נכנסת לרכוש מוצר באתר במחיר מסוים ובהגיע רגע התשלום גילית מחיר שונה • הזמנת מוצר במחיר אחד וקיבלת טלפון מהחברה שזו טעות במחיר • עולם המסחר המקוון אינו הפקר וחלים עליו כל חוקי הגנת הצרכן • עוה"ד ורד כהן ורענן בר און עושים סדר
עוה"ד ורד כהן ורענן בר-און 28.10.2019
מסחר מקוון | צילום: שאטרסטוק חברת 'גרופון' פירסמה חופשה לרודוס תמורת 10 שקלים בלבד. בעקבות תקלה באתר, קיבלו עשרות אנשים הודעה על אישור רכישת חופשה בחו"ל, לאחר ששילמו תמורתה 10 שקלים בלבד, למרות שאינם מופיעים ברשימת הזוכים הסופית.
אתר אחר הציע מקרר למכירה תמורת תשלום שקל אחד בלבד, כולל משלוח, תחת הכותרת של "מבצע שבועות". לאחר כשעה התקשרו מהאתר והודיעו, כי מדובר בטעות במחיר, וכי המקרר אינו עולה שקל. האתר טען, כי מדובר בטעות אנוש של אחד העובדים, שגרמה להצגת מקרר במחיר של שקל אחד בלבד.
"אל על" מכרה בטעות כרטיסים מניו יורק לתל-אביב ב- 350 דולר הלוך ושוב. מספר שעות לאחר מכן, ולאחר שכמה מאות כרטיסים כבר הוזמנו – הודיעה "אל על", כי מדובר בטעות שלה.
מה דינן של טעויות מעין אלה, בכל הנוגע למוצרים או שירותים המוצעים באמצעות האינטרנט?
מבחינה חוזית ומבחינה צרכנית – מחירים המתפרסמים באתרי אינטרנט ועסקאות המבוצעות על פיהן – מחייבות את המציע, שכן מדובר בהליך של הצעה וקיבול שהושלמו.
יחד עם זאת, וגם בעידן של תקשורת אלקטרונית, טעויות עלולות לקרות. מי אמור "לספוג" את מחיר הטעות?
מבחינה חוזית – חוק החוזים (חלק כללי), תשל"ג – 1973, מתייחס לצדדים שווים לעסקה.
לעומת זאת, מבחינה צרכנית – חוק הגנת הצרכן, תשמ"א – 1981, מגן על צדדים שיחסי הכוחות ביניהם אינם שווים. צרכן הוא מי שקונה נכס או מקבל שירות מעוסק במהלך עיסוקו לשימוש שעיקרו אישי, ביתי או משפחתי. עוסק הוא מי שמוכר נכס או נותן שירות דרך עיסוקו, כולל יצרן.
מגנים על החלש יותר
נקודת המוצא בבסיס החקיקה הצרכנית הינה, שקיים חוסר איזון בעמדות הכוח של הצדדים, כאשר מצב הצרכן חלש יותר לעומת העוסק. זו הסיבה בגינה המחוקק מצא לנכון להעניק הגנת יתרות לצרכן בעסקאות צרכניות – כדי להתגבר על כוחו העודף של העוסק. שתי מערכות חוקים אלה מטרתן להגן על מסחר הוגן ותום לב.
בהתאם לחוק הגנת הצרכן, מחויב העוסק להציג מחיר על כל מוצר, והמחיר המחייב הוא המחיר שהוצג על המוצר, גם אם המחיר האמתי הינו גבוה מהמחיר שהוצג. כך, במקרה של הבדל בין המחיר המוטבע על המוצר לבין המחיר הנדרש עבורו בקופה, תהיה עדיפות למחיר המוצג על גבי המוצר, גם אם הוא שגוי, והעוסק מחויב למכור את המוצר במחיר הנמוך, זה אשר הוצג בפני הרוכש בטרם החליט באם לרוכשו.
אין הבדל בין הצגת מוצר בחנות או באתר מכירה באינטרנט. חוק הגנת הצרכן חל על מכירה באינטרנט ממש כשם שהוא חל על מכירה "רגילה" בחנות, בשינויים המחויבים. כל עוד לא חוקקו חוקים ספציפיים למסחר באינטרנט – יחולו הכללים הקיימים.
