דירוג הבנקים נחשף: מי הכי הוגן ומי בתחתית הרשימה?

בנק יהב. צילום: נתי שוחט | פלאש 90

הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל פרסם את סקר שביעות הרצון של משקי הבית משירות הבנקים וחברות כרטיסי האשראי לשנת 2025, והוא מצייר תמונה דו-צדדית של מערכת מתקדמת טכנולוגית אך מתוחה ביחסי האמון עם הלקוחות.

הנתון הכלכלי הבולט ביותר העולה מהסקר הוא המעבר הכמעט מוחלט לערוצים ישירים, כאשר שביעות הרצון מהשירותים הדיגיטליים נותרה גבוהה מאוד ועומדת על כ-90%. עם זאת, המדדים המציגים את נכונות הלקוחות להמליץ על הבנק שלהם חושפים פערים משמעותיים בין השחקנים השונים בשוק: בעוד הממוצע המערכתי עומד על 56% בלבד, הבנקים הקטנים והדיגיטליים רושמים הישגים מרשימים, כשבנק וואן זירו מככב עם 78% המלצה.

אל מול הצמיחה של הגופים החדשים, הבנקים הגדולים מציגים נתונים נמוכים יותר, כאשר לאומי והפועלים עומדים על שיעורי המלצה של 53% ו-51% בהתאמה. בתוך קבוצת הבנקים הגדולים, בנק מזרחי טפחות מצליח להתבלט לטובה עם 62% ממליצים ו-65% מהלקוחות שתופסים את התנהלותו כהוגנת.

בחינת מדד ההוגנות חושפת כי 58% מהציבור חשים שהבנק שלהם פועל בצורה הוגנת, אך גם כאן הבנקים הקטנים מובילים, כאשר בנק מסד ניצב בראש עם 75% ואחריו יהב ווואן זירו. מנגד, בנק מרכנתיל נרשם כחריג השלילי בקטגוריה זו והוא מדורג אחרון במדד ההמלצה הכללי.

הביקורת המרכזית של הלקוחות על חוסר הוגנות נוגעת ישירות לכיס: 42% מהמתלוננים ציינו עמלות גבוהות כסיבה העיקרית, 18% הצביעו על הריביות הגבוהות על האוברדרפט וההלוואות, ו-17% קבלו על הריבית הנמוכה שהם מקבלים על יתרות הזכות שלהם. בתחום השירות המקצועי, לאומי דורג במקום הראשון בשביעות רצון מהשירות בסניפים, במענה הטלפוני ובאפליקציה, אך באופן כללי המערכת סובלת מנקודות תורפה בתחום פתרון הבעיות והיוזמה להוזלת עלויות ללקוח.

גם גזרת כרטיסי האשראי מציגה דינמיקה מעניינת של תחרות, כאשר כ-58% מהלקוחות ממליצים על החברה שלהם. חברת מקס מובילה את רשימת ההמלצות, בעוד דיינרס, שנמצאת בתחתית מדד ההמלצה, מזנקת למקום השני במדד ההוגנות אחרי אמריקן אקספרס. הלקוחות שחשים חוסר הוגנות מול חברות האשראי ציינו כי הם נדרשים להתעקשות יתרה כדי לקבל פטור מעמלות או הנחות.

המפקח על הבנקים, דניאל חחיאשוילי, התייחס לממצאים והדגיש את חשיבות התחרות הנכנסת לשוק: "איכות השירות היא נדבך מרכזי בהתנהלות הוגנת והסקר משמש כלי פיקוחי חשוב לשיפור המערכת. התוצאות מראות הצלחה בדיגיטל ובסניפים לצד כשל יחסי בטיפול בבעיות, בהמתנה הטלפונית וביוזמות להוזלת עלויות. הרחבת המדגם בשנתיים האחרונות מאפשרת לראשונה להציג לציבור את הישגי הבנקים הקטנים: אינדיקטור מעודד המדגיש את חשיבות הכנסת גופים חדשים, שאנו מקדמים בפיקוח בשנים האחרונות. אני רואה חשיבות בפרסום תוצאות הסקר וסובר שהוא תורם להגברת התחרות וההוגנות במערכת הבנקאית. אנו נמשיך לעקוב מקרוב אחר רמת השירות במערכת הבנקאית ונפעל לשיפור והבטחת שירות הוגן ויעיל לכלל הלקוחות".