הצרכן הישראלי פראייר: לא מצליח לקבל החזר במקרה נזק

צרכנות דיגיטלית נבונה. אילוסטרציה | צילום: פוטוליה

הוועדה למדיניות צרכנית (CCP) שב- OECD (שישראל חברה בה) ערכה סקר שנועד למדוד את הנזק של צרכנים כתוצאה ממסחר מקוון. הסקר מדד נזק צרכני כולל שצרכנים חוו במשך שנה. הנזק הצרכני כלל גם היבטים כספיים וגם היבטים לא כספיים (לדוגמא אובדן זמן ומצוקה נפשית שנגרמו לצרכנים בגין טיפול בבעיה), כאשר כלל הנזק כומת לכדי סכום סופי.

הסקר התייחס להיקף הראשוני הכולל של הנזק, לחלק היחסי של הנזק שעלה בידי הצרכן להשיב לעצמו, ולנזק הסופי שהצרכן נותר עימו לבסוף.

הסקר נערך ב-13 מדינות בקרב מדגמים מייצגים (כ-1,000 צרכנים בכל מדגם), ובישראל – בשיתוף הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן.

המסקנות העיקריות של הסקר: הצרכן הישראלי ממוקם בטווח הנמוך של סך הנזק הצרכני. הצרכן הישראלי לא מצליח לממש את זכותו לקבלת החזר/פיצוי מאותם עוסקים שגרמו לו לנזק. מבין המדינות שנבדקו, הצרכנים בישראל הצליחו להחזיר את האחוז הנמוך ביותר מהנזק שספגו (55%) מלבד צ'ילה (54%).

בישראל, מתוך כלל הצרכנים אשר ביצעו רכישות מקוונת, כ53% דיווחו על נזק צרכני. גבוה במעט מהממוצע בכלל מדינות ה- OECD אשר השתתפו בסקר, אשר עמד על כ-50%.

מבחינת הנזק הכספי הממוצע לפי שכבות גיל, נראה כי הנזק הכספי הגבוה ביותר נגרם לשכבת הגיל הצעירה ביותר (18-29), מכיוון שבאופן טבעי שכבה זו מבצעת יותר רכישות באופן מקוון. אולם שכבת גיל זו מצליחה לקבל פיצוי או החזר באחוז ניכר מכלל הנזק (80%). לעומתם, שכבת הגיל האמצעית ושכבת הגיל של 65+ מצליחה לקבל פיצוי או החזר רק על 64% ו- 59% בהתאמה.

באופן דומה, הנזק הכולל של הקבוצה בעלת ההשכלה הגבוהה הוא הגבוה ביותר, אולם קבוצה זו מצליחה להחזיר לעצמה חלק כולל של כ-74% מכלל הנזק, גבוה יותר מזה של הקבוצה בעלת רמת השכלה בינונית (66%) ונמוכה (59%).

יוקר המחיה מושפע בין היתר מהתנהגות צרכנים. באופן עקבי הצרכן הישראלי הוא צרכן פחות מודע, פחות פועל באופן אקטיבי ועומד על זכויותיו הצרכניות ביחס לצרכנים במדינות הOECD. נזק צרכני הוא אחד מהגורמים שעשויים לצמצם את יוקר המחיה, היעדר יכולת טובה של הצרכן להשיב לעצמו חלק גדול מהנזק, משמעותה במילים פשוטות – הצרכן הישראלי משלם תשלום עודף בגין מוצרים או שירותים.

ד"ר דליה שיליאן, הכלכלנית הראשית ברשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, מסרה כי: "אחד הממצאים הבולטים מהסקר הוא שהצרכן הישראלי לא מצליח לממש את זכותו לקבלת החזר/פיצוי מאותם עוסקים שגרמו לו לנזק. נראה כי, צעירים ובעלי השכלה גבוהה מצליחים יותר בהשגת פיצוי, וזאת בהשוואה לאוכלוסייה בוגרת יותר ומשכילה פחות.

"אני קוראת לכל הצרכנים, כאשר יש לכם מחלוקת עם עוסק, עמדו על שלכם ודרשו החזר או פיצוי. הפניה יכולה להיעשות באופן ישיר אל העוסקים ובמקביל להשתמש ברשתות החברתיות, באתרי דירוג והמלצות וכדומה. בנוסף, יש להתלונן באתר הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן. בכל פעולה של הרשות היא שמה בראש סדר העדיפויות את האוכלוסיות המוחלשות ובכלל זה את אוכלוסיית האזרחים הוותיקים שהם הפגיעים ביותר על פי הסקר שנעשה".

 נזק מצטבר לפי מדינה בדולרים (שנתי) – ממויין לפי נזק ממוצע לצרכן

מהטבלה עולה כי הנזק הממוצע לצרכן הישראלי עומד על 273.5 ₪ כאשר 2.5 צרכנים ישראלים חוו נזק (31% מאוכלוסיית ישראל חוו נזק). הנזק מסתכם בכ-186.5 מיליוני דולרים. הנזק הסופי כאחוז מהתוצר עומד על כ-0.1 בישראל, מעט יותר גבוה בהשוואה לרוב המדינות שנבדקו.

המועצה הישראלית לצרכנות מסרה בתגובה לסקר, כי "נתוני הרשות לסחר הוגן  על מעמדו של הצרכן הישראלי מוטעים. המועצה לצרכנות מביעה פליאה רבה לנתונים אלו, ובין היתר מאחר והטיפול בתלונות הצרכנים נעשה אצלה ולא ברשות. מתוך 70,000 הפניות שהגיעו בשנת 2022 למועצה לצרכנות, טיפלה המועצה לצרכנות ב כ 14,000 תלונות שנגעו רק לבעיות בסחר מקוון. ב- 76% מהן הצליחה המועצה לצרכנות להשיב לצרכנים שפנו את כספם, בשווי כולל של למעלה מ 5 מיליון שקל". לדעת המועצה הצרכן הישראלי עומד על זכויותיו ופונה למועצה הישראלית לצרכנות כדי לממש אותם, המועצה ממליצה לצרכנים שלא קיבלו את כספם מחברות מפרות, להגיש נגדן תביעה בבית משפט לתביעות קטנות. כמו כן, מנתוני המועצה עולה כי דווקא  צרכני הגיל המבוגר, שהתוודעו לאפשרויות הקנייה באונליין רק בשל משבר הקוורנה- הם אלו שנפגעים הכי הרבה. "הצרכן הישראלי הוא צרכן  מודע,  פועל באופן אקטיבי ועומד על זכויותיו הצרכניות", לשון תגובת המועצה לצרכנות.