כאשר אתר אינטרנט מציע למכירה מוצר או שירות במחיר מסוים, ולאחר מכן טוען כי המחיר שצוין באתר הינו טעות, יכול הקונה לעמוד על זכותו לרכוש את המוצר או השירות במחיר הנקוב. שכן, חוק הגנת הצרכן חל גם על אתרי אינטרנט, על כל דרישותיו וסעיפיו, וזכותו של הקונה לדרוש את קיום העסקה במחיר שנקבע.
יש לזכור, שחוק הגנת הצרכן הינו חוק קוגנטי, כלומר – אינו מאפשר להתנות ולוותר על הזכויות וההגנות שהוא מעניק. כך, עוסק המשווק מוצרים או שירותים באינטרנט אינו יכול להתנות על חוק הגנת הצרכן, וניסיון העוסק לחמוק מאחריות בטענה כי "טעות לעולם חוזרת" – אין בה כדי לסייע.
הפסיקה בעניין רכישת מוצרים ושירותים באינטרנט, מתפתחת מיום ליום, ואף מתקשה להדביק את קצב החיים המסחרר. מפסקי דין שניתנו עד כה, ניתן ללמוד, שבתי המשפט התייחסו לרכישה באינטרנט באופן דומה לרכישה בחנות, והטילו על העוסק "לספוג" את מחיר הטעות.
בית המשפט דן במקרה בו אתר "סופטסייל" הציע למכירה תוכנת חלונות ויסטה במחיר של 170 ש"ח. לאחר שהתובע רכש את המוצר, התקשרה אליו נציגת האתר וטענה לטעות במחיר המוצר, שכן זה אמור היה להיות 170 דולר ולא שקל. התובע דרש לאפשר לו לרכוש את המוצר במחיר שהוצג.
בית המשפט קבע, שגם באינטרנט חובה להציג מחיר, והמחיר המוצג הוא הקובע. נכון שטעויות בתום לב קורות, אבל דווקא משום שמדובר במקרים בודדים מצופה כי "הצד החזק" יספוג את מחיר טעותו.
לחזק את ביטחון המסחר ברשת
קל וחומר כאשר מדובר במסחר אלקטרוני ובעסקאות המבוצעות "מרחוק". עסקאות אלה דורשות מערכת אמון חזקה, וצרכני האינטרנט זקוקים לשקט ובטחון לעניין מימוש הרכישה, במידה הגוברת על הרתיעה מקנייה באינטרנט.
באותו מקרה קבע בית המשפט, כי סופטסייל פירסמה מחיר שגוי, הפרה את החובה המוטלת עליה וגרמה נזק לתובע, והורה לה להשיב ללקוח את כספו בגין העסקה ולפצות אותו בגין עוגמת נפש והוצאות.
כפי שקבע בית המשפט לתביעות קטנות בענין סופטסייל : "יש צורך (בין השאר) במדיניות משפטית ומסחרית תקיפה וחד משמעית, שתגדיר בצורה ברורה וחדה את חובות בעלי האתרים ואת זכויות הצרכנים. רק מדיניות כזו תפיג את החששות ותגרום לשימוש מושכל בסחר הוירטואלי. אין זה רק אינטרס של הצרכנים, אלא גם של האתרים המסחריים עצמם".
מי שמסרב לעמוד מאחורי טעותו ולקבל עליו את חוקי הגנת הצרכן, חושף את עצמו לתביעת פיצויים לדוגמא, ללא הוכחת נזק בסך של 10,000 שקלים ועד סך של 50,000 שקלים, אם מדובר בהפרה חוזרת או נמשכת. זאת כמובן בנוסף לחיוב החברה לאכוף את העסקה, ולחילופין לפסוק פיצוי הולם בגין הפרת העסקה, הוצאות ועוגמת נפש.
לעומת מדיניות כללית זו – הרי שהיו מקרים ספציפיים בהם נדחו תביעות של צרכנים, לאור הנסיבות בעניינם.
בית המשפט יבדוק את הגינות העסקה גם מצד הלקוח. בית המשפט יבדוק גם האם קיים תקנון המחייב גם את הלקוח ובו סעיף המאפשר למוכר לחזור בו מקיום חוזה הרכישה שבין המוכר לקונה ולבטל אותו. האם קיים סעיף בתקנון המאפשר למוכר לבטל את העסקה במקרה של טעות קולמוס או אחרת. האם הרוכש הסכים לתקנון בטרם ביצע את העסקה וכדומה.
