תחקיר: כך מופלה הציבור החרדי מפעולות פיננסיות בטלפון

האם בזק מפלה חרדים בגישה לאתר החברה? | מתברר כי יש שירותים שלא ניתנים לבעלי טלפון כשר | בבזק טוענים: לא חשבנו שהציבור החרדי זקוק לגישה לאתר, אבל נבחן זאת שוב | ובתחום הבנקאות: בעוד הבנקים והמוסדות הפיננסיים מאפשרים קבלת קוד אימות בשיחה קולית לטלפונים כשרים, ואפילו העברות מתבצעות תוך שמירה על מערך האבטחה והזיהוי בטלפון הכשר – הבנק הדיגיטלי 'וואן זירו' אינו זמין לבעלי טלפון כשר | בבנק הדיגיטלי אומרים: "אנחנו בתחילת הדרך, אולי בהמשך נבחן ממשק ממוחשב" | אך הפלא ופלא: אפליקציית הבנק אינה נגישה גם לבעלי המכשירים החכמים השמורים

הדרת חרדים? | צילום: מערכת ביזנעס

תחת הכותרת "משלוח חשבון באמצעים דיגיטליים", קיבלו השבוע מיליוני לקוחות בזק הודעה: מעתה, החשבונית תישלח במייל או במסרון בלבד. הלקוחות הופנו לעדכן את אפשרות הדיגיטל המעודכנת שלהם בחברה, באמצעות אתר האינטרנט או 199.

על פניו, למר ישראלי, האזרח מן השורה שקורא את ההודעה, נדמה כי האפשרות לפנות לאתר בזק היא לחלונית שבה מתבצע "הצטרפות לחשבונית במייל". כלומר, החברה לא הותירה ללקוח ספק בדבר סופיות המהלך או העניקה לו למצער אפשרות לבחור בהמשך קבלת החשבונית המודפסת.

250/200 סייד בר + קובייה

מבדיקה שערכנו מול גורמים במשרד התקשורת עלה, כי אין לבזק כל יכולת לחייב את הלקוח לעבור לחשבונית באמצעי דיגיטלי, אלא אם יבחר בכך מרצונו. כלומר, החברה יכולה להודיע לו כי מעתה החשבוניות יימסרו באופן דיגיטלי אך אמורה להותיר בפניו את האפשרות לקבל את החשבונית באופן מודפס.

אבל מר ישראלי כאזרח פשוט, לא מברר מול גורמים במשרד התקשורת ולא פונה לחברות תקשורת כדי לבקש תגובה. ראשית הוא מנסה את מזלו באתר בזק, שמא החברה הניחה ללקוח את האפשרות באופן מוכמן, בחלונית ה"הצטרפות לחשבונית במייל". אלא שמר ישראלי – שהוא גם חרדי ומחזיק בטלפון כשר – מנסה להיכנס לאתר החברה, ומוצא את עצמו מודר ממנו. הוא יכול להכנס לחשבון שלו, רק אם יקבל בהודעת סמס קוד. על קוד בהודעה קולית, בבזק לא שמעו (אולי קשה להם עם עלויות השיחה…).

ניסינו במקביל להתקשר למוקד 199, שם מיהרו לומר, שההודעה הודפסה בטעות, וכי מי שלא מעוניין לא יישלח אליו חשבון טלפון שלא בדואר הרגיל.

ההודעה שקיבלו מנויי בזק

כדי לאשש את הדברים, פנינו לבזק ושאלנו לאחר הקדמה קצרה, האם הנחת העובדה המוגמרת, כביכול, מול הלקוחות נעשתה בתום לב?

גיא הדס, סמנכ"ל תקשורת תאגידית בזק הגיב לפניית ביזנעס, והשיב כי "הפעילות נובעת מהנחיית משרד התקשורת למעבר לחשבוניות שאינן מודפסות וודאי שבתום לב".

שנית, לאחר שהבנו כי ללקוח בזק עומדת הזכות החוקית להמשיך ולקבל הודעות/חשבוניות מודפסות – מה עליו לעשות כדי להמשיך ולקבלן?

"בהחלט כן, ויש את כל האפשרות להמשיך ולקבל חשבונית מודפסת. למשל על ידי פנייה ל-199".

 לקוחות שאין ברשותם טלפון בו הם יכולים לקבל הודעות סמס, אינם יכולים כלל להכנס לשירותי בזק באינטרנט – כיצד יעדכנו את כתובתם?

"לקוחות שאין ברשותם טלפון או מייל ימשיכו לקבל חשבונית מודפסת באופן טבעי".

ועדיין נשארה פתוחה התהייה מדוע בזק לא תפעל – כמו יתר החברות הציבוריות והבנקים בישראל – לאפשר לבעלי טלפון ללא הודעות סמס, אפשרות פעילות באתר באמצעות קוד שיישלח בשיחה קולית?

אלא שלדברי הדס, "אנחנו לא רואים בכך צורך אמיתי ללקוחות שלנו, שהצרכים שלהם שונים משל לקוחות הבנקים. אבל אבקש שיבחנו את העניין".

