סקר הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל מלמד כי בעוד השירותים הדיגיטליים זוכים לשביעות רצון גבוהה של 90-91%, רק מחצית מהלקוחות מרוצים מזמני ההמתנה בסניפים | חברות כרטיסי האשראי רושמות ירידה בשביעות הרצון משירות המוקדים הטלפוניים
שי קליין 03.02.2025הפיקוח על הבנקים פרסם היום את ממצאי סקר שביעות הרצון של משקי הבית משירותי הבנקים וחברות האשראי לשנת 2024, המצביע על מגמת שיפור במרבית הפרמטרים. הסקר המקיף, שהורחב השנה ל-4,000 משיבים, מגלה כי תפיסת ההוגנות של המערכת הבנקאית עלתה ל-61%, עלייה משמעותית מ-54% בשנה שעברה.
הנתון הבולט ביותר הוא שביעות הרצון הגבוהה מהשירותים הדיגיטליים: 90% מהלקוחות מרוצים מהאפליקציות הבנקאיות, ו-91% מרוצים מאתרי האינטרנט של הבנקים. לעומת זאת, זמני ההמתנה בסניפים נותרו נקודת תורפה – למרות שיפור מ-46% ל-52% בשביעות הרצון, הנתון עדיין נמוך משמעותית.
בתחום השירות הטלפוני נרשמה מגמה מעורבת: בעוד שהבנקים שיפרו את השירות במוקדים הטלפוניים עם עלייה ל-75% (לעומת 72% אשתקד), חברות כרטיסי האשראי רשמו ירידה ל-73% (לעומת 76% בסקר הקודם).
לראשונה נבחנה גם תפיסת ההוגנות של חברות כרטיסי האשראי, שעומדת על 61%, זהה לזו של הבנקים. הנכונות להמליץ על הבנק לחברים או בני משפחה נותרה יציבה – על 57%.
המפקח על הבנקים, דניאל חחיאשוילי, אמר כי "הסקר מעיד על שיפור בשביעות הרצון בפרמטרים מסוימים", והדגיש כי הפיקוח ימשיך לעקוב מקרוב אחר רמת השירות במערכת הבנקאית.