לראשונה: קצין הציות יתעמת עם תלונות התיירים

לראשונה: הרשות להגנת הצרכן מאפשרת – כפיילוט לפני יישום המהלך בכלל העסקים והענפים – לחברות בתחום התיירות לבצע אכיפה עצמית באמצעות קצין ציות ייעודי בנושאי צרכנות הוגנת • התמורה: הקלות אכיפה רחבות ופרסום החברה באתר הרשות כמי שלקחה על עצמה לקיים אכיפה עצמית

תיירים בישראל | צילום: Protasov AN, שאטרסטוק

‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏נותנים לחתול לשמור על השמנת או מייעלים את העבודה והאכיפה? הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן מאפשרת לראשונה לחברות בתחום התיירות לבצע אכיפה עצמית באמצעות קצין ציות ייעודי בפיקוח הרשות תמורת הקלות אכיפה רחבות ופרסום החברה באתר הרשות כמי שלקחה על עצמה לקיים אכיפה עצמית.

אם עד היום התרגלנו לקצין בטיחות או קצין רישוי מעתה אמרו 'קצין ציות'. או בשפתינו 'משגיח כשרות לסחר הוגן' שיאפשר לכל עסק שימנה אחד כזה מספר הקלות בתחום האכיפה הצרכנית: הרחקת האכיפה המתבצעת ע"י הרשות; העברת התלונות המתקבלות ברשות לטיפול בעלי העסק בטרם העברתן לאכיפת הרשות; הרחקת הענישה הפלילית מנושא משרה וגם פרסום חיובי. כל חברה שתמנה קצין ציות ותעמוד בשורה של תקנות בתחום האכיפה תקבל פרסום באתר הרשות כחברה שלקחה על עצמה להפעיל מערך אכיפה וולונטרי המסייע בציות לחוקי הצרכנות.

Box

כעת פונה הרשות לעסקים בצעד חריג ומציעה אכיפה עצמית – וולונטרית בהתאם לכללים שנקבעו מראש, תמורת רשימה ברורה של הקלות. אין זה אומר שלא תהיה אכיפה מצד הרשות, נהפוך הוא. אחד מהתקנות בהם נדרשים העסקים לעמוד הוא חתימה על מסמך הסכמה לכניסת מבקר לעסק מטעם הרשות בכל עת, עם או בלי תאום מראש, לאפשר לו גישה לכלל העובדים בבית העסק ולחשיפת כל מסמך וראיה רלבנטיים לביצוע הביקורת.

לשם כך תפעיל הרשות גופי בקרה בלתי תלויים עם מבקרים שיקיימו בעסקים שלקחו על עצמם אכיפה עצמית בקרה שוטפת במהלך השנה, לרבות ביקורי פתע, לפי תכנית עבודה מאושרת על ידי הרשות. וכדי שהדברים יעבדו בפועל ולא יהיו חורים במלאכת האכיפה, בסיום כל תקופה שתקבע בהתאם לגודל העסק, יעביר קצין הציות למבקר דו"ח של הממצאים בעסק שיכללו: פירוט ההדרכות וראיות לקיומן והשתתפות העובדים, דרכי ההטמעה. דו"ח בדבר הבקרות שנעשו, ממצאים בדבר הפרת חוק/תקנות/נהלים, נקיטת צעדים כנגד עובדים מפרים, דו"ח פניות שהגיעו אליו בדבר הפרה צרכנית.

הרשות מציינת כי בשלב זה התוכנית מיועדת לעוסקים בתחום התיירות, אולם אין מן הנמנע כי אם היא תצליח תורחב התוכנית לענפים נוספים בהתאם להחלטת הרשות.

על פי הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, תוכנית העבודה של הקצין הציות ארוכה מאוד והיא תכלול בקרה בעסק בתחומים הבאים: בדיקות מדגמיות סדירות של ציות בפועל בכל תהליכי העבודה, אמצעי הפרסום ופונקציות נוספות שבהן הצרכן עלול ליפול; בדיקות מדגמיות של העסקאות, בשימת דגש על עסקאות מול אוכלוסיות חלשות; תהליכי הפקת לקחים; מעקב אחר הפרות פוטנציאליות – בעקבות שינויי מדיניות/נהלים/טכנולוגיה.

