התלונות על הבנקים: כמה טופלו, וכמה מהן היו מוצדקות?

דניאל חחיאשוילי, המפקח על הבנקים | צילום: חן גלילי

בנק ישראל מפרסם את סקירת פניות הציבור של הפיקוח על הבנקים לשנים 2023-2022. הטיפול בתלונות ציבור הוא אחד הכלים המרכזיים שעומדים לרשות הפיקוח על הבנקים לחיזוק האמון וההגונות ביחסם של הבנקים כלפי לקוחותיהם, ולצורך אכיפת הציות להוראות הדין בנושאים הצרכניים. 

החלק הראשון של הסקירה מתאר את הפעולות בהן נקט הפיקוח במהלך מלחמת "חרבות ברזל" בתחום הצרכני ומתוארים המתווים וההקלות אותם קידם הפיקוח לטובת הציבור. בחלקי הסקירה בהמשך, מתמקדת הסקירה, במדיניות הפיקוח ופעולות האכיפה שבוצעו במטרה לקדם את הגנת הצרכן הבנקאי בדגש על הגברת האכיפה שנעשית באמצעות כלים רבים לתיקון ליקויים רוחביים תוך ביצוע החזרים כספיים לקבוצת לקוחות, הטלת עיצומים כספיים, בדיקות סמויות ועוד.

החלק השני עסק בפניות הציבור. בשנים 2023-2022 ניתן מידי שנה מענה לכ-10,000 תלונות ובקשות לקבלת מידע אשר הוגשו לפיקוח על הבנקים בנושא צרכנות בנקאית. הטיפול בפניות ציבור מייצר הזדמנויות לתיקונם של ליקויים רוחביים במערכת הבנקאית ולהפקת לקחים לשם שיפור השירות שניתן על ידי התאגידים הבנקאיים ללקוחותיהם. גם בתקופה הנסקרת בדוח שם הפיקוח דגש על הטיפול בליקויים רוחביים ובאכיפה צרכנית, שבאו לידי ביטוי בהחזרים כספיים משמעותיים.

איתור ותיקון ליקויים רוחביים 

סך של כ-33 מיליון ש"ח – הוחזרו לקבוצות לקוחות בעקבות הטיפול בליקויים רוחביים שאותרו מתוך בירור תלונה פרטנית, וזאת בדומה למנגנון פיצוי בתביעות ייצוגיות. 

6 עיצומים כספיים צרכניים בסך כולל של 5 מיליון ש"ח – הוטלו על תאגידים בנקאיים בעקבות הפרה של הוראות צרכניות. 

הטיפול בתלונות הציבור בפיקוח על הבנקים 

2.5 מיליון ש"ח – הוחזרו בשנים 2023-2022 ללקוחות במסגרת טיפול בתלונות פרטניות בפיקוח על הבנקים.

כ-30% מהתלונות נמצאו מוצדקות – מתוך הפניות שבהן הכריע הפיקוח על הבנקים.

כ-70% מהתלונות שהתקבלו בפיקוח על הבנקים עסקו באיכות השירות הבנקאי, באמצעי תשלום, באשראי ובחשבון עובר ושב. 

הטיפול בתלונות הציבור בתאגידים הבנקאיים 

מעל ל-76,000 בקשות ותלונות – טופלו ישירות על ידי נציבויות תלונות הציבור בתאגידים הבנקאיים בשנים 2023-2022.

כ-14 מיליון ש"ח – הוחזרו לציבור במסגרת טיפול בתלונות ובקשות ישירות על ידי התאגידים הבנקאיים. 

הערכת פעילותם של חמשת הבנקים הגדולים בטיפול בפניות הציבור 

בדוח מפורסמים מדדים מרכזיים להערכת טיפולם של חמשת הבנקים הגדולים במחלוקות עם לקוחות וזאת מתוך מטרה להגביר את שקיפות הנתונים ולשם שיפור איכות הטיפול בתלונות הציבור. 

בפיקוח על הבנקים בוחנים ארבעה מדדים מרכזיים. אלה הבנקים שזכו במקום הראשון בכל מדד:

היחס בין חלקו של כל בנק בתלונות ובבקשות שטופלו על ידו בנציבות לבין חלקו במערכת 

בשנת 2023 – בנק לאומי מדורג ראשון במדד זה, כך שחלקו בתלונות ובבקשות שטופלו בנציבות תלונות הציבור של הבנק ביחס לכלל המערכת וביחס לחלקו של הבנק במערכת היה הקטן ביותר.

בשנת 2022 – בנק מזרחי טפחות דורג ראשון במדד זה. 

היחס בין חלקו של כל בנק בתלונות ובבקשות שטופלו בפיקוח על הבנקים לבין חלקו במערכת בשנת 2023 – בנק פועלים מדורג ראשון במדד זה, כך שחלקו בתלונות ובבקשות שטופלו ביחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים הוא הקטן ביותר ביחס לחלקו במערכת. 

בשנת 2022 – בנק מזרחי דורג ראשון במדד זה. 

שיעור התלונות המוצדקות מתוך התלונות שהוכרעו 

בשנת 2023 – הבנק הבינלאומי מדורג ראשון במדד זה בשיעור הנמוך ביותר של התלונות שנמצאו מוצדקות בפעילותו. 

בשנת 2022 – בנק מזרחי טפחות דורג ראשון במדד זה. 

זמן המענה לתלונות הציבור בנציבות התאגידים הבנקאיים  

בשנת 2023 – בנק לאומי השיב לפונים לנציבות בזמן הקצר ביותר בממוצע, כך שכ-99% מהתלונות שהוגשו אליו נענו בתוך 30 ימים.

בשנת 2022 – בנק הפועלים דורג ראשון במדד זה. 

המפקח על הבנקים, דניאל חחיאשוילי: "על רקע המלחמה פעל הפיקוח על הבנקים כבר מתחילת המערכה כדי לוודא שלקוחות המערכת הבנקאית יקבלו שירותים בנקאיים חיוניים, וכי המערכת הבנקאית תמשיך ברציפות תפקודית ותפעל ברגישות מוגברת למתן מענה לצורכי הלקוחות והקשיים שהתמודדו עמם. הצעדים בהן נקט הפיקוח בתקופת המלחמה הם ביטוי להגשמת היעדים המרכזיים של הפיקוח על הבנקים – שמירה על יציבות והוגנות של המערכת הבנקאית תוך מתן הקלות ותמיכה ללקוחות בתקופת חירום".