חוק המענה האנושי החדש: התקנות, האפליה והפרצות

הסוף להתעמרות? תיקון חדש שייכנס לתוקפו ביום חמישי הקרוב, מתקן את הפרצה בחוק לפיה ספירת הזמן הייתה מפסיקה ברגע שהוצע לצרכן שירות שיחה חוזרת • ויש גם שיניים: קנסות כספיים משמעותיים לחברות • ומי בחוץ? משרדי הממשלה, רשויות מקומיות וגופים ממשלתיים כמו ביטוח לאומי והוצאה לפועל

מוקד טלפוני. אילוסטרציה | צילום: מרים אלסטר, פלאש 90

ביום חמישי הקרוב 25.7 תיפסק באחת ההתעמרות בלקוחות הממתינים למענה טלפוני אנושי זאת בעקבות כניסתו לתוקף של 'חוק מענה טלפוני אנושי תוך 6 דקות'. ובכך נסגרה הפרצה שאפשרה לעוסקים לחמוק ממתן מענה טלפוני אנושי תוך 3 דקות.

החוק המקורי, שאושר לפני כארבע שנים, הגביל את זמן ההמתנה למענה אנושי ל־3 דקות. על פי החוק, אם אין לחברה אפשרות לעמוד בזמן שנקבע, עליה להודיע זאת לצרכן בהודעה מוקלטת לא יאוחר משתי דקות מתחילת השיחה. בנוסף על החברה לתת למתקשר אפשרות לקבל שיחה חוזרת עד 3 שעות מניתוק השיחה. לעומת זאת, אם בחר הצרכן להמתין למענה אנושי, החברה מחויבת להודיעו בהודעה מוקלטת את מקומו בתור ואת זמן ההמתנה המשוער.

דה-פקטו, החוק שיפר במעט את זמני ההמתנה הארוכים, אך לא הוכיח את עצמו לאורך זמן, מה גם שמעולם לא הוטלו עיצומים על חברות שלא יישרו קו עם החוק וייבשו את המתקשרים על הקו במשך דקות ארוכות.

מטרת התיקון הנוכחי של החוק היא להקל על הצרכן בפניותיו בכל הקשור למענה אנושי ומקצועי – לפחות לגבי סוגי השירותים שלהלן: טיפול בתקלות, בירור חשבון וסיום התקשרות. והדבר יתבצע בשתי דרכים: האחת, על ידי פישוט וקיצור המערכת האוטומטית לניתוב שיחות, והשנייה, על ידי הגבלת זמן ההמתנה עד קבלת מענה אנושי מקצועי לזמן שלא יעלה על 6 דקות מרגע תחילת השיחה.

על פי סימולציה שביצע משרד התקשורת משך השהייה 'נטו' של מתקשר למערכת הטלפונית אורך כדקה אחת. השהייה כוללת בחירת שפה, הקשת פרט זיהוי אחד – מספר טלפון או מספר זהות. בחירת השירות – אינטרנט, טלפוניה וכו'. ובחירת סוג השיחה – תיקון תקלה, בירור חשבון, סיום התקשרות.

לאור האפשרות שמתקשר למוקד עשוי להיות מעוניין לשמוע מספר פעמים את האפשרויות השונות לפני שיבחר באפשרות אחת או שמתקשר עשוי להתבלבל בבחירת השפה או בהקשת פרט הזיהוי שלו, נלקחה בחשבון חצי דקה נוספת לדקה האמורה, כך שזמן השהייה הממוצע במערכת הטלפונית יהיה דקה וחצי.

בפועל נמתין על הקו לנציג כ-4.5 דקות, יחד עם האפשרות – שתיקון החוק מותיר בידי העוסק – להפנות את הצרכן להשארת הודעה במקום המשך המתנה למענה.

גם ברשימת נותני השירותים ישנה הרחבה בתיקון החוק החדש. החוק המקורי חל על שירותי התקשורת, חברות החשמל, גז ומים, ושירותי רפואה דחופה בלבד כאשר התיקון מחייב גם את הבנקים, חברות אשראי, חברות הביטוח והפנסיה.

