רשות הגנת הצרכן: הפרות חוק באתרי תיירות באינטרנט

ירידה ברווחיות. מטוס אל-על | צילום אילוסטרציה: Mike Fuchslocher, שאטרסטוק

הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן ערכה מבצע נרחב בתחום התיירות שנמשך עד לשיא התקופה בחגי תשרי. המבצע כלל בדיקה של 25 אתרי אינטרנט המשווקים מוצרי תיירות, עולה חשד כי בכל האתרים נמצאו הפרות לפי חוק הגנת הצרכן. המבצע החל בעקבות מודיעין שאספה הרשות ובעקבות תלונות צרכנים.

בין החברות שחשודות כמפרות: אל על, ארקיע, אי טרוול, כנפי משק, ישרוטל מלונות (1981) בע"מ, פתאל, קווי חופשה בע"מ, איזיגו, נטרוול בע"מ, קשרי תעופה בע"מ, קל שירותי נופש בע"מ, גוליבר ישיר בע"מ, מונה טורס בע"מ, ענבר נופש ותיירות בע"מ, איסתא, בליק, רשת כינורות, וואלה טורס, אליס, סולו איטליה, איסתא ישראל, ישראייר תעופה ותיירות בע"מ, רימון טיולים בע"מ, החברה הגאוגרפית- ברק אפיק בע"מ, דיזנהאוז – בי.טי.סי בע"מ.

במונח הטעיה כוללת הרשות את העובדה שמוצג מחיר מסוים, אך כשנכנסים ללינק מקבלים מחיר גבוה יותר; הטעיה בגובה דמי הביטול – גבוה ממה שהחוק מורה; מכירת חבילות שנגמרו (בידיעה שנגמרו) והצעת חבילות חלופיות יקרות יותר; לא מוצגות דרכי ביטול עסקה והאפשרויות לביטול; אין הצגה של נתוני החברה הבסיסיים שמפעילה את האתר (מס' ח"פ וכו'); נדרש ביטול בכתב בלבד, או הצגת מחיר סופי אך לאחר הקנייה יש עדיין תוספות למחיר (תשר חובה).

תיקי החקירה הועברו לגורם המקצועי הרלוונטי ברשות לקבלת החלטה סופית בתיק. יובהר כי בטרם קבלת החלטה סופית תינתן הזכות להתגונן ולהשמיע טענותיו.

במסגרת פעילותה של הרשות, נאספו נתונים המצביעים לכאורה על הפרות שכיחות בתחומי התיירות. מרבית ההפרות יכלו להימנע אם היה בידי הצרכנים ידע בסיסי לגבי זכויותיהם כצרכן ולגבי פרטי העסקה.

במקביל למיצוי תהליך האכיפה להלן עיקרי האזהרות שהרשות מצאה לנכון לציין כבר כעת, כי צרכנים רבים לא מודעים לזכות הביטול שקיימת להם מתוקף ביצוע עסקת מכר מרחוק. כאשר רוכשים כרטיס טיסה או חדר במלון באמצעות האינטרנט או הטלפון מדובר בעסקת מכר מרחוק, ובעסקה מסוג זה המחוקק נתן לצרכן זכות רחבה לביטול העסקה תוך 14 ימים מיום ביצוע העסקה – גם בלי נימוקים ועד שבעה ימי עסקים, קודם למועד שבו אמור השירות להינתן. עלות הביטול היא 100 ₪ או 5% מערך העסקה – הנמוך מבניהם. לאוכלוסיית האזרחים הוותיקים, עולים חדשים ובעלי מוגבלויות – הזכות קיימת עד 4 חודשים מיום העסקה ובלבד שהעסקה כללה שיחה בין העוסק לצרכן.

בהודעת הרשות נכתבה המלצה, שלא לבצע עסקה מאתר שאינו מוכר לצרכן, ומאתר שאינו מציג את פרטי העוסק בארץ ובחוץ לארץ, התכונות העיקריות של הנכס או של השירות, מחיר הנכס או השירות ותנאי התשלום האפשריים, מועד ודרך הספקת הנכס או השירות, התקופה שבה ההצעה תהיה בתוקף, פרטים בדבר אחריות לנכס, פרטים בדבר זכות הביטול – אי הצגת הפרטים האמורים מהווה הפרה של החוק שהרשות אוכפת..

בנוסף התגלה כי ישנם אתרי מכר והשוואות מחירים אשר אינם מציגים את תוספת המע"מ לישראלים המזמינים מלון בישראל, החוק קובע כי יש להציג מחיר כולל ובכלל זה את המע"מ לכן כאשר אנו מזמינים חדר במלון עלינו לשים לב כי אתר המכר ציין את המע"מ. בעת ההגעה למלון מגלה הצרכו כי על המחיר הנקוב עליו לשלם תוספת מע"מ.

ענת בן עזרא דוקן, סמנכ"ל אסדרה ומנהל ראש אגף חקירות ומודיעין בפועל מסרה, כי "מבצע אכיפה זה בא לתת מענה לצרכנים הרוכשים חבילות, טיסות ומלונות באמצעות אתרי האינטרנט השונים בתחום התיירות. עסקאות המתבצעות ללא קשר ישיר עם העוסק מחייבות גילוי כל הפרטים המהותיים על מנת לאפשר לצרכן לבצע רכישה מושכלת תוך ביצוע השוואת מחירים. חופשת הקיץ וחופשת החגים הינה עונת השיא ברכישת מוצרי תיירות ולכן ביצעה הרשות מיקוד אכיפה בתחום בעונות אלו. לאחר סיום החקירות הרשות תפעל למיצוי הדין כנגד עוסקים שנמצאו מפרים בכלים העומדים לרשותה".