ממצאי סקר תפיסת שביעות הרצון של בעלי עסקים מהשירות הניתן להם על ידי הבנקים: רק 66% מבעלי העסקים שבעי רצון באופן כללי מניהול החשבון בבנק בו הם מנהלים את חשבונם • הסיבות העיקריות לשביעות רצון הם: שירות טוב, יחס אישי, זמינות טלפונית, אפליקציה נוחה וניהול החשבון דרך האתר • ואיזה בנק גרף את המקום הראשון?
שי קליין 27.01.2020
בנקאות דיגיטלית | צילום אילוסטרציה: shutterstock מרוצים מהבנק הדיגיטלי: כ-89% מבעלי העסקים מרוצים מרמת השירות שהבנק מציע להם באפליקציה. כ-87% מבעלי העסקים מרוצים מרמת השירות שהבנק מציע להם באתר האינטרנט. לעומת זאת, רק כ-67% מבעלי העסקים, מרוצים מהרמה המקצועית של הבנקאי העסקי שלהם וכ-33% בלבד מבעלי העסקים, מסכימים כי הבנקאי מספק להם ליווי ברמה טובה, בקבלת החלטות פיננסיות לעסק.
את הנתונים מפרסם לראשונה הפיקוח על הבנקים שביצע סקר המציג את תפיסת שביעות הרצון של בעלי עסקים מהשירות הניתן להם על ידי הבנקים. הסקר שנערך לראשונה בקרב עצמאים, בעלי עסקים זעירים וקטנים (מעסק ללא עובדים ועד עסק המעסיק כ-20 עובדים) ומשקף את תפיסת שביעות הרצון שלהם מהשירות הניתן להם על ידי הבנקים בו הם מנהלים את חשבונם.
התמונה הכללית העולה מן הסקר מצביעה אמנם על רמה סבירה של שביעות רצון בקרב בעלי העסקים מההתנהלות מול הבנקים אולם בכל הקשור לבנקאי ולשירות שהוא נותן בהחלט יש מה לשפר.
הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל ששם דגש על איכות השירות הניתן ללקוחות המערכת הבנקאית, בודק בין היתר את שביעות הרצון של בעלי העסקים מהשירותים בדיגיטל-אתר האינטרנט והאפליקציה והתוצאה – גבוהה מאוד. בדומה לשביעות רצון הגבוהה מאוד גם של משקי הבית מהשירותים הדיגיטליים.
סקר שביעות רצון כלל את חמשת הבנקים הגדולים אשר כ-92% מבעלי העסקים דיווחו במחקר זה כי החשבון העסקי היחיד או העיקרי שלהם, מתנהל כיום באחד מחמשת הבנקים האלה: פועלים, לאומי, מזרחי טפחות, דיסקונט והבינלאומי,. הסקר נערך בחודשים אוגוסט-ספטמבר 2019.
הסקר מעלה כי רק 66% מבעלי העסקים שבעי רצון באופן כללי מניהול החשבון בבנק בו הם מנהלים את חשבונם. הסיבות העיקריות לשביעות רצון הם: שירות טוב, יחס אישי, זמינות טלפונית, אפליקציה נוחה וניהול החשבון דרך האתר.
לעומת זאת, הסיבות העיקריות לחוסר שביעות רצון הם: עמלות, חוסר ביחס אישי, שירות לא מספיק טוב, בעיית זמינות/נגישות ובעיית זמינות טלפונית. ולמרות ששני שליש מרוצים באופן כללי, רק 54% מבעלי העסקים, היו ממליצים לחבר או לבן משפחה לנהל את החשבון העסקי בבנק בו הם מנהלים את חשבונם.
כמחצית מהעונים בסקר (46%) דיווחו כי הם ביקרו בסניף הבנק במהלך שלושת החודשים שקדמו לעריכת הסקר למטרת קבלת שירות מבנקאי. (בסקר הלקוחות הפרטיים רק 3% ציינו כי ההגעה לבנק היא הקשר שלהם לבנק). רק שני שליש מהמבקרים בסניפים (כ-68%) מרוצים מרמת השירות בסניף.
לגבי המכונות האוטומטיות הניצבות מחוץ לסניפים ענו כ-70% מבעלי העסקים כי הם מרוצים מרמת השירות מהאמצעים התפעוליים להפקדת מזומן/ שיקים שהבנק מציע להם. לעומת זאת כאשר מדברים על רמת שביעות רצון מכלים לקידום ולצמיחת העסק שהבנקים מספקים (כגון: קורסים והשתלמויות, כנסים, ליווי עסקי וכיו"ב) רק כ-15% השיבו בחיוב.
כאשר יורדים לפרטים מגלים כי בנק מזרחי טפחות קוטף את המקום הראשון בשביעות הרצון הכללית 75% הבינלאומי לא הרחק ממנו עם 71%, בנק הפועלים עם 64% ואחריו דיסקונט. סוגר את הרשימה בנק לאומי עם 60% בלבד.
במדד שביעות הרצון מהשירות בסניף קופץ בנק מזרחי טפחות ל-80% לעומת שיעור ממוצע של 68%. מנגד במדד שביעות הרצון מאתר האינטרנט בנק מזרחי טפחות מקבל את המקום האחרון עם 82% עם הפרש זעום מול הפועלים ובינלאומי שקיבלו 88% ודיסקונט 87%. בשביעות הרצון מהאפליקציה של הבנק המספרים בהחלט דומים וההפרשים בין הבנקים מצטמצמים לכדי 3% בלבד.
הסקר בוצע על ידי מכון המחקר רושינק. ונערכו בו 2,116 ראיונות אינטרנטיים, המהווים מדגם אקראי ארצי מייצג, של בעלי עסקים המחוברים לאינטרנט.
המפקחת על הבנקים, ד"ר חדוה בר: "מטרת הפיקוח על הבנקים בביצוע סקר שביעות רצון ופרסומו היא להגביר את התחרות בין הבנקים על שיפור השירות לבעלי העסקים. אנו רואים חשיבות רבה בכך שהבנקים יתנו שירות איכותי, יעיל ומתקדם ללקוחותיהם בכלל ולעצמאים, בעלי עסקים זעירים וקטנים בתוך כך".