מתי תלמדו להגיד 'לא'? || היכולת שאתם ממש צריכים לסגל

כריס ווס | צילום באדיבות Courtesy of MasterClass

את הפרק שעונה לשם: להיזהר מ"כן" – להתמחות ב"לא", פותח כריס ווס בטקסט השנון הבא:

אני רוצה לצייר בפניכם תרחיש שכולנו חווינו. אתם בבית, לפני ארוחת הערב, והטלפון מצלצל. טלמרקטינג, כמה לא מפתיע. המשווק רוצה למכור מינוי לעיתון, מסנני מים, ביטוח – למען האמת, זה לא משנה, התסריט הרי תמיד זהה. אחרי שהוא מעוות את שמכם ומשמיע כמה דברי חנופה מלאכותיים, הוא מתחיל בנאום המכירה.

הטקסט השיווקי הבא נובע מתרשים זרימה מתוסרט שמטרתו לחסום את נתיבי המילוט ולהוביל אתכם למבוי סתום שהיציאה היחידה ממנו היא באמירת כן. "את נהנית מדי פעם מכוס מים טובים?"

"אה, כן, אבל –"

"גם אני. ואני בטוח שגם את, כמוני, אוהבת מים צלולים ונקיים בלי טעם לוואי מלאכותי, כמו שהטבע התכוון."

"טוב, כן, אבל –"

מי זה הטיפוס הזה, עם החיוך המזויף בקול? למה הוא חושב שהוא יכול לעבוד עליכם ולשכנע אתכם לקנות משהו שאתם לא רוצים? אתם מרגישים איך השרירים מתהדקים, הקול מתמלא התגוננות וקצב הלב מאיץ.

אתם מרגישים שאתם טרף והוא הטורף, וזה נכון!

הדבר האחרון שאתם רוצים לעשות הוא לומר כן, אף על פי שזו התשובה היחידה לשאלה, "את שותה מים?" פשרה והסכמה, אפילו עם האמת, גורמות תחושת תבוסה. ולא, נו, לא נשמע כמו ישועה, נווה מדבר. אנחנו מתפתים לומר לא, גם אם הוא פשוט לא נכון, רק כדי לשמוע את הצליל המתוק.

"לא, אני לא שותה מים, לא במסנן פחם ולא בכלל. אני גמל!"

עכשיו בואו נחשוב על טכניקת המכירה הזאת. היא מיועדת להביא אותנו לכן בכל מחיר, כאילו לא הוא גזר דין מוות. עבור רבים, זה נכון. לכולנו יש קונוטנציות שליליות ללא. מדברים על הדחייה שבלא, על פחד משמיעת המילה. לא הוא המילה הכי שלילית.

אבל בשורה התחתונה, כן הוא לעתים קרובות תשובה חסרת משמעות שמסתירה התנגדויות עמוקות יותר (ואולי גרועה ממנה). דחיפה בכוח אל כן לא מקרבת את עורך המשא ומתן לניצחון. היא רק מרגיזה את הצד האחר.

אז אם כן לפעמים כל כך לא נוח, ולא הוא כזאת הקלה, מדוע אנחנו מהללים את האחד ומקללים את האחר?

הבנו הפוך. עבור נושאים ונותנים טובים, לא הוא זהב טהור. השלילה הזאת מספקת הזדמנות מצוינת לנו ולצד השני להבהיר מה אנחנו רוצים באמת, דרך פסילה של מה שאתם לא רוצים. לא הוא בחירה בטוחה ששומרת על הסטטוס קוו. היא פורשת נווה מדבר זמני של שליטה.

בשלב מסוים בהתפתחותם, כל מנהלי המשא ומתן משלימים עם המילה לא. כאשר תבינו את הדינמיקה הפסיכולוגית האמיתית שמאחוריה, תאהבו את לא. לא רק תאבדו את הפחד ממנה, אלא תלמדו מה היא עושה עבורכם ואיך אתם יכולים לבנות ממנה הסכמות.

המילים כן ואולי הן לעתים קרובות חסרות ערך. אבל לא, תמיד משנה את השיחה.

אל תתפשרו

כריס ווס, מי שהיה בכיר ב-FBI וניהל משאים ומתנים מול שודדים, טרוריסטים ומשפחות פשע, טוען שאסור להתפשר! הוא אומר שאנחנו מתפשרים כדי "להציל פנים" וכדי להגיד שקיבלנו לפחות חלק ממה שרצינו כשבעצם זה מוציא את שני הצדדים לא מסופקים.

ווס הופך המון תובנות קודמות של אמנות השכנוע – כמו להגיע לכן. לדבריו צריך להתחיל תמיד מ-לא!

