הבנקים יעניקו קדימות לקשישים בתור למענה טלפוני אנושי

אילוסטרציה: קובי גדעון, פלאש 90

הפיקוח על הבנקים יוזם – במסגרת הוראת ניהול בנקאי תקין חדשה בתחום המענה הטלפוני – דרישה לבנקים וחברות כרטיסי האשראי לאפשר ללקוחות קשישים מעל גיל שמונים וללקוחות עם מוגבלויות לקבל קדימות בהמתנה למענה אנושי בטלפון.

כידוע, בשנים האחרונות חל גידול בשימוש באמצעים ישירים בבנקאות, במקביל לירידה בשיעורי ההגעה של לקוחות לסניפי הבנקים. כיום את מרבית השירותים הבנקאיים ניתן לקבל באמצעים דיגיטליים, באפליקציה או באתר האינטרנט, וגם במוקדים הטלפונים. למשל: העברות כספים, הפקדה/משיכה מפיקדונות, הזמנת פנקסי שקים, העמדת הלוואות, פריעת הלוואות, ביטול כרטיס אשראי, שינוי מועד חיוב ועוד, ובמסגרת זו חלה עלייה בשימוש של לקוחות במוקד הטלפוני של הבנקים.

רוצים להישאר מעודכנים? הצטרפו ל'ביזנעס' בפייסבוק

השיפורים הטכנולוגים ובכלל זה אלו שבוצעו במסגרת פעילות המוקדים הטלפונים, מעלים את מידת הזמינות של השירותים הבנקאיים לציבור, ללא צורך בהגעה לסניף בשעות פעילות ספציפיות, והימנעות מעמידה בתורים. השירות במוקד הטלפוני עשוי להיות נוח וזמין יותר לחלק מהלקוחות הקשישים ובעלי המוגבלויות אשר מתקשים בשימוש באפליקציה ובאתר האינטרנט.

ד"ר חדוה בר, המפקחת על הבנקים, אמרה כי "המערכת הבנקאית בארץ ובעולם נמצאת בעיצומה של מהפכה טכנולוגית, אשר הופכת את השירות הבנקאי לזמין ונוח יותר למרבית הלקוחות. הפיקוח על הבנקים ער לכך שישנם לקוחות שמתקשים להסתגל לשינוי, ופועל להקל עליהם. לאור זאת, פנינו לבנקים בדרישה חדשה לתת ללקוחות קשישים ובעלי מוגבלויות קדימות בתור למוקד הטלפוני, כצעד נוסף במסגרת הסיוע ללקוחות במעבר לאמצעי בנקאות ישירים".​