שירותי תקשורת: לא יותר משש דקות עד למענה אנושי

ממלאים טופס או עונים לשאלונים בשירות הלקוחות של המועדון?אולי נחשפתם | צילום: shutterstock

משרד התקשורת קבע היום מדדים לזמני המתנה למענה אנושי מקצועי במוקדי שירות הלקוחות של החברות למתן שירותי תקשורת בזק, הוט טלקום, חברות הסלולר, וספקי גישה לאינטרנט עם מעל 20,000 מנויים פרטיים. המדדים שנקבעו מתייחסים למתן מענה אנושי מקצועי לפניות טלפוניות.

על פי המדדים החדשים במענה הקולי שיושמע לפונה יוצגו לבחירה קודם כל שלושת הנושאים בירור חשבון, סיום התקשרות ותיקון תקלה בסדר שייקבע ע"י החברה כאשר בכל אחד משלושת האופציות הפונה יענה אחרי זמן המתנה למענה אנושי של עד שש (6) דקות ב-85% מהפניות לכל הפחות, וזמן המתנה ממוצע של כל אחד משלושת סוגי הפניות שניתן להם מענה אנושי, לא יעלה על שלוש (3) דקות.

עוד נקבע כי החברה תתנה מתן מענה בכל שיחה, מכל סוג, בהזדהות באמצעות הקשת מספר טלפון או מספר זהות בלבד. כמו כן תפריט הניתוב של המענה הקולי יורכב לגבי כל סוג שיחה אך ורק מאפשרויות הניתוב בו, מבלי שיושמעו במסגרתו פרסומים כלשהם או הצעות להצטרף לתכניות או למבצעים למיניהם או כל מידע אחר שאינו קשור באופן ישיר לתפריט הניתוב כאמור.

ובנוסף אם בחר הפונה באפשרות סיום התקשרות, אין נציג החברה שענה לשיחה רשאי להעבירה לנציג אחר או לגורם אחר כלשהו לצורך טיפול בבקשת הפונה לסיום ההתקשרות. כמו כן אם בחר הפונה באפשרות בירור חשבון, אין נציג החברה שענה לשיחה רשאי להעבירה לנציג אחר או לגורם אחר כלשהו, אלא לבקשתו המפורשת של הפונה. 

זמן ההיערכות שהקצה משרד התקשורת לחברות ליישום אסדרה זו הוא עד עשרה (10) חודשים.

שר התקשורת איוב קרא אמר כי זהו מהלך שיאפשר מענה  לבעיה אקוטית שכל אחד ואחת מאתנו מכיר מקרוב והיא המתנה ממושכת וארוכה למענה אנושי ומקצועי לקבלת שירות מחברות התקשורת. "עם כניסת המדדים לתוקף מצופה שהמענה יהיה מהיר, מקצועי ותכליתי, וישים סוף להרגשת החוסר אונים והאכזבה שחשו  צרכנים רבים" אמר השר.

מנכ"ל המשרד נתי כהן הוסיף כי המדדים הללו נקבעו לאחר ניסיון מצטבר בו נמצא כי זמני ההמתנה הינם ארוכים מדי. "אנו מצפים כי זמני ההמתנה יקוצרו אף מעבר למדדים שהוגדרו, המשרד יעקוב מקרוב אחר יישום ההוראות על מנת לוודא שהציבור יזכה ליחס טוב יותר מהחברות גם בנושא  זה."