לשיטתו, יש לנו התניה שגורמת לנו לחשוש מה"לא" – אבל אנשים ילחמו עד המוות בשביל זכות הוטו וסביבה שמאפשרת להם להגיד לא נותנת להם תחושה של שליטה ועצמאות שמרגיעה את הצד השני ומאפשרת לבחון את הרעיונות ברצינות.

"לפעמים הדרך היחידה להביא את הצד השני להקשיב ולהגיב היא כשמאלצים אותו לומר לא. לשם כך יש להצמיד תווית שגויה לרגשות או לרצונות של הצד השני או לשאול שאלה מגוחכת ‑ נניח, "עושה רושם שאתה רוצה שהפרויקט הזה ייכשל" ‑ משהו שאפשר לענות עליו בשלילה בלבד."

אם רוצים לנצח במשא ומתן – כדאי לחזור על שלוש המילים האחרונות.

למה? כי טכניקות של הקשבה דינמית ושיקוף מאפשרות השפעה עמוקה.

או – לא לפחד משתיקה. לאחר הגשת הצעה, צריך לאפשר לצד השני להגיב ולמלא את החלל עם מידע נוסף, או הצעה נגדית יותר נוחה.

הוגן? אין דבר כזה.

אנחנו אולי משתמשים בהיגיון כדי לנווט לעבר החלטה אבל ברגע האמת שולט הרגש.

הוא מביא לדוגמא את איראן: "בשנים האחרונות הושתו על איראן סנקציות שעלו לה יותר מ‐100 מיליארד דולר בהשקעות זרות והכנסות ממכירת נפט, במטרה להגן על תוכנית הגרעין להעשרת אורניום שיכולה למלא שני אחוזים בלבד מצורכי האנרגיה שלה.

"במילים אחרות, כמו הסטודנטים שלא מוכנים לקבל דולר כיוון שההצעה נראית להם מעליבה, איראן שללה מעצמה את מקור ההכנסה העיקרי שלה ‐ הכנסות ממכירת נפט וגז ‐ כדי להמשיך בפרויקט אנרגיה הצפוי להניב לה תשואה מועטה. מדוע? זאת שוב שאלה של הוגנות. בעיני איראן לא הוגן שהמעצמות העולמיות ‐ המחזיקות אלפי נשקים גרעיניים, בחישוב כולל ‐ יהיו זכאיות להחליט אם היא יכולה להשתמש באנרגיה אטומית".

בואו בגישה חדשה

מומחה ה-FBI למשא ומתן, כריס ווס, מציע הלכה למעשה גישה חדשה ומוכחת למשא ומתן בכל מצב. אחרי שהיה שוטר ברחובות הקשוחים של קנזס סיטי, ווס התגייס ל-FBI ופתח בקריירה של מוביל משא ומתן לשחרור בני ערובה שעימתה אותו ישירות עם שלל פושעים, משודדי בנק ועד לטרוריסטים. הוא הגיע לשיא מקצועי והיה לראש צוות המשא ומתן הבינלאומי של ה-FBI לשחרור בני ערובה.

בספרו החדש שאותו כתב בשיתוף עם טל רז – "בלי פשרות" לנהל משא ומתן כאילו חייך תלויים בכך (בהוצאת 'מטר') מציג כריס ווס, 9 עקרונות לניהול משא ומתן מנצח, ולוקח אותנו למסע מרתק אל תוך עולם המשא ומתן. ווס חושף את המיומנויות הנדרשות בניהול שיח המוביל לתוצאות, בכל מצב. זהו מדריך מעשי המציג תשעה עקרונות אפקטיביים – כולל טקטיקות ואסטרטגיות המנוגדות לאינטואיציה – שבהם תוכלו גם אתם להשתמש כדי לשכנע יותר, בחייכם המקצועיים והאישיים.

כולנו מנהלים משא ומתן, כל הזמן.

אפשר לומר ש'בלי פשרות' הוא מסוג הספרים שמעניקים יתרון משמעותי בכל משא ומתן: התמקחות על משכורת, דיוני שכר דירה, רכישת בית, השקעות, קניית מכונית, ויכוח עם שותף, עד להתלבטויות עם בן או בת הזוג ושכנוע ילדים להכין שיעורים, לאכול וללכת לישון.

כיום, כריס ווס הוא מומחה למשא ומתן, מייסד ומנהל של קבוצת "הברבור השחור", חברת ייעוץ המספקת הכשרה וייעוץ לחברות הגדולות בעולם במהלכי משא ומתן מורכבים. ווס הרצה באוניברסיטת הרווארד, בית הספר לעסקים על שם מרשל של אוניברסיטת דרום קליפורניה, בית הספר לעסקים באוניברסיטת ג'ורג'טאון, בית הספר לעסקים ב-MIT ובבית הספר לעסקים על שם קלוג של אוניברסיטת נורתווסטרן.

