בשל קשיים בקבלת מענה אנושי במוקד הטלפוני בעת בקשה לסיום התקשרות: הפיקוח על הבנקים הטיל עיצום כספי על חברת ישראכרט • תשלם 37,500 ש"ח, לאחר שתיקנה את התקלה במהירות • הקנס המקורי (והמרבי) עמד על 50 אלף שקלים
לאה אפרתי 02.06.2021
ישראכרט | ארכיון 'ביזנעס'הפיקוח על הבנקים רואה חשיבות במתן שירות איכותי ובזמינות גבוהה של המענה האנושי במוקד הטלפוני של הבנקים וחברות כרטיסי האשראי. לאור זאת, וכחלק ממהלכי בקרה שוטפים, ביצע הפיקוח בדיקה בכלל המוקדים של הבנקים וחברות כרטיסי האשראי, מתוך מטרה לוודא את פשטות ההגעה למענה אנושי במוקד הטלפוני, ואת העמידה בהוראות החוק המסדירות נושא זה.
הוראת חוק הבנקאות בנושא קובעת, כי תאגיד בנקאי המספק שירות טלפוני הכולל מערכת אוטומטית לניתוב שיחות, יעניק ללקוחותיו אפשרות לבחירה במענה אנושי מקצועי בנוגע לטיפול בתקלה, בירור חשבון וסיום התקשרות, עם תחילת השיחה עם המוקד.
ממצאי הבדיקה העלו שחברת ישראכרט בע"מ לא עמדה בהוראת החוק, שכן היא לא העמידה ללקוחותיה אפשרות לקבלת מענה אנושי במוקד בכל הנוגע לסיום התקשרות בסמוך לתחילת השיחה.
אי העמדת אפשרות מהירה וברורה לקבלת מענה אנושי באמצעות המוקד הטלפוני בנושא סיום התקשרות גוררת סרבול בתהליך, כך שהלקוחות נאלצים להמתין ולהאזין לאפשרויות רבות לניתוב השיחה, או שהם נדרשים לבחור בניתוב השיחות באפשרות לקבלת שירות אחר, על מנת להגיע למענה אנושי. התנהלות זו של החברה עומדת בניגוד לרציונל שהביא לקביעת החובות המעוגנות בחוק בנושאים שבהם אין לחברות אינטרס כלכלי להעמיד שירות. דברים אלו מקבלים משנה תוקף הואיל והמוקד הטלפוני הינו ערוץ ההתקשרות העיקרי עבור לקוחות החברה, שאינם בעלי אוריינות דיגיטלית.
לאור זאת, החליט הפיקוח על הבנקים להטיל על חברת 'ישראכרט' עיצום כספי בסך 37,500 ₪. בהתאם לחוק, סכום העיצום הכספי המקסימאלי שניתן להטיל בגין הפרה מסוג זה הינו 50,000 ₪ אולם הואיל והפיקוח מצא שהחברה פעלה לתיקון הליקוי באופן מיידי ומלא, הוחלט להפחית סך של 25% מסכום העיצום הכספי, וזאת בהתאם לכללי הבנקאות (שירות ללקוח) (שיעורי הפחתה מרביים של סכומי העיצום הכספי), התשע"א-2011.
יאיר אבידן, המפקח על הבנקים: "הפיקוח על הבנקים פועל לקידום הוגנות צרכנית כלפי לקוחות הבאה לידי ביטוי, בין היתר, בשירות ללקוח. קיימת חשיבות רבה כי הבנקים וחברות כרטיסי האשראי יעמדו בהוראות החקיקה הקובעות מתן מענה ושירות אנושי במוקדים הטלפוניים, ובתוך כך יאפשרו סיום התקשרות מהיר ונוח של הלקוח ככל שבחר בכך. בנושאים אלו אין סובלנות מבחינתי ובכוונתנו להמשיך ולפעול למען מתן שירות ראוי והוגן ללקוחות המערכת הבנקאית".
