הבנקים: יותר דיגיטליים פחות אנושיים

סקר שביעות רצון לקוחות הבנקים מגלה שיפור בהנאתם מהשירותים הדיגיטליים לעומת ירידה בשביעות רצונם מהשירותים האישיים • פחות מ-60% מהלקוחות סבורים שהבנק מתנהל עמם בהוגנות • הבנקים הגדולים ניצבים בתחתית הרשימה בדירוג השירות האישי והאנושי

הבנקים גדולים השירותים קצת פחות | צילום: מרים אלסטר, פלאש 90

הפיקוח על הבנקים, מפרסם שוב סקר שמטרתו לשקף את תפיסת האזרחים – לקוחות הבנקים, בנוגע לאיכות השירותים שהם מקבלים מהבנק בו הם מנהלים את חשבונם, בהשוואה לבנקים אחרים. המטרה בביצוע הסקר ובפרסומו, ליצור תמריץ לבנקים לשפר את השירות למשקי בית ולהגביר את התחרות ביניהם על שיפור השירות.

בחודשים האחרונים סקרנו את הבנקים הידידותיים לבעלי עסקים ואת דרכי ההתקשרות עם הבנק. כעת, לפני שתגלו עד כמה אתם אכן מרוצים מהבנק שלכם, נציג נתון מדהים המספר את השינוי הדיגיטלי שאנו עוברים. בהשוואה בין ממצאי סקר 2018 לסקר 2019 – ניכרת ירידה דרמטית בהגעה לסניף, כערוץ ההתקשרות העיקרי של הלקוחות עם הבנקים.

שימו לב לנתון הבא. בסקר 2018, 23% מהלקוחות ציינו כי הגעה לסניף היא האמצעי העיקרי שלהם ליצירת קשר עם הבנק, ואילו בסקר 2019 רק 13% מהלקוחות (!) ציינו כי זהו האמצעי העיקרי שלהם. כלומר יותר ויותר מלקוחות הבנקים פונים לערוצים הדיגיטליים של הבנקים, שמצדם עושים אינספור פעולות וחידושים, שהאתר והאפליקציה יעבדו היטב ויהיו מספיק ידידותיים למשתמש, כדי שלא תצרכו להגיע לבנק ולגרום לעומס על הבנקאים.

נתון זה מוביל אותנו לנתונים הבאים. כ-91% מהלקוחות מרוצים מאתר האינטרנט של הבנק שלהם. מספר דומה של לקוחות מרוצים, נרשם גם בשביעות רצון מהאפליקציה. אתר האינטרנט של דיסקונט קיבל את הציון הגבוה ביותר -95% ובנק הפועלים מיד אחריו עם 92%. באפליקציה דיסקונט עולה ל-97% והבנק הבינלאומי נמצא כאן במקום השני עם 93% מרוצים.

לעומת זאת נציין כי נצפתה ירידה מסוימת בשביעות רצון הלקוחות מהמכשירים האוטומטיים. רק כ-85% מרוצים לעומת כ-88.7% בסקר 2018. גם כאן משיג בנק דיסקונט את הציון המרבי 86% לצד פועלים ולאומי המקבלים ציון זהה.

84% מהלקוחות ציינו, כי ערוץ התקשורת העיקרי ליצירת קשר עם הבנק, הוא בערוצים דיגיטליים ואמצעים ישירים: אתר אינטרנט/אפליקציה/טלפון. השירות הטלפוני של הבנקים גם הוא בעלייה. כ-73% מהלקוחות מרוצים מהמוקד הטלפוני של הבנק, לעומת כ – 68.8% בסקר 2018.

Inner article

אולם עם העלייה בשביעות הרצון מהשירותים הדיגיטליים, חלה ירידה בשביעות הרצון של הלקוחות בנוגע לזמן ההמתנה בסניף. רק 36% מרוצים מזמן ההמתנה בסניף, ירידה או נסיגה של 11.4% מהשנה הקודמת. בנק איגוד מגיע כאן למקום הראשון עם 51% מרוצים בלבד, ולאחר מכן בסדר יורד מרכנתיל, מסד, מזרחי, הבינלאומי, דיסקונט ויהב שמגיע עם ציון 37%, קרוב לממוצע הכללי. בפיקוח על הבנקים מוסיפים כי בנקים שונים החלו לאפשר קביעת תור מראש לפגישה בסניף, ומומלץ לציבור להשתמש באפשרות זו, שחוסכת זמן המתנה.

