“הלו, בנק ישראל, רציתי להתלונן על הבנק שלי”

הפיקוח על הבנקים מפרסם את סקירת שנת 2020 בפניות הציבור – לצד מבט על שנת 2021 | הנתונים חולקו ל-3 סקירות: הטיפול בתלונות פרטניות ביחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים, הטיפול בליקויים רוחביים ביחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים, והטיפול בפניות הציבור בנציבויות תלונות הציבור בתאגידים הבנקאיים | בשנת 2020 טיפלו נציבי תלונות הציבור בכלל המערכת הבנקאית בכ-35,700 תלונות ובכ-13,300 בקשות שונות

בנק ישראל | צילום: נועם ריבקין פנטון, פלאש 90

אחד הכלים באמצעותם הפיקוח על הבנקים מקדם את ההוגנות ביחסם של הבנקים כלפי לקוחותיהם, הוא טיפול בתלונות הציבור, בשלב הראשון על ידי נציבויות תלונות הציבור בתאגידים הבנקאיים ובשלב השני על ידי הפיקוח על הבנקים. מערך טיפול זה כולל פתרון מחלוקות, הן מנקודת ראותו של הלקוח המלין והן מנקודת מבט רוחבית, לאיתור ותיקון ליקויים כלפי לקוחות התאגיד הבנקאי או המערכת הבנקאית בכללותה.

בבנק ישראל מבהירים בסקירת פניות הציבור של הפיקוח על הבנקים שפרסמו, כי ההוגנות כלפי הלקוחות היא הבסיס למתן שירות הוגן ואיכותי ללקוחות המערכת הבנקאית בישראל. נושא זה מצוי בליבת היחסים בין התאגידים הבנקאיים ללקוחותיהם ובמיקוד העשייה של הפיקוח על הבנקים. בסקירה המובאת בזאת לציבור ניתן דגש על קידום תרבות הוגנת במערכת הבנקאית.

הנתונים העיקריים מתוך סקירת שנת 2020 והמבט על שנת 2021 חולקו ל-3 סקירות, הראשונה, הטיפול בתלונות פרטניות ביחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים.

על פי הנתונים בשנת 2020 טופלו ביחידה מספר שיא (מחמש השנים האחרונות) של כ-10,500 בקשות למידע ותלונות. עליה זו נובעת, בין היתר, ממשבר הקורונה והשלכותיו על הציבור .

במטרה לוודא שלקוחות המערכת הבנקאית בישראל מקבלים שירות בנקאי ראוי והוגן, הורחבה נקודת המבט לבחינת תלונות הציבור לעניין אופן סיווג התלונות, אחריות התאגיד הבנקאי, הסעדים ללקוח ועוד. דבר זה התבטא, בין היתר, בנתונים הבאים: שיעור תלונות מוצדקות של כ-24% בשנת 2020. ושבמסגרת הטיפול בתלונות הוחזר לציבור סך של כ-6.1 מיליון ₪ בשנת 2020 בכ-30% מהתלונות שהתבררו על-ידי היחידה ניתן סעד לפונה כגון סעד כספי, ויתור על חוב, מילוי בקשה, השבת המצב לקדמותו, פיצוי ועוד.

Inner article

בפעילות זו הושם דגש מיוחד על העקרונות הבאים, ככאלו העומדים במרכזה של ההוגנות הבנקאי: בנקאות לכל אחד ואחת, הגנה על אוכלוסיות מיוחדות, שוויון במתן שירותים בנקאיים, פרסום ושיווק הוגנים, גילוי אפקטיבי ושקיפות, שירות מקצועי וזמין, שמירה על פרטיות המידע, הגנה מפני הונאות, התנהגות עסקית אחראית ועוד.

בסקירה מתוארים גם מקרים בהם הפיקוח על הבנקים מצא מקום להעניק שבח רגולטורי בטיפול התאגידים הבנקאיים בתלונות הציבור, ורואה בפעילות זו עמידה ברף גבוה של הוגנות.

