הלמ"ס חושפת: כ-1.86 מיליון ישראלים פנו לביטוח הלאומי במהלך 2025, אך 507 אלף מהם לא היו מרוצים מהשירות | לצד שביעות רצון של 72% מהשירות, הנתונים מצביעים על פערים גם בשירותי הרווחה: 34% מהפונים דיווחו כי לא קיבלו מענה שסייע להם להתמודד עם הבעיה
שי קליין 01.11.2026
בניין הביטוח הלאומי בירושלים | צילום: יונתן סינדל, פלאש 90 כ-1.86 מיליון ישראלים השתמשו במהלך שנת 2025 בשירותי המוסד לביטוח לאומי, אך יותר מחצי מיליון מהם יצאו לא מרוצים מהשירות שקיבלו. כך עולה מנתונים חדשים שמפרסמת הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה במסגרת הסקר החברתי לשנת 2025, הבוחן את עמדות הציבור כלפי הביטוח הלאומי והמחלקות לשירותים חברתיים ברשויות המקומיות.
על פי נתוני הלמ"ס, 29% מבני 20 ומעלה בישראל פנו במהלך השנה האחרונה לביטוח הלאומי לצורך קבלת שירות, בהם הסדרת אישורי זכאות, קבלת קצבאות והשתתפות בוועדות רפואיות. הנתון אינו כולל קצבאות המשולמות באופן אוטומטי. שיעור הפונים בקרב יהודים וערבים היה דומה, ובסך הכול מדובר בכ-1.86 מיליון בני אדם.
למרות היקף הפניות הגדול, 72% מהפונים הביעו שביעות רצון מהשירות שקיבלו, אולם 27% מהם, כ-507 אלף איש, דיווחו כי אינם מרוצים. מדובר בשיפור לעומת שנת 2015, אז עמד שיעור שביעות הרצון על 63% בלבד.
הביקורת המרכזית נוגעת לזמני ההמתנה: 33% מהפונים ציינו כי זמן ההמתנה לקבלת השירות הפריע להם. בנוסף, 23% לא היו מרוצים משעות הפעילות של משרדי הביטוח הלאומי. בקרב היהודים שיעור אי שביעות הרצון משעות הפעילות הגיע ל-25%, לעומת 17% בקרב הערבים.
גם היחס מצד העובדים אינו חף מביקורת. 71% מהפונים היו מרוצים מיחס עובדי הביטוח הלאומי, אך 21%, שהם כ-393 אלף איש, לא היו מרוצים מהיחס שקיבלו. במקביל, 22% מהפונים, יהודים וערבים בשיעור דומה, דיווחו כי לא קיבלו מידע מדויק לגבי תהליך קבלת השירות, התנאים הנדרשים והמסמכים שעליהם להציג.
לצד הביקורת, נרשם שיפור משמעותי בהערכת הציבור את תפקוד המוסד לאורך העשור האחרון. 62% מהאוכלוסייה מעריכים באופן חיובי את תפקוד הביטוח הלאומי, לעומת 42% בלבד בשנת 2015. בקרב מי שהשתמשו בפועל בשירותי המוסד, שיעור המעריכים את תפקודו באופן חיובי גבוה יותר ועומד על 69%, לעומת 55% לפני עשור.
הנתונים מצביעים גם על פער בין קבוצות האוכלוסייה: בקרב הערבים 73% מעריכים באופן חיובי את תפקוד הביטוח הלאומי, לעומת 59% בקרב היהודים. בקרב המשתמשים בשירותי המוסד, הפער נותר משמעותי: 81% מהערבים הביעו הערכה חיובית, לעומת 66% מהיהודים.
גם בשאלת השוויוניות נרשמת מגמה חיובית. 64% מכלל האוכלוסייה סבורים כי הביטוח הלאומי מעניק שירותים באופן שוויוני, ללא הבדל מין, גיל ומגזר. בקרב מי שפנו למוסד בשנה האחרונה, שיעור הסבורים כי השירות שוויוני עולה ל-69%, לעומת 57% בשנת 2015. מנגד, 18% מהפונים סבורים כי השירות אינו שוויוני, כאשר בקרב הערבים שיעור זה מגיע ל-23%, לעומת 17% בקרב היהודים.
