ירושלים, בני ברק ומודיעין עילית: שיאניות התלונות על בעיות קליטה

בני ברק | צילום: פלאש 90

שרד התקשורת מפרסם את דוח פניות הציבור בתחום הטלקום לשנת 2023. מנהל תחום פניות הציבור טלקום במשרד התקשורת, אמיר בירן, מסר היום (ד') לשר התקשורת, ד"ר שלמה קרעי, ולמנכ"לית המשרד עו"ד עינבל משש, את דו"ח פניות הציבור על חברות התקשורת לשנת 2023.

בראש הודעת משרד התקשורת נאמר כי המשרד ימשיך להוביל מהלכים להבטחת איכות שירותי התקשורת, למניעת פגיעה בצרכני שוק התקשורת בישראל ולפעול בכל האמצעים העומדים לרשותו כנגד הפרות והתנהלות לא הוגנת של חברות התקשורת. כדוגמה, צויין כי בדצמבר 2023 וחרף המלחמה, הוטל עיצום כספי בסך 88,410 ₪ על חברת איינט 066 (חרפה) בע"מ המספקת שירותי אינטרנט בשל הפרות חמורות של תנאי ההיתר החלים עליה ביניהם אי המצאת הסכמי התקשרות כנדרש למנוייה.

עיקרי הממצאים

בשנת 2023 התקבלו 7,093 פניות ציבור, ירידה בשיעור של כ-5% ביחס לשנת 2022, בה התקבלו 7,454 פניות ציבור. צוות פניות הציבור השלים את הטיפול ב-100% מהפניות שהתקבלו בשנה זו עד חודש מרץ 2024.

 כמות פניות הציבור מיישובים מרוחקים (אשכול 1-4 לפי מדד הפריפריאליות) נמוכה בכמות ניכרת מפניות הציבור המתקבלות מיישובים הקרובים יותר למרכז. בנושא קליטה סלולרית, פניות ציבור מקרב צרכנים המתגוררים ביישובים פריפריאלים (אשכול 1-4 במדד הפריפריאליות) מהוות כ-13% בלבד מסך תלונות הציבור שהתקבלו בנושא.

מספר גבוה של תלונות על קליטה סלולרית התקבלו ביחס לירושלים, בני ברק ומודיעין עילית.

עיקר פניות הציבור הגיעו מיישובים המצויים באשכולות חברתיים כלכליים 2, 7 ו-8.

זמן המענה הממוצע לפניות הציבור שהתקבלו במחלקה עמד בשנת 2023 על 11 ימי עסקים, נתון נמוך מהממוצע לשנת 2022 אשר עמד על זמן מענה של 13 ימי עסקים לפניה. רק כ- 3% מסך הפניות שטופלו דרשו בחינה נוספת של משרד התקשורת מול ספקיות התקשורת.

בשנת 2023 הושב לצרכנים, בעקבות הטיפול והפעילות של תחום פניות הציבור, סכום מצטבר של 832,994 ₪, עליה של כ-46% ביחס לשנת 2022. מרבית ההחזרים לצרכנים נבעו מסוגיות הנוגעות להפסקת שירות, חיובים בחו"ל ולחו"ל; חיוב בניגוד להסכם וחיוב ללא מתן שירות בפועל.

חמשת הנושאים המרכזיים בהם עסקה מחלקת פניות הציבור בשנת 2023 לפי הפניות שהתקבלו הינם: תיקוני תקלות (14% מתוך כלל הפניות שהתקבלו), הצטרפות לשירות הסיבים האופטיים (10%), איכות קליטה סלולרית (9%), הפסקות שירות (7%) וחיובי יתר (7%).

53% מפניות הציבור שהתקבלו במשרד עסקו בשירות האינטרנט, 38% מהפניות עסקו בתחום הסלולר, 5% מהפניות עסקו בתחום הטלפוניה הנייחת ושאר הפניות עסקו בשירותים אחרים.

מבין כלל התלונות שלגביהן ניתן היה לקבוע עמדה מקצועית באופן מובהק, נמצא כי ממוצע התלונות על ספקיות התקשורת אשר נמצאו מוצדקות הינו כ-46%. רוב הפניות המוצדקות, כ-53% נרשמו בשירותי האינטרנט, כאשר 35% נוספים עסקו בשירותי הסלולר.