חלקו השני של הסקר היה הטיפול בליקויים רוחביים ביחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים. בתקופה המתוארת בסקירה הורחבה משמעותית פעילות הפיקוח לאיתור ותיקון ליקויים רוחביים במערכת הבנקאית שנמצאו בטיפול בתלונות ציבור או בבדיקות אכיפה יזומות. הפיקוח על הבנקים הורה לתאגידים הבנקאיים שבהם נמצאו הליקויים להשיב כספים לקבוצת הלקוחות אשר מהם נגבו כספים שלא כדין. השבת הכספים ללקוחות במסגרת פעילות זו נאמדת בסך של כ-14.7 מיליון ₪. הליקויים אותרו במגוון נושאים כדוגמת גביית עמלות, מערכות המחשוב, סביבת הבקרה הבנקאית ועוד.

בשנים האחרונות הגביר הפיקוח את השימוש במנגנון האכיפה המנהלי של הטלת עיצום כספי מתוך תפיסה כי מנגנון זה מתאים לטיפול בהפרות משמעותיות ומובהקות של הוראות הרגולציה הצרכנית במערכת הבנקאית. בתקופה המתוארת בסקירה הוטלו 3 עיצומים כספיים בסך של למעלה מ-2 מיליוני ₪ בגין הפרת הוראות צרכניות אגב סיום התקשרות, גביית עמלות וחיוב עסקה בכרטיס חיוב מבוטל.

בחלק השלישי נסקר הטיפול בפניות הציבור בנציבויות תלונות הציבור בתאגידים הבנקאיים. לפני הצגת הנתונים הסבירו בבנק ישראל כי התאגידים הבנקאיים מקצים משאבים רבים לטיפול בתלונות לקוחותיהם וזאת, בין היתר, באמצעות נציבויות תלונות הציבור.

מהנתונים עולה כי בשנת 2020 נציבי תלונות הציבור בכלל המערכת הבנקאית טיפלו בכ-35,700 תלונות ובכ-13,300 בקשות שונות.  כ-75% מהלקוחות אשר פנו לנציבויות התאגיד הבנקאי קיבלו מענה בתוך 30 ימים ממועד פנייתם. כ-25% מהלקוחות שפנו לנציבויות תלונות הציבור בתאגידים הבנקאיים קיבלו סעד בעקבות פנייתם. וכ-7.6 מיליוני ₪ הוחזרו לציבור במסגרת טיפול בתלונות ובקשות.

בסקירה הנוכחית פורסמו שלושה מדדים מרכזיים להערכת איכות טיפולם של חמשת הבנקים הגדולים בתלונות הציבור. להלן הבנקים שדורגו במקום הראשון בכל מדד:

היחס בין חלקו של כל בנק בתלונות ובבקשות שטופלו בפיקוח על הבנקים לבין חלקו במערכת – בנק מזרחי-טפחות מדורג ראשון במדד זה, כך שחלקו בתלונות ובבקשות שטופלו ביחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים הוא הקטן ביותר ביחס לחלקו במערכת, וזו השנה הרביעית ברציפות.

שיעור התלונות המוצדקות מתוך התלונות שהוכרעו – בנק מזרחי-טפחות נמצא הבנק הטוב ביותר במדד זה.

והמדד השלישי – שיעור המקרים בהם הבנק פעל לטובת הפונה אף שתלונתו לא נמצאה מוצדקת – בנק לאומי נמצא הבנק הטוב ביותר במדד זה.

המפקח על הבנקים, יאיר אבידן אמר עם פרסום הנתונים: “הפיקוח על הבנקים מצפה מכל תאגיד בנקאי לקדם ולהטמיע את ערך ההוגנות מתוך תפיסה של השמת הלקוח במרכז. הציפיה הפיקוחית היא שמעבר לציות לרגולציה הצרכנית יטמיע התאגיד הבנקאי ערכים המקדמים תרבות הוגנת כלפי לקוחותיו, ורואה בנושא השירות האיכותי מרכיב מרכזי בהתנהלות הוגנת. אנו רואים קשר ישיר בין הוגנות לאמון הציבור במערכת הבנקאית, כמו גם, קשר ישיר בין אמון הציבור לבין יציבותה של המערכת הבנקאית”.

מומלץ עבורך

כתיבת תגובה