מי לא מרוצה מהבנק? הלקוחות דורשים: מענה מהיר יותר מהפקיד

סניף בנק | צילום אילוסטרציה: 'ביזנעס'

הפיקוח על הבנקים מפרסם את ממצאי הסקר השנתי בנושא שביעות הרצון של לקוחות משקי הבית מהשירות הניתן להם מהבנקים. בין הממצאים העיקריים שעולים מסקר שביעות הרצון לשנת 2021 – חלקם בהשוואה לממצאי הסקר שבוצע בשנת 2019 לאחר דילוג על סקר ב-2020 בשל הקורונה – עולים הנתונים הבאים: שביעות הרצון מהשימוש באתרי האינטרנט של הבנקים ממשיכה להיות גבוהה; שביעות הרצון מהשימוש באפליקציות של הבנקים ממשיכה להיות גבוהה; חל שיפור בשביעות הרצון, הן משירות המוקדים הטלפוניים והן מהשירות הניתן בסניף – אך חלה ירידה בתפיסת ההוגנות כלפי הלקוחות של הבנקים בהשוואה לסקר 2019.

יצוין, כי סקר זה נעשה בחודשים יולי – אוגוסט 2021, בטרם הושקה רפורמת מעבר מבנק לבנק –  רפורמה המאפשרת ללקוחות הבנקים לעבור מבנק לבנק בקלות, ואשר מסייעת לקידום התחרות ולשיפור רווחת הצרכן הבנקאי. תוצאות הסקר הינן כלי נוסף למשקי הבית בבואם לקבל החלטה ביחס לבנק בו הם מעוניינים לנהל את חשבונם. 

שביעות הרצון הכוללת של משקי הבית מהבנקים:

כ – 57% מהלקוחות שענו על הסקר היו ממליצים לחבר או לבן משפחה לנהל את החשבון בבנק בו הם מנהלים את חשבונם, לעומת כ – 58% בסקר 2019. 

שביעות רצון מערוצי התקשורת השונים עם הבנקים:

כ – 90% מהלקוחות שענו על הסקר בממוצע מרוצים מרמת השירות שהבנק מציע להם באתר האינטרנט שלו, לעומת כ- 91% בסקר 2019.

כ – 90% מהלקוחות שענו על הסקר בממוצע מרוצים מרמת השירות שהבנק מציע להם באפליקציה שלו, לעומת כ-91% בסקר 2019.

כ – 84% מהלקוחות שענו על הסקר בממוצע מרוצים מרמת השירות שהבנק מציע להם במכשירים האוטומטיים לעומת כ – 85% בסקר 2019. 

כ – 81% מהלקוחות שענו על הסקר בממוצע מרוצים מהשירות שניתן להם בסניף הבנק שלהם, לעומת 78% בסקר 2019. 

כ – 75% מהלקוחות שענו על הסקר בממוצע מרוצים מהשירות שניתן להם במוקד הטלפוני של הבנק, לעומת כ – 73% בסקר 2019. 

כ- 62% מהלקוחות שענו על הסקר בממוצע אינם מרוצים מזמן ההמתנה עד לקבלת שירות מבנקאי בסניף, לעומת כ – 64% בסקר 2019. נתון זה הינו הנתון הנמוך ביותר בסקר ומחייב בחינה וצעדים לשיפור מצד המערכת הבנקאית. 

הממשק העיקרי עם המערכת הבנקאית

בהשוואה בין ממצאי סקר 2021 לסקר 2019 – ניכרת ירידה בהגעה לסניף כערוץ ההתקשרות העיקרי של הלקוחות עם הבנקים. בסקר 2019, 13% מהלקוחות ציינו כי הגעה לסניף היא האמצעי העיקרי שלהם ליצירת קשר עם הבנק, ואילו בסקר 2021 רק 8% מהלקוחות ציינו כי זהו האמצעי העיקרי שלהם. 

ערוצי התקשורת העיקרים ליצירת קשר עם הבנק ממשיכים להיות הערוצים הדיגיטליים (קרי, שימוש באפליקציה של הבנק, אתר האינטרנט, מוקד טלפוני, טלפון לבנקאי בסניף ומייל לבנקאי). מבין מכלול הערוצים הדיגיטליים, אפליקציית הבנק היא דרך ההתקשרות המובילה ליצירת הקשר וכן ניכרת עליה משמעותית בשירות התכתבות עם הבנקאי באפליקציה. 

תפיסת ההוגנות

57% מכלל לקוחות הבנקים סבורים שהבנק שלהם מתנהל כלפיהם בהוגנות, לעומת 59% בסקר 2019. ממצאים אלו מצביעים על שביעות רצון נמוכה בנושא ההוגנות. הפיקוח על הבנקים רואה חשיבות עליונה בהטמעת תרבות הוגנת בין הבנק לבין לקוחותיו, אשר באה לידי ביטוי בין היתר בשירות הניתן ללקוחות המערכת הבנקאית.