ולאחר שכבר המתנתם בבנק והגעתם לנציג, עד כמה אתם מרוצים מהשירות? את השאלה הזו לא נשאלו הלקוחות משום מה בשנה שעברה, כך שלא ניתן לדעת האם ישנה עלייה או ירידה. בנק מזרחי טפחות מקבל כאן את הציון הגבוה ביותר 89% לקוחות מרוצים והממוצע עומד על 78% מרוצים.

באופן כללי עולה מהסקר השנתי השני, כי חל שיפור בשביעות הרצון של הלקוחות משירותי הבנקאות ככלל. כ-58% מהלקוחות שענו על הסקר, היו ממליצים לחבר או לבן משפחה לנהל את החשבון בבנק בו הם מנהלים את חשבונם, עליה של 4.5% לעומת 2018. בהקשר זה, מאכזב לראות שדווקא לקוחות הבנקים הגדולים – פועלים ולאומי, הכי פחות ימליצו לחבריהם להצטרף לבנק שלהם. רק 54%. הבנקים עם ההמלצות הכי חמות, הם מסד ויהב, עם 72 ו-71 אחוזים בהתאמה.

ככלל, נראה שהבנקים הגדולים משקיעים הרבה יותר בשירותים הדיגיטליים, ושוכחים את השירות האישי והאנושי. כך גם בפרמטרים של שביעות רצון מהשירות בסניף, זמן ההמתנה בסניף ושביעות רצון מהמוקד הטלפוני, לאומי ופועלים במקום הראשון. מלמטה.

עוד עולה מממצאי הסקר, כי כ-36% מהלקוחות בישראל משתמשים באפליקציות התשלומים של הבנקים- ביט, פיי, פיי בוקס- והם מציינים ששביעות הרצון שלהם מהאפליקציות גבוהה מאוד. 91% מהמשתמשים מרוצים מאפליקציות התשלומים.

האם אתם חושבים שהבנק הוגן כלפיכם? מהסקר עולה כי חלה ירידה בתפיסת ההוגנות. רק 59% מכלל לקוחות הבנקים סבורים שהבנק שלהם מתנהל כלפיהם בהוגנות, לעומת 62% בסקר 2018. 26% נוספים סבורים שהבנק שלהם מתנהל כלפיהם בהוגנות 'באופן חלקי'. ללא שינוי מהותי לעומת סקר 2018.

יחד עם זאת, 11% מהלקוחות סבורים שהבנק שלהם מתנהל כלפיהם בחוסר הוגנות. הסיבות העיקריות העומדות בבסיס תפיסה זאת הן: עמלות גבוהות (גורם עיקרי), חוסר מענה/מענה איטי בטלפון, העדר שירות אישי, עומס בסניפים, ריבית גבוהה על המינוס וההלוואות, ומחסור בכספומטים וסניפים.

המפקחת על הבנקים, ד"ר חדוה בר: "לקוחות המערכת הבנקאית, זכאים לקבל שירות איכותי, הגון ובעל סטנדרטים גבוהים. הסקר שערכנו בשנה שעברה, הוביל להגברת המאמץ והשקעת המשאבים על-ידי הבנקים, לשיפור השירות ולעליה בפועל בשביעות רצון הלקוחות מהשירות. אני שמחה על כך ומצפה שתימשך מגמת השיפור בנושאים ובבנקים שבהם הדבר נדרש. הפיקוח על הבנקים ימשיך לשים דגש על איכות השירות הבנקאי ללקוחות".

הסקר בוצע על ידי מכון המחקר רושינק והקיף את הבנקים הבאים: פועלים, לאומי, מזרחי-טפחות, דיסקונט, הבינלאומי, מרכנתיל, יהב, איגוד ומסד. במסגרת הסקר נערכו, בחודשים ספטמבר-נובמבר 2019, מעל 2000 ראיונות אינטרנטיים, המהווים מדגם אקראי ארצי מייצג של האוכלוסייה הישראלית בגילאי 18 עד 74.

בפיקוח על הבנקים מוסיפים כי כדי לשמור על ייצוגיות המדגם, הוקפד על מכסות של מגדר וגיל וכן על ייצוג בשני פרמטרים נוספים: ברמה המגזרית, נשמר ייצוג ארבעה מגזרים: כללי, חרדי, ערבי ורוסי. וברמה הגיאוגרפית נשמר הייצוג של שבעה מחוזות: צפון, חיפה, השרון, תל אביב, המרכז, הדרום ויו"ש.

Inner 620/130

מומלץ עבורך

כתיבת תגובה