קונים ברשת ואוספים את המוצר פיזית

קניות ברשת. אילוסטרציה: LDprod | שאטרסטוק

מחקר של ענקית המשלוחים הבין-לאומית UPS שנעשה בנושא קניות ברשת בדק מהן חוויות השירות החשובות ביותר לקונים אונליין. מהמחקר – שסקר יותר מ-5,000 צרכני רשת אמריקניים בראשית השנה האזרחית 2017 – עולה כי במהלך הקנייה המקוונת ישנה חשיבות רבה למספר ערוצי תקשורת. כך למשל: 55% יעדיפו לקבל שירות לקוחות בדוא"ל, 45% בשאלות ותשובות באתר הקנייה, 42% בצ'אט לייב, 40% בשירות טלפוני ו-23% ברשתות החברתיות – כמו פייסבוק, טוויטר ועוד.

כמו כן, המחקר בדק את החשיבות לאפשרויות שילוח מהירות ומצא כי 77% מוכנים לשלם יותר עבור משלוח מהיר. בהתפלגות פנימית – 88% מהצעירים בני העשרה מוכנים לשלם על משלוח מהיר לעומת 70% מכלל האוכלוסייה. עוד עולה כי 63% השיבו כי מהירות השילוח הינה גורם חשוב בעת תהליך הרכישה: 41% מהרוכשים אונליין שילמו על אפשרות לקבל את המשלוח ביום הרכישה, 23% על קבלת המשלוח למחרת.

בנוסף, מהנתונים על הקונים און-ליין שביקשו לקבל את המוצר באותו היום, עולה כי 32% קונים יותר ברשת, 21% קונים פחות בחנויות פיזיות, 19% מוכנים לשלם יותר כסף על מוצרים, 14% מחכים לדקה ה-90 בכדי לעשות את הקניות אונליין. כמו כן, 27% הגדירו כי האפשרות לקבלת משלוח באותו יום משפיעה על בחירת החנות המקוונת בעת חיפוש המוצר.

נתון נוסף מגלה כי 50% מרוכשי האון-ליין בחרו באיסוף המוצר בחנות הפיזית ומתוכם 44% ביצעו רכישות נוספות בחנות. 52% ציינו כי הם מעדיפים לקבל את המשלוח בנקודת שילוח אלטרנטיבית ובממוצע 30% מהמשלוחים ברשת בוצעו לנקודות אלו.

בצל הגידול בקניות באינטרנט, חלה גם עלייה בהחזרות המוצרים: כ-80% מהרוכשים ציינו כי האפשרות להחזרת מוצרים ללא עלות נוספת חשובה להם. 44% מהרוכשים שהחזירו מוצרים ושילמו על המשלוח ראו זאת כחיסרון. 68% בודקים את התנאים להחזרות לפני הקנייה ו- 67% מביעים שביעות רצון ממדיניות החזרת מוצרים פשוטה וידידותית. עוד עולה כי 75% מהמחזירים מעדיפים לעשות זאת ישירות לקמעונאי ולא לחנות פיזית (עלייה של 7% ביחס לשנת 2016). 50% בחרו כך בגלל פשטות התהליך, 47% בגלל השילוח בחינם ו-39% מסרו כי מדובר בחנות מקוונת בלבד ולא הייתה אפשרות אחרת.

רונן כהן, סמנכ"ל שיווק ומכירות ב-UPS ישראל אומר עם פרסום הסקר כי "עולם הקניות נמצא בעיצומה של מהפכה. כיום הקונים באונליין דורשים לקבל חוויית לקוח מצוינת הכוללת שירות לקוחות מהיר ורב-ערוצי, מגוון אפשרויות שילוח ומדיניות החזרות פשוטה, ובתמורה מוכנים לשלם יותר. שם המשחק הוא לתת ללקוח אפשרויות בחירה, הקמעונאים אשר יבינו את הדרישות החדשות יוכלו להשיג יתרון עצום ולהבליט את עצמם ביחס למתחרים".