טל רז הוא עיתונאי עטור פרסים ואחד מכותבי רב המכר של הניו יורק טיימס המנכ"ל מהדלת הסמוכה (ראה אור בעברית ב'מטר'). רז הוא גם מאמן מנהלים, מרצה על הכוחות המשנים את עולם העבודה החדש, ומייעץ לחברות גדולות.

לא פלא ששילוב הכחות הזה הוביל את הספר להיות 'רב מכר' לפי ה'וול סטריט ג'ורנל', כאשר מעל 2 מיליון עותקים נמכרו. איך הגדיר אותו אדם גרנט, פרופסור לפסיכולוגיה ארגונית באוניברסיטת וורטון מחבר רב המכר 'תחשבו שוב'? "הספר הזה הדהים אותי. זו קריאה מרתקת המלאה בעצות הניתנות ליישום מיידי – לא רק למשא ומתן עם סיכון גבוה, אלא גם לטיפול בקונפליקטים יומיומיים בעבודה ובבית".

לקינוח, הנה קטע נוסף מתוכו.

"לא" פותח משא ומתן

אני מרותק למילה לא ולכל הניואנסים המקסימים הכרוכים בה מאז שיחה שהיתה לי כמה חודשים לפני תחילת הקריירה שלי במשא ומתן.

התחלתי את הקריירה שלי באף–בי–איי כחבר בצוות הימ"מ שלו בפיטסבורג, אבל אחרי כמעט שנתיים העבירו אותי לניו יורק, והאף–בי–איי סיפח אותי לכוח המשימה המשותף למלחמה בטרור. זה היה תפקיד מדהים. הקדשנו ימים ולילות למעקב אחרי חשודים בטרור, חקירת התאים שאליהם השתייכו וקביעה אם או איך הם עלולים לתקוף. פרמנו פיתולים של כעס אנושי בעיר הגדולה ביותר באמריקה, קיבלנו החלטות של חיים ומוות בשאלה מי מסוכן ומי סתם עושה רעש. העבודה היתה מרתקת בעיני.

מאז ימי הראשונים באף–בי–איי היתה לי אובססיה לתגובה בחירום. המיידיות ריתקה אותי. הרבה מונח על כף המאזניים. חיים נמצאים בסכנה.

הנוף הרגשי מורכב, משתנה ולעתים קרובות מכיל סתירות. כדי להצליח להגיע לשחרור בטוח של בני ערובה, מנהל המשא ומתן חייב לפענח את המניעים של החוטפים, הלך הרוח, האינטליגנציה ונקודות התורפה והעוצמה הרגשיות שלהם. הוא ממלא תפקיד של בריון, בורר, כופה, מושיע, כומר מוודה, מסית ומפשר – וזאת רק רשימה חלקית.

חשבתי שאני מתאים לכולם.

כמה שבועות אחרי שהגעתי למנהטן התייצבתי במשרדה של איימי בּוֹנדֶרוֹ, שניהלה את צוות המשא ומתן בחירום של האף–בי–איי בניו יורק. לא היה לי מושג במשא ומתן, אז הלכתי על גישה ישירה.

"אני רוצה לנהל משא ומתן על בני ערובה," אמרתי.

"כולם רוצים. יש לך הכשרה?" היא שאלה.

"לא," אמרתי.

"יש לך השכלה?"

"לא ולא," עניתי.

"יש לך ניסיון?" היא שאלה.

"לא," עניתי.

"יש לך תואר בפסיכולוגיה, סוציולוגיה, משהו שקשור למשא ומתן?"

"לא."

"עושה רושם שענית לעצמך על השאלה," היא אמרה. "לא. עכשיו לך מפה."

"ללכת?" מחיתי. "באמת?"

"כן. רד ממני. כולם רוצים לנהל משא ומתן על בני ערובה, ולך אין תואר, הכשרה או ניסיון. מה היית אומר במקומי? בדיוק. לא."

נעצרתי מולה וחשבתי, הקריירה שלי במשא ומתן לא תסתיים ככה. עמדתי עין בעין מול טרוריסטים. אין לי כוונה להסתלק.

"נו, באמת," אמרתי. "אני בטח יכול לעשות משהו."

איימי נדה בראשה ופלטה צחוק אירוני, כזה שאומר שהאדם שמולך חושב שאין לך שמץ של סיכוי.

"שמע. דווקא יש משהו שאתה יכול לעשות, תתנדב לקו חירום למניעת התאבדות. אחר כך בוא לדבר איתי. אני לא מבטיחה כלום, הבנת?" היא אמרה. "עכשיו, ברצינות, לך מפה."

ולאן הוא בכל זאת הגיע משם – כבר קראתם.