הקצין יהיה אחראי עוד על סקירת אתר האינטרנט או כל מדיה בה מתבצע שיווק ו/או מכירה ובכלל זה התקנונים, אופן הצגת המחיר, הצגת המחיר הכולל, פירוט כל תנאי העסקה, פרסום תמונות של מקומות המשקפות את המציאות וכו'; מעקב ובקרה אחר עסקאות טלפוניות, לוודא כי הנציגים אינם נותנים מידע מוטעה לצרכן, מפעילים לחץ בלתי סביר לסגירת עסקה וכדומה. וכן ביצוע מעקב אחרי תלונות ופניות המופנות לעסק, ואופן הטיפול בהן לפי המתווה המפורט.

במסגרת האכיפה העצמית אם מצא קצין הציות הפרה של חקיקה/תקינה צרכנית הוא יידע את הנהלת העסק. כאשר העוסק עצמו יפעל מידית לתיקון ההפרה, השבת הכספים וביטול העסקאות לפי העניין. לאחר מכן יש צורך בנקיטת צעדים משמעותיים נגד עובדים אשר הפרו את הוראות הדין או נהלים שנועדו להבטיח ציות כפי שיקבע בנהליו, וכן לבצע תיקון מידי של ההפרה, חידוד הנהלים כדי להימנע מהפרה נוספת ונקיטת צעדים אל מול הצרכן הנפגע במידה וקיים וידווח עליה במסגרת הדוח שיימסר לרשות.

Inner – Calcala

כלל לא ברור כיצד כל זה יעבוד כאשר בהשגחה כשרותית הכלל הוא שבעל העסק הוא אינטרסנט בעסק, ולכן פחות ניתן לסמוך עליו בנושא הכשרות כי במקרים מסוימים הוא ינסה לעשות את מה שטוב לעסק ולא למערך הכשרות. לדעת הרשות יש מספר יתרונות הטמונים בהנהגת תכנית אכיפה פנימית: מזעור הסיכוי שתתרחש בעסק עבירה על חוקי הצרכנות; מודעות מוגברת של העובדים והמנהלים; הרחקת תביעות אזרחיות לרבות תובנות ייצוגיות; הקטנת פגיעה בתדמיתו של העוסק הנגרמת כתוצאה מפרסומים שליליים, ואפילו הרחקת האכיפה המתבצעת ע"י הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, כאשר קיום מנגנון אכיפה עצמית אצל העוסק יכנס למכלול השיקולים הקובעים את סדרי העדיפות באכיפה.

עוד מציעה הרשות למצטרפים לאכיפה העצמית, העברת הפניות המתקבלות ברשות לטיפול העוסק, טרם העברתן לאכיפה; פרסום באתר הרשות כאמור, רשימה של העוסקים אשר בחרו לקיים מנגנון אכיפה עצמית והרחקת הענישה מנושא משרה בהליך הפלילי. 

ענת בן עזרא דוקן, סמנכ"לית אסדרה מינהל ואירגון, מסרה כי: "אני שמחה להציג לציבור העוסקים והצרכנים את תוכנית האכיפה עצמית לצד האכיפה הפלילית והמנהלית המתבצעת ברשות. אימוץ תוכנית האכיפה העצמית לא זו בלבד שעשוייה להוות כלי יעיל בידי העוסק לפקח על הנעשה בתוך בית העסק, לאתר הפרות ביעילות ולסייע בהשרשת תרבות אירגונית המתבססת על ציות אתיקה ויושרה, אלא גם תאפשר גם לבית העסק לפעול לבדיקה ולתיקון ההפרה טרם אכיפה ע"י הרשות. כמו כן אימוץ התוכנית יאפשר לצרכנים להנות משקיפות, מצמצום פערי המידע בינם לבין העוסק, ומרמת שירות גבוהה. נכון להיום התוכנית מיועדת לעוסקים בענף התיירות ובהמשך תורחב לענפים נוספים בהתאם להחלטת הרשות".

Inner

כתיבת תגובה