בחברה אומרים כי בהשוואה לכמות הלקוחות מדובר באחוז תלונות מזערי. עוד מדווחים שם כי כשליש מהתלונות שהטיפול בהן הסתיים נמצאו מוצדקות. בסך הכל התקבלו 13,357 תלונות לעומת 15,105 ב-2015
ליאור נגה 28.05.2017
עובד חברת חשמל | צילום: Roni Schutzer, פלאש 90 אחרי שחשפנו כאן ב'ביזנעס' את ההחזר הכספי שהעניקה חברת החשמל ללקוח שלא זכה למענה מהיר בהתאם לנוהלי החברה, הנה הדוח השנתי של נציבות תלונות הציבור לשנה הקודמת (2016). בחברה אומרים כי מספר התלונות שהתקבלו על טיב ורמת השירות נמוך מאוד בהשוואה להיקף פעילותה. רק 771 תלונות מתוך כ-2.7 מיליון צרכנים.
בשנה הקודמת התקבלו בחברת החשמל 4,897 דרישות של צרכנים לפיצוי כספי בגין נזק. זו ירידה של כ-20% לעומת שנה קודמת (2015). 4,209 תלונות התקבלו בתחום חשבונות וגביה. לא רחוק ממספר התלונות ב-2015 שעמד על 4,118 תלונות.
במהלך השנה הקודמת התקבלו וטופלו במרכזי השירות 103 של חברת החשמל כ-8.9 מיליון פניות לקוחות, לעומת 7.4 מיליון פניות בשנת 2015 – עלייה של כ-20%. מאידך, בחברת החשמל מסבירים את הנתונים כחלק מ"חבלי הלידה" של מערכת צרכנות חדשה (שוב"ל) לשם שיפור השירות, שהושקה בשנה הקודמת.
הקטגוריות בהן חלה ירידה במספר התלונות המוצדקות: דרישות לקוחות לפיצוי כספי, אמינות אספקת חשמל, עבודות רשת וחיבורים לבתים. בתחום איכות הסביבה התקבל מספר התלונות הנמוך ביותר בחמש השנים האחרונות.
רוצים להישאר מעודכנים? הצטרפו ל'ביזנעס' בפייסבוק
עופר בלוך, מנכ"ל חברת החשמל, אמר עם פרסום דו"ח הנציבות: "עבורנו, כל תלונה היא משוב ואנו מפיקים לקחים ומטמיעים אותם לטובת שיפור מתמיד ושדרוג השירות של חברת החשמל ללקוחותינו. אנו רואים במשוב זה מראה להתנהלות החברה ועובדיה. אמון הציבור בא לידי ביטוי בכך שמרבית התלונות מגיעות ישירות לממונה על תלונות הציבור בחברת החשמל ולא באמצעות רגולטורים או ארגונים חברתיים, מה שמצביע על הבעת אמון בטיפול החברה וביחסה ללקוחותיה".
ניצה רוגוז'ינסקי, מבקרת החברה ונציבת תלונות הציבור, מסרה כי "החברה פועלת בשקיפות ובפתיחות מול לקוחותיה ומעניקה תשובות מקצועיות לאחר בדיקה מעמיקה ומקיפה. עובדי החברה על כל חטיבותיה משתפים פעולה באופן מלא עם תהליך הבדיקה וכן עם ממצאיה. יחידת הנציבות פועלת בשיתוף פעולה מלא עם הרגולטורים ובממשקים שוטפים עמם ועם ארגוני הצרכנים".
נזכיר כי מחלקת נציבות תלונות הציבור משולבת ביחידת הביקורת הפנימית, וכי היא מהווה גוף מקצועי בלתי תלוי. עוד נציין כי לפי הנציבות, כ-96.8% מהתלונות הגיעו ישירות לנציבות ולמחוזות החברה, ורק כ-3.2% מהן הגיעו באמצעות גורמים חיצוניים כגון: רשות החשמל, משרד מבקר המדינה, משרד התשתיות הלאומיות האנרגיה והמים, וארגוני הצרכנים. לדברי חברת החשמל, נתון זה מצביע על האמון הרב של הציבור באיכות ובהוגנות הטיפול בתלונות על ידי הנציבות.
עוד נמסר מהחברה כי בשנה הקודמת היא סיפקה חשמל ושירות לכ-2.7 מיליון לקוחות, וכי במהלכה התקבלו 13,357 תלונות לקוחות. זאת, לעומת 15,105 תלונות שהתקבלו בשנת 2015, דהיינו, כאמור, ירידה של 1,756 תלונות (כ-12%) בהשוואה לשנה קודמת. נתון זה בולט במיוחד לנוכח העובדה שבשנה הקודמת חל גידול של כ-100 אלף לקוחות, שלא השפיע על מספר התלונות שאף פחתו, כאמור.
בחברה מדווחים כי סיימו את הטיפול ב-12,044 תלונות (כ-90% מהתלונות שהתקבלו) וכי יתר התלונות נמצאות בשלבי טיפול שונים. מתוך התלונות שהטיפול בהן הסתיים, נמצא כי 3,687 תלונות המהוות כ-30.6% נמצאו מוצדקות. מסקירת הנתונים בחמש השנים האחרונות עולה כי מאז שנת 2012 עומד ממוצע התלונות המוצדקות על כשלושים אחוזים.
