הפיקוח על הבנקים מדגיש את החובה לאפשר לכל לקוח שימוש באמצעי תשלום בסיסיים וביצוע פעולות בחשבון בערוצי בנקאות בתקשורת – גם אם הלקוח ביתרת חובה | בשורות גם לחרדים וקשישים: הבנקים לא יוכלו למנוע קבלת שירות פרונטאלי בסניפים מלקוחות, גם במקרים בהם מופעלת מערכת לזימון תורים והלקוח לא תיאם תור מראש | עוד נקבע, כי הבנק יעניק מערך שירות שיתמוך בטיפול מתמשך בלקוח, כך שבעת פנייה חוזרת של לקוח לקבלת שירות במוקד הטלפוני בעניין מסוים, יהיה נציג השירות נגיש לפרטי הפניות הקודמות באותו עניין
שי קליין 29.03.2023
המפקח על הבנקים, יאיר אבידן | צילום: ליאת מנדל הפיקוח על הבנקים מפרסם הנחיות חדשות למתן שירות איכותי ללקוחות המערכת הבנקאית, שתוביל, שירות מקצועי יותר, זמין ואפקטיבי ללקוחות. ההנחיה קובעת סטנדרטים חדשים בתחום מתן השירות והתמיכה ללקוחות.
כך למשל קובעת ההנחיה החדשה כי יתקיים "מערך שירות ותמיכה מיטבי – יש להבטיח מתן שירות ההולם את צרכי הלקוחות, במגוון ערוצים, בשפה פשוטה, מכבדת וברורה ובאופן מקצועי, זמין, מהיר ומועיל". לדוגמא, במסגרת יישום ההוראה על התאגיד הבנקאי לבחון את שעות וימי הפעילות של המוקד הטלפוני האנושי, את דפוסי השימוש וזמני המענה ולוודא כי הם הולמים את צרכי הלקוחות או שלחילופין נדרשת הרחבה שלהם.
עוד נקבע כי יתקיים קידום תקשורת מועילה בין הבנק ללקוח בשפה פשוטה ובעיתוי מתאים. במסגרת יישום ההוראה, על הבנק לוודא כי מידע מהותי לא ישולב בתוך כמויות גדולות של מידע או יהיה קשה לאיתור וכי המידע יוצג ללקוח באופן מרוכז ובעיתוי הנכון, תוך אפשרות להרחיב ולהעמיק ותוך הימנעות מהצגת מידע מיותר, משימוש במונחים מורכבים שלא לצורך, מעגה משפטית ומקצועית שאינה נדרשת ומעומס יתר.
כמו כן כוללת ההנחיה, בין היתר, שלא למנוע קבלת שירות פרונטאלי בסניפים מלקוחות, גם במקרים בהם תאגיד בנקאי מפעיל מערכת לזימון תורים לקבלת שירות מקצועי בסניפים והלקוח לא תיאם תור מראש. עוד נקבע כי יהיה על הבנק לפעול לכך שמערך השירות יתמוך בטיפול מתמשך בלקוח, כך שבעת פנייה חוזרת של לקוח לקבלת שירות במוקד הטלפוני בעניין מסוים, יהיה נציג השירות נגיש לפרטי הפניות הקודמות של הלקוח באותו עניין.
הוראה שנוגעת לקשישים ולחרדים, למשל, היא ההנחיה הבאה למתן שירות מותאם ללקוחות, המחייבת את הבנק לבחון את צרכי הלקוחות ולבחון האם יש קבוצות לקוחות בעלות מאפיינים ייחודיים, כדוגמת אזרחים ותיקים, שיש לתת להן מענה מותאם במסגרת מערך השירות והתמיכה, לדוגמא באמצעות התאמת אפשרויות הניווט בתפריט נתב השיחות במענה הטלפוני.
במקביל, בהנחיה נוספת, הפיקוח על הבנקים פרסם היום עדכון להוראה בנושא פתיחת חשבון עובר ושב וניהולו. מטרת העדכון היא להבהיר כי אין לקבוע כללים גורפים, ולמנוע מלקוח אמצעי תשלום בסיסיים או ביצוע פעולות בחשבון בערוצי בנקאות בתקשורת, רק בשל השתייכותו לקבוצת אוכלוסייה מסוימת. כמו כן הורחבה ההוראה באופן שהיא תחול גם על ניהול חשבון עובר ושב ביתרת חובה שאינה חורגת ממסגרת האשראי המאושרת. זאת על מנת להבטיח שגם ללקוחות בחשבונות אלו תינתן גישה לשירותי תשלום בסיסיים ולקבלת מידע בערוצי בנקאות בתקשורת.
ההנחיות ייכנסו לתוקף בתוך שנה.
