'בזק' או חלם? החוזה – מתחדש אוטומטית; הביטול של הלקוחות – ממש לא

בזק | צילום: קובי גדעון, פלאש 90

לא חלפה חצי שנה מאז פרסמנו את תחקיר העוקץ הגדול של 'בזק' בקידום אתרים וכבר שולחן המערכת המטאפורי קורס ממספר התגובות ששוגרו לתיבת המייל שלנו (נסו גם אתם). אלא שאל המייל האדום שלנו הגיעה עתה פנייה שהציבה בצל את הפרסומים הקודמים, ומוכיחה שוב, כיצד ניתן להגיע לרמות חדשות של עמידה מול לקוחות באופן שעל פניו נחזה כבלתי הוגן. כך, לפחות, לטענת הלקוחות.

אחת הפניות שהגיעה  ל'ביזנעס' הינה ממפעיל מוקד חירום רפואי לשעות הלילה. לדבריו, לפני כשנה וחצי הוא פתח עסק המספק רפואת חירום לילית כאשר סמוך לאותה עת התקשרו אליו מבזק להציע לו פרסום שיקדם את העסק שלו באינטרנט. לטענתו, הוא שאל פעמיים אם מדובר בפרסום ללא התחייבות והנציגה הבטיחה לו במענה לשתי שאלותיו בנידון, כי אכן, אין כל התחייבות.

אולם לאחר חצי שנה בערך, כשבדק את תוצאות הפרסום, נוכח מפעיל מוקד החירום הרפואי כי ה'לידים' – תוצאות ההקלקות של מי שחיפשו מוקד חירום רפואי – היו בעיקר בשעות שהעסק היה סגור. קרי: אם העסק פעיל בשעות הערב-לילה, הרי שהקידום נעשה בשעות האור והערות, שעות שמוקדים רפואיים רשמיים ומקובלים פעילים בהן. הוא פנה ל'בזק' בבקשה לנתק ולבטל את הקידום, אך הנציג הבטיח לו להשתפר ולמקד את הפניות לשעות הרלוונטיות לעסק. הלקוח נתן צ'אנס. אולם אחרי עוד שלושה חודשים כשלא ראה כל שינוי, התקשר לבטל את הקידום.

להפתעתו, גילה כי קיימת 'התחייבות לשנה'. מעין סעיף בלתי נראה בחוזה בלתי חתום שהיה כלול באותה שיחת-שיווק שנענה לה אי שם לפני כתשעה חודשים. כשטען כי הבטיחו לו בתחילה שאין כל התחייבות, התכחשו הנציגים לעובדות (חלק מהסיבה היא שאין חוזה כתוב. מדוע? ל'בזק' פתרונים).

הלקוח נאלץ להישאר לקוח-לא-מרוצה של 'בזק' עד סוף מועד השנה לכריתת החוזה עם החברה, משום שלהפתעתו ברירת הקנס שציפתה לו, אם היה מפר את החוזה, הייתה בגובה של פי שניים מדמי המנוי לשלושת החודשים שנותרו לסוף השנה… הלקוח אמנם הסכים בלית ברירה להמשך הקידום, אך ציין באותה נשימה ובאותה שיחה כי הוא ממשיך במינוי אך מודיע בזאת מראש – כי בתום מועד השנה לתאריך שנכרת בו החוזה לראשונה, הוא אינו מעוניין להמשיך עוד ולחדשו.

"אבל ב'בזק' שומעים רק את מה שהם שרוצים לשמוע", כותב לנו הלקוח. מסתבר, שלמרות שציין זאת מפורשות, הדבר לא נעשה. ואיך נודע לו על כך? בתום ליבו, הוא היה בטוח ש'בזק' תפסיק את החיוב, אך ליתר ביטחון, באחד הימים שאחר תום המועד הוא הודיע לחברת האשראי שלו שלא לכבד עוד בקשות גבייה מצד 'בזק'. "ביטלתי את כרטיס האשראי כדי ש'בזק' לא יגבו בטעות יותר כסף".

