תלונות הלקוחות כלפי חברת החשמל במגמת ירידה קלה

מפעלי חברת החשמל בחדרה | צילום: גילי יערי, פלאש 90

היום (ב) התפרסם הדוח השנתי של נציבות תלונות הציבור בחברת חשמל לשנת 2017, וזאת בהתאם לאמת המידה שנקבעה על ידי רשות החשמל וכחלק ממדיניות השקיפות של החברה. מחלקת נציבות תלונות הציבור משולבת בחברת החשמל כחלק מיחידת הביקורת הפנימית, ומהווה גוף מקצועי אובייקטיבי ובלתי תלוי. ללקוחות ניתנת האפשרות להגיש תלונה למחלקת נציבות תלונות הציבור בכל נושא צרכנות ושירות הניתן ללקוחות חברת החשמל.

מנתוני הדו"ח עולה כי בשנת הדוח (2017), התקבלו בחברת החשמל 13,228 תלונות לקוחות, וזאת אל מול 13,357 תלונות שהתקבלו אשתקד. הירידה בתלונות ניכרת אל מול גידול של כמאה אלף לקוחות חדשים בחברה. עוד עולה מהדו"ח כי: "ראוי לציין כי מסקירת הנתונים מאז שנת 2013 ועד לשנת הדוח ניתן לראות כי (למעט שנת 2014) ישנה מגמה של ירידה בכמות התלונות המתקבלות. בכך יש ללמד על שיפור ברמת השירות שחווים לקוחות החברה".

עיקר התלונות (32%) עסקו בחשבונות וגביה, 35% בדרישות לפיצוי כספי בגין נזקים (ביניהן נזק למכשירי חשמל בעקבות תקלה באספקת חשמל, הפסקות מתוכננות או ניתוק זרם, ביצוע עבודות הקשורות לאספקת חשמל), 16% עבודות רשת וחיבורים לבתים, 8% באמינות אספקת החשמל, 5% בנושאי איכות הסביבה ורק 4% בנושא רמת השירות. עוד עולה מן הדו"ח כי בהשוואה ל-2016 קיימת ירידה במספר התלונות (כ-15% פחות) בנושא תקלות באספקת חשמל. כמו כן, קיימת ירידה במספר התלונות (כ-20% פחות) בדרישה לפיצוי בגין נזק למכשירי חשמל.

על פי נתוני הדו"ח, ממוצע זמן המענה לתלונות לקוח (בימי עבודה) ממשיך להיות קטן מהנקבע באמות המידה של רשות החשמל, ועומד כיום על 17.1 ימים בממוצע. עוד צוין בדו"ח כי "לאור היקף הפעילות הנרחב של חברת החשמל, מספר התלונות שהתקבלו על טיב ורמת השירות שחברת החשמל מספקת, הינו נמוך מאוד (572 תלונות מתוך כ- 2.8 מיליון לקוחות)".

עופר בלוך, מנכ"ל חברת החשמל, מסר בתגובה לדו"ח כי "כחלק מתפיסת השירות של חברת החשמל המתחדשת, אשר שמה את הלקוח במרכז, ולא כסיסמה, אנו רואים בכל תלונה מנוף לשיפור השירות, ומשקיעים משאבים רבים בבירור כל תלונה עד תום, לצד טיפול מעמיק ומניעת הישנות מקרים דומים, ככל הניתן. בשנים האחרונות הנהלת החברה מובילה את החברה תהליך עמוק של שינוי תפיסתי וארגוני ותהליך זה בא לידי ביטוי באופן הטיפול בתלונות, לצד מגמת הירידה בכמות התלונות המתקבלת. העובדה כי מרבית התלונות מגיעות באופן ישיר לחברה, אל מול מיעוט תלונות (פחות מ-5%) המגיעות דרך גורמי חוץ (כגון: רשות החשמל, מבקר המדינה וארגוני צרכנים), מעידה על רמת האמון של הלקוחות באופן הטיפול של החברה בתלונות".