מדדי איכות שירות והשוואה בין חברות

קריטריון א' – כמות פניות הציבור ל-10,000 מנויים עבור ספקיות תקשורת:

א) בתחום הסלולר – מובילות במיעוט הפניות למשרד בקטגוריה זו בהתאמה, חברת סלקום; חברת פלאפון וחברת פרטנר. חלה עלייה ברוב החברות מלבד וויקום ופרטנר.

ב) בתחום ספקיות גישה לאינטרנט (ISP) – מובילות במיעוט הפניות למשרד בקטגוריה זו בהתאמה- חברת טריפל סי; חברת הוט נט וחברת בזק בינלאומי.

ג) בתחום ספקיות תקשורת של טלפוניה קווית, תשתית אינטרנט וגישה לאינטרנט (ISP) – מובילות במיעוט הפניות למשרד בקטגוריה זו חברת סלקום ופרטנר.

קריטריון ב' – אחוז פניות הציבור שנקבעו כמוצדקות – שיעורי הפניות המוצדקות מסך הפניות שהתקבלה לגביהן עמדה מובהקת:

א) בתחום הסלולר – מובילות במיעוט הפניות המוצדקות בקטגוריה זו חברת פלאפון; חברת גולן טלקום וחברת סלקום בהתאמה.

ב) בתחום ספקיות גישה לאינטרנט (ISP) – מובילות בקטגוריה זו חברות טריפל סי, הוט נט ו-טלזר. בתחום זה נרשם אחוז הפניות המוצדקות הגבוה ביותר מבין השירותים שנמדדו.

ג) בתחום ספקיות תקשורת של טלפוניה קווית, תשתית אינטרנט וגישה לאינטרנט (ISP) – מובילות במיעוט הפניות המוצדקות בקטגוריה זו לפי סדר הן חברות סלקום ופרטנר.

שר התקשורת, ד״ר שלמה קרעי אמר היום בתגובה לדו"ח, כי "חברות תקשורת המטפלות בפניות ציבור באופן משביע רצון, מהיר ככל הניתן ולעיתים אף לפנים משורת הדין, הן חברות מוערכות יותר ומצליחות יותר. בשנה שחלפה, כפועל יוצא של פניות הציבור שקיבלנו למשרדנו, ביצענו מספר שינויי אסדרה ופעולות לטובת הציבור, כמו צמצום עמלת הוראת הקבע, שליחת הודעה מפורטת על חיובי הנוסעים לחו"ל, הטמעת ה- eSIM, שיפור הכיסוי והקליטה בנגב, בגליל, ביו"ש, במנהרות וברכבות, הנגשת המידע על פריסת אתרי הסלולר, קידום מוגנות ילדים ברשת ועוד.

"בעזרת ה', עובדי הציבור המסורים במשרד התקשורת, שלהם מגיעה הערכה והוקרה על שירות מסור לציבור מחוץ לאור הזרקורים, ימשיכו לפעול לשיפור השירות לציבור בישראל. עמוד האש ההולך לפני שליחי הציבור ומשרתיו באשר הם, מאיר לפנינו את הדרך באור יקרות: "הִגִּיד לְךָ אָדָם מַה טּוֹב וּמָה ה' דּוֹרֵשׁ מִמְּךָ כִּי אִם עֲשׂוֹת מִשְׁפָּט וְאַהֲבַת חֶסֶד וְהַצְנֵעַ לֶכֶת עִם אֱלֹהֶיךָ".

מנכ״לית משרד התקשורת, עו״ד עינבל משש מסרה, כי "הדו״ח מאפשר מבט רחב ומעמיק על פניות הציבור בתחום הטלקום ועורך גם השוואה בין ספקיות התקשורת השונות. הגופים המפוקחים חייבים להתנהל כנותני שירות בשוק תחרותי, ולפעול לשיפור מתמיד של השירות הניתן לצרכנים. אני קוראת לכם לפנות למשרדנו בכל עניין רלוונטי".