מאידך ועל אף האמור לעיל, התיקון מסמיך לרגולטור "לאפשר לעוסקים מסוימים לחרוג ממשך זמן ההמתנה הקבוע בסוגי השירותים נשוא הפניה, בשיעור מסוים מכלל הפניות לתקופה שקבע או בפרק זמן שקבע".

יובהר, כי "אין באישור החריגה כאמור לעיל, משום אישור להאריך זמן ההמתנה מעבר ל-6 דקות". זמן ההמתנה נותר כחובה מכוח חוק הגנת הצרכן ואולם אישור החריגה מאפשר לעוסק לא לעמוד בחובה זו לגבי 100% מכלל הפניות.

גופים ממשלתיים פטורים

התיקון החדש מתקן עיוות נוסף בתחום העיצומים הכספיים, או במילים אחרות נותן לחוק שיניים. הרשות להגנת הצרכן כתבה בהחלטתה כי הגופים שבתחום אחריותה שלא יעמדו בחוק ייקנסו ב-22 אלף שקל. משרד התקשורת קבע כי הקנס יהיה 25% מתוך הסכום הבא: בסיס של 1.6 מיליון שקל בתוספת 0.225% מההכנסות השנתיות של המפר. יחד עם זאת, בכל פעם בו מתערב גוף רגולטורי וקובע הוראות חריגה, האכיפה תהיה באחריותו.

עו"ד מיכאל אטלן, הממונה על הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, ציין, כי "התיקון החדש סותם את הפרצה בחוק לפיה ספירת הזמן הייתה מפסיקה ברגע שהוצע לצרכן שירות שיחה חוזרת, גם כאשר הצרכן בחר להישאר על הקו. רגולטור שיפעיל את סמכות לפי החוק לקבוע הסדר המאשר חריגה מסוימת מן ההוראה – לוקח על עצמו את האחריות לאכיפה. בכל מקרה אחר הרשות תאכוף את התיקון החדש בתקיפות".

פעילים חברתיים הלינו ודיברו גם נגד התיקון החדש וקבלו על כך שהחוק עדיין מחריג את משרדי הממשלה, רשויות מקומיות וגופים ממשלתיים כמו ביטוח לאומי והוצאה לפועל. שזמני ההמתנה בהם גבוהים מאוד ואזרחים רבים מספרים על ניתוקים הנראים כמכוונים לאחר המתנה של עשרים דקות או חצי שעה.

בשבוע שעבר שלח נשיא איגוד לשכות המסחר, אוריאל לין, מכתב בהול ליועמ”ש אביחי מנדלבליט, שמבקש את התערבותו בעיכוב כניסת התיקון לחוק. לין טוען להפליה פסולה ובלתי מתקבלת על הדעת בין המגזר העסקי לציבורי – אשר ברור לכל, לטענתו, כי ממנו סובלים בעיקר תושבי המדינה בהמתנה למענה אנושי. “המחוקק היה צריך להתבייש להעביר חוק כזה”, כתב לין.

ב'כלכליסט' נטען, כי החוק משאיר קצוות פתוחים ולא נותן מענה לכמה סוגיות. בהן: סרבול המערכת לניתוב שיחות. הדבר גורם לאוכלוסייה מבוגרת לוותר מראש וללכת באופן פיזי למוקדי השירות; תופעת הניתוקים הפתאומיים, שלא מחייבת את הנציג לחזור ללקוח; הטרנד החדש: הפניית הלקוח למוקד הודעות חיצוני. מדובר בנציג שעונה לשיחה ומבקש מספר טלפון לחזרה עקב עומס חריג. גם אם תגידו לנציג שאתם מעוניינים להמתין, הוא יטען כי אין ביכולתו לעזור. 

על פי החוק, הצרכן לא יופנה לשירות הודעות אלא אם בחר בכך, ואם כן, המענה צריך להיות של 'נציג מקצועי'. מהי ההגדרה למקצועי? פה תבוא לידי ביטוי היצירתיות של החברות.

כתיבת תגובה