ-51% מהתלונות על חברות התקשורת, לגביהן ניתן היה להביע עמדה מובהקת, נמצאו מוצדקות בשנת 2018. מדובר בעלייה של 12% יחסית לשנת 2017 (39%).
מניתוח הדו"ח עולה שחברת פרטנר מובילה בכמות התלונות הנמוכה ביותר ומציגה שיפור ניכר בשנת2018. כמו כן מציין הדו"ח שהחברות שהתקבל לגביהן המספר הקטן ביותר של תלונות לכל 10,000 קווים/מנויים לפי תחומים לשנת 2018 הם: בתחום הסלולר: חברת פרטנר.
בתחום ספקיות הגישה הגדולות לאינטנרט: שוב פרטנר מובילה, בסדר גודל משמעותי יחסית למתחרות.
בתחום תשתיות האינטרנט (עם יותר מ-500 אלף מנויים) ושירותי טלפוניה קווית: בזק מובילה במספר התלונות הנמוך ביותר. ובתחום תשתיות האינטרנט (עם פחות מ-500 אלף מנויים) ושירותי טלפוניה קווית: שוב חוזרת חברת פרטנר להוביל ביחס למתחרות.
לעומת זאת אם בוחנים את היחס של כמות התלונות המוצדקות בכל חברה לבין חלקה בשוק, אזי בתחום הסלולר: חברת פלאפון מובילה במקום הראשון ביחס בין אחוז התלונות המוצדקות לבין נתח החברה בשוק, בפרטנר חל שיפור ניכר וגולן טלקום ממשיכה לספק מענה טוב. לגבי ספקיות הגישה לאינטרנט/ISP הגדולות: פרטנר מובילה.
בהשוואה בין בזק להוט טלקום בתחומי הטלפון הקווי ותשתיות אינטרנט (עם יותר מ-500 אלף מנויים): חברת בזק מובילה. ובהשוואה בין סלקום לפרטנר בתחומי הטלפון הקווי ותשתיות אינטרנט (עם פחות מ-500 אלף מנויים): חברת סלקום מובילה.
המעניין הוא שבתחום הסלולר, כל החברות בדו"ח הציגו מגמת שיפור משמעותית ומספר התלונות שהתקבל לגביהן ירד, אך את המקום הראשון בשיפור דרמטי קוטפת גולן טלקום: מ-5 תלונות ל-10,000 לקוחות ב-2017 (מקום ראשון בדירוג בשנה החולפת) היא ירדה ל-2.8 בלבד והגיעה למקום השני, בגין השתפרות משמעותית של החברות האחרות.
את מקומה במקום הראשון תפסה חברת הוט למרות שמספר התלונות שהתקבלו לגביה ירד בצורה מתונה, מ-4.3 ל-3.2. במקום השלישי והרביעי נמצאות החברות סלקום ופלאפון עם 2.3 ו-1.9 תלונות לכל 10,000 מנויים (לעומת 3.3 ו-2.7 בשנה הקודמת).
חברת פרטנר שכאמור רשמה את השירות הטוב ביותר הוכיחה את מספר התלונות הנמוך ביותר, 1.8 תלונות (3.5 בשנה שעברה).
במשרד התקשורת אומרים שהירידה במספר התלונות נובעת בין היתר מפעולות אסדרה לטובת הצרכנים. הגברת האכיפה על חברות התקשורת על ידי משרד התקשורת, טיפול איכותי ופרטני על ידי תחום פניות הציבור בפניות – דבר שמנע פניות שחוזרות על עצמן.
בתגובה לדו"ח מסר מנכ"ל פרטנר, איציק בנבנישתי: "שמנו מטרה להוביל את חווית השירות בשוק התקשורת עם השירות הטוב ביותר בכל אחד מתחומי הפעילות שלנו, והיום גם משרד התקשורת קבע שלקוחות פרטנר מרוצים יותר מלקוחות כל שאר החברות. הישג זה הוא בזכות אלפי עובדי פרטנר, ששמים את הלקוח במרכז ומעניקים שירות מצוין ללא פשרות, ואנחנו נמשיך ונפעל ביחד מתוך מטרה להגיע תמיד לשביעות רצון מלאה של כלל לקוחותינו".