אלא שכעבור שלושה חודשים, התהפך הגלגל שנית. הלקוח מקבל טלפון מ'בזק' ובו הוא נתבע על חוב שלו כלפי החברה – תמורת שלושה חודשי שירות (מעבר לשנה שכבר שילם במלואה, ללא רצונו וביקש להתנתק בסופה).

בידי 'ביזנעס' הקלטות של שיחות שקיים הלקוח עם נציגי 'בזק' בהן הוא חוזר על טענותיו, אך לדברי הנציגים היה עליו להתקשר שוב(!) בתוך חודש (30 יום) לפני מועד פקיעת השירות ולהודיע שוב על אי שביעות רצונו ועל בקשתו שוב להתנתק מן השירות ביום פקיעת החוזה, כתום שנה. יתירה מכך, נאמר לו, כי אם היה מפספס ביום, החוזה היה מתחדש אוטומטית, והיה עליו לשלם קנס יציאה (כמבואר בחוזה הבלתי כתוב שפרטיו אינם נמצאים אצל הלקוחות) על שנה תמימה נוספת…(!)

מאוחר יותר, בשיחות שהאזנו להן הלקוח נאלץ להתמקח שוב ושוב, כאשר בסופו של תהליך מודיעים לו נציגים שחזרו אליו בעקבות פניותיו החוזרות ונשנות – שהמקרה הועבר לידי עורכי דין של החברה וכי החברה רק יכולה להקשיב לטענותיו אך לא להשיב להן…

השאלות הזועקות ממקרה זה, ברורות.

מבזק נמסר כי "ללקוח נשלח מכתב המפרט את תנאי ההתקשרות לכתובת של העסק. בנוסף, הוסברו ללקוח מספר פעמים בהתקשרויותיו עם נציגי השירות דמי היציאה מן המסלול וכן שעליו ליצור עימנו קשר באם יבחר לסיים את התקשרותו בתום השנה הראשונה. הלקוח לא יצר קשר בתום השנה והשירות המשיך לפעול כסידרו. על אף הדברים האמורים, הוחלט לפנים משורת הדין לזכות את הלקוח בגין החוב שצבר, וזאת כיוון ששביעות רצון לקוחותינו חשובה לנו".

נדגיש כי בשיחות בעל פה שקיימנו עם נציגי 'בזק' בנושא, אלו חזרו וטענו בתוקף, כי כחלוף תקופת השנה להתחייבות – השירות אמנם ממשיך ואינו מתבטל ללא הודעת הלקוח – אך מאידך, אין כל אמת בטענת הלקוח כי ההתחייבות מתחדשת לתקופה של שנה נוספת. החוב שנצבר ללקוח אפוא, הינו פרי החיוב השוטף ואין התחייבויות לשנה נוספת. כלומר, השירות עובד גם כשהסתיימה השנה, ואז נצבר החוב. אך אין תקופת התחייבות או קנס יציאה נוסף.
בנוסף, ב'בזק מתכחשים לטענת הלקוח כי לא היה בידו חוזה או שלא היה מודע ליום שבו הוא יכול להתחיל להודיע על רצונו להתנתק בתום תקופת ההתחייבות. "יש לנו הקלטות נגדיות שהוא נשמע בהן מודע להתחייבויותיו. בנוסף, היה לו חוזה, ולא נכון לומר שאין חוזה כתוב כפי שהוא טוען. מה גם, שבסופו של דבר, כפי שהגבנו לכם באופן רשמי, באנו לקראת הלקוח והסכמנו לוותר לו על החיוב למרות שבאף בית משפט לא היה לו קייס", דברי נציג בזק בזק' בשיחת הרחבה עם 'ביזנעס'.

ביזנעס ימשיך במעקב אחרי הזיכוי בפועל

עדכון: חברת בזק התקשרה ללקוח ועדכנה אותו בדבר הזיכוי