ככל שקיים סעיף כזה בתקנון, והרוכש הסכים לו בטרם העסקה, יבחן בית המשפט את האופן שבו הפעיל צד לחוזה זכות שעמדה לו על פי החוזה ולפי מכלול נסיבות העניין.
שגם הלקוח יהיה הוגן
כך, במקרה אחד – רכש התובע באתר של פומפה מול זול בע"מ סט רמקולים למערכת סטריאו תמורת הסך של 148 שקלים. החברה ביטלה את ההזמנה וטענה, שהמחיר הוא 1,480 שקלים. בית המשפט קבע, כי התרשם מעדותו של התובע, שהתובע ידע שמדובר במחיר לא ריאלי, וידע שמדובר בטעות. לכן קבע, שהחברה היתה זכאית לבטל את העסקה.
במקרה אחר – רכש תובע טלוויזיה בסך של 2,905 שקלים. חברת אלקטרו שופ בע"מ טענה, כי במכרז נפלה טעות קולמוס, ולא יתכן למכור את הטלוויזיה במחיר הזה כאשר עלותו היא כ- 26,000 ש"ח לכל הפחות. באותו מקרה קבע בית המשפט, כי התובע הסכים לתנאי התקנון, לפיו תהיה החברה רשאית לבטל את העסקה במקרה של טעות קולמוס, ומעצם כך שהסכים לביטול החוזה במקרה כזה – יש לדחות את תביעתו.
העולה ממקרים אלו, הוא שבית המשפט מעמיק לבדוק, האם ביטול החוזה הינו כדין ובתום לב? האם אכן מדובר בטעות שנפלה בתום לב? עד כמה הסתמך הצד שלא טעה, הקונה, על החוזה? האם נגרמו נזקים לקונה כתוצאה מהסתמכות בתום לב על החוזה?
הכל – כאשר העיקרון המנחה הוא, שעל הצדדים לעסקה להתנהג לאורך כל הדרך בהגינות ובתום לב. אין דורשים מהמוכר והקונה להתנהג כמלאכים, אך לכל הפחות כבני אדם.
לאור קביעות בתי המשפט, לפיהן אין הבדל בין הצגת מוצר בחנות או באתר מכירה באינטרנט, ולאור המדיניות הכללית, לפיה מצופה מהצד החזק לספוג את מחיר הטעות, יש להניח, כי פסיקת בתי המשפט במקרים של אתרי מכירה באינטרנט תעלה בקנה אחד עם הפסיקה בדבר טעויות בהצגת מוצר בחנות.
כך למשל, חויבה רשת שיווק גדולה לשלם פיצוי של 2,000 שקלים לצרכן, כאשר הוא רכש שום ארוז עליו הוטבע המחיר 9.90 שקלים לק"ג, כאשר הרשת טענה, כי זהו מחיר ליחידה. בית המשפט קבע, כי הסימון היה מטעה, ובגין סירוב הרשת להחזיר לצרכן את ההפרש במחיר – קנויה לצרכן עילה לתביעת פיצוי עונשי בהתאם לחוק.
במקרה אחר, ביקשה קונה לרכוש עגילים, עליהם היה תג מחיר של 2 יורו. למרות צג המחיר המפורש – חויבה התובעת בסכום שהופיע במחשב 14.9 שקלים. הנתבעת טענה, כי מדובר בטעות אנוש, והציעה לתובעת פיצוי בדמות שוברי זיכוי בסך של 250 שקלים. התובעת סירבה. בית המשפט פסק, שעל הנתבעת לפצות את התובעת בסך 4000 שקלים, בשל הפרות חוק הגנת הצרכן, בשל הצורך להרתיע עוסקים מהפרות חוזרות של חוקי הגנת הצרכן ובשל החשיבות בעידוד צרכנים להגיש תביעות גם כאשר סכום התביעה נמוך.
אין באמור כדי חוות דעת משפטית. ואין במאמר זה כדי לקיים יחסי עורך דין –לקוח. לצורך קבלת חוות דעת משפטית יש לפנות לעו"ד בתחום.
הכותבים הנם: עורכי הדין ורד כהן ורענן בר – און, ממשרד בר – און, כהן, עורכי – דין, אשר מדורג כמשרד מוביל בישראל בעריכת דין , ובכלל כך בתחום הליטיגציה – התדיינות בבית המשפט , דיני משפחה ודיני ביטוח ונזיקין , כולל רשלנות רפואית.