כלומר, לדעת בזק, ללקוח חרדי בעל טלפון כשר, אין צורך אמיתי בגישה לאתר החברה. מעניין מאוד.

ממשרד התקשורת טרם נמסרה תגובה.

לא לבעלי טלפון כשר

וכאן שבה השאלה, האמנם? האם בבנקים באמת נותנים לבעלי הטלפון הכשר את המענה המלא?

נזכיר, כי לאחרונה הושק לציבור הרחב הבנק הדיגיטלי החדש 'וואן זירו' של פרופ' אמנון שעשוע ועוד. והיות והפיקוח על הבנקים של בנק ישראל מעודד ניוד בין הבנקים במטרה להוזיל עלויות ללקוחות – כאשר הבנק הדיגיטלי בהחלט מחזיק ברשימת הטבות בלתי מבוטלת ללקוחות (החל מחיסכון אוטומטי שמעניק ריבית על הפלוס ועד כרטיס אשראי למשיכת מט"ח ללא עמלות. חיסכון של 3.5%. וזה עוד לא הכל), שאלו את עצמם אפוא מספר לא מועט של לקוחות חרדיים, איך יוכלו להיות גם לקוחות של הבנק הדיגיטלי וליהנות ממוצריו הפיננסיים המשתלמים.

אלא שכאן גילו בעלי טלפון נייד כשר, כי ממשק הבנק פועל באפליקציה בלבד (ולא באמצעות אתר ממוחשב) ועל כן נמנעת מהם האפשרות להצטרף לשירותי הבנק כל עוד אין להם טלפון חכם. ראשית תהינו, מדוע לא יפעיל הבנק ממשק הפעיל גם באמצעות מחשב וכך יוכלו בעלי טלפון כשר לא יוכל לקבל קוד קולי ולבצע פעולות באמצעות האתר?

זה המקום לציין כי רק לאחרונה (ב-14/8/22) השיב המפקח על הבנקים לח"כ אורי מקלב – שפעל לא מכבר לחייב כל גוף ממשלתי (או גוף ציבורי שאינו פרטי לגמרי, כמו הבנקים, חברות תקשורת ועוד) לאפשר קבלת קוד קולי, כי "הוראות הפיקוח על הבנקים מאפשרות לתאגידים הבנקאיים להציע שירותי בנקאות בתקשורת במגוון ערוצים המותאמים למגוון אוכלוסיות ולמאפייני לקוחותיהם. בין היתר, יכולים התאגידים הבנקאיים להציע ללקוחות שאינם מעוניינים לקבל שירותי בנקאות בתקשורת באמצעות ערוצים מקוונים, דוגמת: אינטרנט, ואפליקציה, לקבל שירותים אלו באמצעות הטלפון, בין אם באמצעות מענה אנושי מקצועי, ובין אם באמצעות התקשרות למערכות IVR – מענה קולי אינטראקטיבי או באמצעות מכשיר הפקסימיליה.

"בהקשר זה נציין", מוסיף יאיר אבידן, המפקח על הבנקים במענהו לח"כ מקלב, "כי הוראת נב"ת מס' 426 בנושא: "מתן מענה טלפוני אנושי מקצועי" אף מחייבת את התאגידים הבנקאיים במתן עדיפות בנתב השיחות האוטומטי לקבלת מענה מהיר ללקוחות שהם "אזרח ותיק" כהגדרתו בהוראה זו.

Inner article

 

"ככלל", מציין אבידן, "ההחלטה האם להציע שירות בנקאי מסוים באמצעות ערוץ תקשורת כזה או אחר, נתונה לאסטרטגיה העסקית של התאגיד הבנקאי ובהתאם לניהול הסיכונים שלו ולעיתים הדבר אף נקבע ברגולציה. עם זאת, הפיקוח על הבנקים מצפה מהתאגידים הבנקאיים להתאים את הערוצים אותם הם מציעים לאוכלוסיות השונות ולמאפייני וצרכי לקוחותיהם, בדגש על צרכי האוכלוסייה המבוגרת המתקשה לעבור לערוצים המקוונים ואוכלוסיות אחרות שאינן מורגלות בשימוש בערוצים אלו".

עד כאן דברי הפיקוח על הבנקים.

חרדים? אולי אחר כך

גורם בבנק הדיגיטלי הסביר ל'ביזנעס' כי אכן, נכון לעכשיו יכול לפתוח חשבון בבנק, רק מי שמחזיק בטלפון חכם עם חיבור לאינטרנט (שימו לב לנתון הזה. נגיע אליו אחר כך), מסיבה פשוטה: כך עובדת האפליקציה של הבנק הדיגיטלי. הגורם אף ציין כי יש בבנק לא מעט עובדים חרדים ולכולם טלפונים חכמים, ומכאן, כי "היום זה יותר נפוץ". זה נכון – ולא נכון. ללא ספק רבים עוד יותר מחזיקים במחשב עם אינטרנט ולא מחזיקים במובייל (טלפון חכם). קשריו של הבנק עם חברה חרדית בתחום התוכנה אף היא הוזכרה בשיחה שקיימנו עם גורם מטעם הבנק. אך מכאן ועד לחיבור הציבור החרדי ל'וואן זירו', הלקוח החרדי נותר ביד עם זירו אפשרויות.

