"שמחתי לתת שירות"

שירות לקוחות טלפוני shutterstock

אחת הרעות החולות בארץ, שבה כולנו נתקלים מדי יום ביומו, כרוכה בשירותי הלקוחות של החברות אשר אמונות על מתן שירותים לציבור. במאמר זה אתמקד בחשיבותו של שירות לקוחות נגיש ואמין לשגשוגו של העסק נותן השירות.

אחד מהיעדים החשובים ביותר עבור עסק, המעוניין להרוויח ולהתפתח לקהלים רבים ולשווקים שונים, הוא טיוב שירות הלקוחות שהוא מציע.  אין כמעט שאיננו משקיע בשירות הלקוחות שלו כך שיישארו עם "טעם של עוד". שירות מעולה, העונה על צורכי הלקוח ומשאיר אותו עם חווית קנייה חיובית, גורם לו  לרכוש שוב את השירותים או את המוצרים מאותו העסק, ומביא בכך להגדלת תדירות המכירות ונפחן  בכל קנייה, ומסייע להגדלת הרווחים של העסק.

יש סיבות רבות לצורך בהקפדה על שירות הלקוחות. אמנה אחדות מהן:

שירות לקוחות טוב שווה כסף

שירות לקוחות טוב ואיכותי, אשר משאיר את הלקוח מרוצה עם טעם של "עוד", שווה לעסק הרבה מאוד כסף, והוא בעל יחס הוצאה- הכנסה גבוה באופן משמעותי מאשר אלה המושקעים בשיווק ובהשגת לקוחות חדשים. לקוח מרוצה קונה לעיתים תכופות יותר, מגדיל את נפח הקניות שלו, מפרסם את העסק בין חבריו, ומביא לקוחות חדשים. לעומת זאת, לקוח שאינו מרוצה מחוויית הקניה שלו, נמנע מלבוא שוב לאותו העסק, ומשמש לו כשגריר רע.

לקוח משומר מביא לקוחות חדשים

לקוח שמביא חבר לעסק, או שממליץ לו עליו, יכול להיות תוצאה ממבצע חד פעמי או מסבב מבצעים,  אבל ההישג  נובע בעיקרו משביעות רצון לאורך זמן ומהרגשת הלקוח שהקנייה איננה  רק רכישה של מוצרים,  אלא חוויה נעימה ומרגשת. לפיכך יש להקפיד בשעת המכירה על יחס אישי, על הקשבה, ועל היענות לרצון הלקוח ולצרכיו (במידת האפשר), ובכך להקנות לו תחושה שהעסק מכבד את לקוחותיו. או אז הלקוח מפיץ באופן טבעי את איכותו של  שירות הלקוחות, ומביא עימו לקוחות חדשים. עם זאת, כלל, לקוחות מרוצים לא תמיד מספרים על כך לחבריהם, אך לקוחות שאינם מרוצים או מאוכזבים בהחלט "מפיצים את הבשורה". זהו דבר שבהחלט ראוי לקחת בחשבון.

אנשי השיווק הטובים ביותר לעסק הם לקוחותיו המרוצים.

 היכולת לשמור על הלקוח

קיים פוטנציאל כלכלי עצום ביכולת לשמור על קהל הלקוחות לאורך שנים. התחרות הרבה בענפים השונים בשוק הופכים את פעולת צייד הלקוחות החדשים לקשה יותר ויותר. משום כך עסקים רבים מבינים את החשיבות המכרעת  בשמירה על הלקוחות הקיימים, ומפנים אמצעים זמינים  וחדשים לשם שימורם לפרק זמן ארוך. לקוחות אשר נהנים משירות לקוחות טוב הופכים ללקוחות נאמנים ורווחיים.

עמידה בדרישות הלקוחות

הלקוח הישראלי נחשף בשנים האחרונות לסטנדרטים הגבוהים של שירותי הלקוחות בחו"ל. מדינות מערביות בעלות תפיסה כלכלית של שוק חופשי ותחרותי, הנהנות מתרבות מפוארת של שירותי לקוחות מתקדמים ואיכותיים, מהוות דוגמה בת השוואה בעידן זה של גלובליזציה. הלקוחות הישראליים למדו לצפות לשירות לקוחות דומה גם מחברות ומעסקים בישראל. ככל שחווית הקנייה המקומית דומה יותר לחוויית הקנייה בחו"ל באיכות השירות, כך מרבה המוניטין של העסק ליהנות מתדמית יוקרתית המסייעת לו למשוך יותר לקוחות.

אבחון מוצר

ניתוח התנהלות הלקוח כפרט, והתנהלות הלקוחות כקבוצות ככלל, הוא  כלי חיוני לאבחון מוצרים. כלי זה נותן לעסק תמונת מראה שבאמצעותה הוא יכול לבחון את מוצריו, ולהשתמש בבסיס נתונים זה ככלי לפעולה ולקבלת החלטות. בכדי שכלי זה יהיה בעל משמעות אמיתית, יש להניח שהשירות הניתן ללקוח הוא מיטבי, ושהתנהלותם של הלקוחות מונעת מטיבו של המוצר בלבד.