פניות דחופות למוקדים הבנקאיים ייענו בתוך שלוש שעות

מוקד טלפוני. אילוסטרציה. צילום : מרים אלסטר | פלאש 90

הפיקוח על הבנקים פרסם הבוקר (ב) טיוטת הוראה שמטרתה להסדיר את תחום המענה הטלפוני ללקוחות המערכת הבנקאית, ולהגביל את זמני ההמתנה לקבלת מענה אנושי בעת פניית לקוח למוקד הטלפוני.

דרישות הפיקוח מהבנקים הן בראש ובראשונה להעמיד לרשות לקוחותיהם מענה אנושי מקצועי באמצעות מוקד טלפוני. מי מאיתנו לא מכיר את התופעה של השנים האחרונות, בהן כבר לא ניתן להגיע לסניף טלפונית.

בפיקוח דורשים מהבנקים להודיע ללקוח המתקשר במקרה שזמן ההמתנה במוקד עולה על שלוש דקות, ולאפשר לו להשאיר פרטים על מנת שהמוקד יחזור אליו.

עוד דורשים שם כי פניות ברמת דחיפות גבוהה, כגון: פניות בנושא החזרת שיקים ואובדן כרטיס חיוב, ינותבו למענה מהיר ומידי ככל הניתן, ויקבלו מענה לכל היותר תוך שלוש שעות ממועד השארת ההודעה על ידי הלקוח.

פניות אחרות שאינן ברמת דחיפות גבוהה, ייענו על ידי הבנקים בטווח זמנים שלא יעלה על שני ימי עסקים ממועד השארת ההודעה על ידי הלקוח. בנוסף, נדרשים הבנקים לאסוף ולנטר נתונים אודות דפוסי המענה וזמני ההמתנה למענה אנושי. זאת על-מנת להבטיח שירות איכותי והולם ללקוחותיהם.

ד"ר חדוה בר, המפקחת על הבנקים, אמרה הבוקר כי "טיוטת ההוראה שפרסמנו היום נועדה לוודא שהבנקים וחברות כרטיסי האשראי מעניקים ללקוחות המערכת הבנקאית שירות מענה טלפוני מקצועי, איכותי ויעיל, באמצעות המוקדים הטלפונים, ולהבטיח כי במקרים דחופים יקבלו הלקוחות הפונים מענה אנושי מהיר.

"זאת לצד התמיכה והסרת החסמים שהפיקוח על הבנקים מוביל לצורך קידום מענה ללקוחות גם באמצעים דיגיטליים, כגון שליחת מסרונים, מענה במייל, צ'ט עם בנקאי או עם בוט, כמענה לביקוש הלקוחות לאמצעי תקשורת אלה".