החרדים נשארו מאחור. כרטיס האשראי של וואן זירו בסטייל אמריקאי, כל הפרטים – מאחור | צילום: ביזנעס

על פי דברי גורם מקצועי בפיקוח על הבנקים בבנק ישראל שעימו שוחחנו עולה, כי זכותו של כל בנק לפעול באיזה ממשק שיראה לנכון, ואם 'וואן זירו' בחר לעבוד עם אפליקציה בלבד, הרי שזו זכותו. אך האם היה קשה לפתח מוצר בממשק ווב (מחשב) ולאחר מכן לאפשר קבלת קוד קולי באופן מאובטח?

מסתבר שלא. ואפילו אבטחת המידע נותרת בחזקתה. כך למשל, פרסם השבוע בנק לאומי על השקה של שירות חדש: העברה בנקאית במענה קולי אוטומטי. השירות מאפשר ללקוחות לאומי לבצע העברה בנקאית באמצעות שיחה למוקד הטלפוני של לאומי, מבלי הצורך להמתין על הקו למענה אנושי של בנקאי. כיצד זה יעבוד? לאחר חיוג למוקד טלפוני שהקצה הבנק בחיוג מקוצר, כל שהלקוח צריך לעשות זה להקיש בתפריט ההקשות "העברת כספים", ולאחר הליך זיהוי קצר להתחיל בביצוע ההעברה. אזי יש להקיש או לומר בקול ברור את סכום ההעברה הבנקאית, שם המוטב, פרטי חשבון המוטב ולאשר את ההעברה – ובכך מסתיים התהליך וההעברה מבוצעת באותו הרגע. כרגע השירות זמין רק בעברית, אבל גם לדוברי שפות אחרות ניתן פשוט להקיש על הלחצנים של הטלפון הלא-חכם, וההעברה מתבצעת.

כלומר, אם עד כה בעיקר בקרב האוכלוסייה החרדית, נהגו לבצע עד עתה העברות בנקאיות באמצעות שיחה טלפונית לבנקאי או הגעה פיזית לסניף הבנק, עתה, באמצעות העברה בנקאית במענה קולי אוטומטי, כל התהליך הופך לפשוט, מהיר ואף זול יותר, שכן מדובר בפעולה בערוץ ישיר (1.65 ₪ במקום עמלת פקיד של 5.5 ₪). השירות מאפשר להעביר, באמצעות המענה הקולי האוטומטי, סכום יומי מקסימלי של 10,000 ₪ וסכום חודשי מקסימלי של 50,000 ₪.

תגובת הבנק הדיגיטלי: "ONE ZERO הבנק הדיגיטלי נמצא בתחילת דרכו והושק לאחרונה לציבור. נכון להיום פתיחת חשבון בבנק מתאפשרת לבעלי טלפון חכם עם חיבור לאינטרנט. בהמשך הדרך הבנק יבחן פיתוח ממשק ווב אליו ניתן להתחבר באמצעות המחשב ופתרונות נוספים על מנת לאפשר לכמה שיותר ישראלים להיות לקוחותיו ולהתאים את המוצר לצרכי כלל הלקוחות".

כרטיס אשראי של הבנק הדיגיטלי וואן זירו | צילום: ביזנעס

עד כאן התגובה, אך מכאן עולה התהייה. כי אם חשבנו שטלפון חכם (סמארטפון בלע"ז) 'שמור', יסייע ללקוחות החרדיים המחזיקים מכשיר שכזה – טעות בידנו.

ניסיון לחבור אל שירותי הבנק הדיגיטלי באמצעות שני סוגי טלפונים 'שמורים' ('דלתא' ו'הדרן') – לא עלה יפה. ניתן להניח כי גם סוגי מכשירים אחרים מוגנים טרם זכו לחיבור לאפליקציית הבנק.

ניסינו להבין האם הבנק פנה לחברות הסמארטפון החרדיות המשווקות מכשירים 'שמורים', ונענינו על ידי גורם באחד מחברות הסמארטפונים השמורים, כי הוא בהחלט מתפלא על הבנק הדיגיטלי שאינו זמין לבעלי סמארטפונים שכאלה. "למרות שראינו קמפיינים מתקדמים בפלטפורמות של טלפונים חכמים כשרים כמו של 'הדרן' ודומיו, לצד אפליקציות של יתר הבנקים שפעילות עבור הציבור הזקוק למכשירים אלה לפרנסתו, עדיין לא השכילו בבנק הדיגיטלי לייצר את האפשרות הזו ולהנגיש שירותים למי שיש לו גישה לאפליקציות ולתכנים הרבים שזמינים בכל מקרה לבעלי הסמארטפונים השמורים".

 

Inner 620/130

מומלץ עבורך

תגובה אחת ל: "תחקיר: כך מופלה הציבור החרדי מפעולות פיננסיות בטלפון"

  1. תחקיר חשוב ביותר !

כתיבת תגובה