אחד הנתונים הבולטים בסקר נוגע למעבר לשירותים דיגיטליים. 51% מהפונים לביטוח הלאומי קיבלו את השירות באמצעות האינטרנט, כאשר בקרב היהודים שיעור המשתמשים בערוץ המקוון הגיע ל-57%, לעומת 28% בקרב הערבים. 35% קיבלו שירות באמצעות מפגש אישי עם פקיד ו-31% באמצעות שיחת טלפון.
למרות ההתרחבות של השירותים המקוונים, לא כל הציבור מצליח להסתייע בהם. 68% מהפונים ציינו כי השירותים הדיגיטליים, בהם זימון תורים ומילוי והורדת טפסים, עונים על צורכיהם. 11% אמרו כי השירותים אינם נותנים מענה לצרכיהם, ו-20% כלל לא ניסו לפנות בדרך זו.
הבדלים נרשמו גם בין הערים הגדולות בישראל. שיעור הפונים לביטוח הלאומי בשנה האחרונה נע בין 24% באשדוד ובבאר שבע לבין 38% בבני ברק. ביישובים שבהם פחות מ-200 אלף תושבים עמד שיעור הפונים על 30%.
גם המחלקות לשירותים חברתיים ברשויות המקומיות נבחנו בסקר, והתמונה העולה מהנתונים מורכבת. 5.2% מהאוכלוסייה, כ-326 אלף בני אדם, השתמשו בשנה האחרונה בשירותי הרווחה ברשות המקומית, לרבות פגישות עם עובדים סוציאליים וקבלת אישורים. שיעור הפונים בקרב הערבים עמד על 7.3%, לעומת 4.6% בקרב היהודים.
רק 63% מהפונים למחלקות לשירותים חברתיים היו מרוצים באופן כללי מהשירות שקיבלו. 64% דיווחו כי השירות סייע להם להתמודד עם הבעיה שבגללה פנו, ואילו 34% ציינו כי השירות לא עזר להם. גם כאן נרשם פער בין קבוצות האוכלוסייה: 68% מהיהודים דיווחו כי השירות סייע להם, לעומת 55% מהערבים. מנגד, 45% מהערבים שפנו לשירותי הרווחה אמרו כי השירות לא עזר להם, לעומת 29% מהיהודים.
פערים ניכרים נמצאו גם בהערכת היחס של עובדי הרווחה. 74% מהיהודים שפנו למחלקות לשירותים חברתיים היו מרוצים מיחס העובדים, לעומת 61% מהערבים. בקרב הערבים, 39% דיווחו כי אינם מרוצים מהיחס שקיבלו. בנוסף, 36% מהיהודים שפנו למחלקות הרווחה ציינו כי משך ההמתנה לקבלת השירות הפריע להם.
מבחינת אופן קבלת השירות, 47% מהפונים מעדיפים להגיע פיזית למחלקה לשירותים חברתיים, 30% מעדיפים שיחה טלפונית ו-14% מעדיפים לשלב שיחה טלפונית עם פנייה מקוונת. במקביל, 58% מהפונים העריכו באופן חיובי את תפקוד המחלקות לשירותים חברתיים, לעומת 37% שהעריכו אותו באופן שלילי. מדובר בשיפור לעומת שנת 2015, אז עמד שיעור ההערכה החיובית על 49%.
בסוגיית השוויוניות, 64% מהפונים למחלקות הרווחה סבורים כי השירות ניתן באופן שוויוני לכל קבוצות האוכלוסייה. עם זאת, בקרב הערבים שפנו לשירותי הרווחה 40% סבורים כי השירות אינו שוויוני, לעומת תמונה חיובית יותר בקרב היהודים.
הנתונים מבוססים על הסקר החברתי של הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה לשנת 2025, שבו רואיינו 6,452 בני אדם בני 20 ומעלה, המייצגים כ-6.3 מיליון איש באוכלוסייה. הסקר נערך מדי שנה מאז 2002, והנושא שנבחן השנה בתחום שירותי הממשל מאפשר גם השוואה לנתוני הסקר המקביל משנת 2015.
הנתונים המרכזיים פורסמו גם בסיקור של אתר ביזפורטל ובדיווח סוכנות TPS, שהבליטו את היקף אי שביעות הרצון ואת התלונות על זמני ההמתנה.
