המועצה לצרכנות מציינת עלייה אדירה בתלונות צרכנים בענף הריהוט • למרות שאתרי המכירות המשיכו לפרסם מוצרים והתחייבו למועדי אספקה קצרים ואטרקטיביים, התנאים בפועל לא קוימו וצרכנים לא קיבלו את המוצר במועד שהובטח או לא קיבלו אותו כלל • ניסיונות להשיג את העסק טלפונית, לרוב עלו בתוהו • ומי בראש הרשימה?
דוד שלומוביץ 28.10.2020הסגר המתמשך הוביל לעלייה דרמטית בהוצאה שמבוצעת בקניות המקוונות, ולעלייה בתלונות בתחום כפי שעולה מהתלונות המגיעות למועצה לצרכנות. גם בתחום הריהוט חלה עליה של עשרות ולעיתים מאות אחוזים בתלונות. מחד. יותר צרכנים מרגישים בצורך לשדרג את הבית, ומאידך ריבוי הקניות הוביל לחוסר יכולת לספק את הסחורה. מרבית התלונות נוגעות לעיכוב או היעדר אספקה.
מסיבה זו, בתקופת הקורונה נרשמה עלייה משמעותית במספר התלונות בתחום הרהיטים ביחס לאותה תקופה אשתקד (ינואר – אוקטובר). ישנן כמה סיבות לכך ובין היתר, קשיי אספקה כתוצאה מהסגר והגבלת הפעילות במשק למשך תקופות ארוכות. יחד עם זאת, בדיקה של הנתונים מעלה כי העלייה המשמעותית ביותר נרשמה רק אצל חברות ספציפיות, כך שאין מגמה אחידה.
אחת התופעות העולה מהתלונות היא אי אספקת המוצר במועד שנקבע, כשבתגובה החברות מוסרות לרוב, כי העיכוב נובע ממשבר הקורונה. נוצר מצב בו הצרכן שילם מראש אלפי שקלים עבור מוצר שלא קיבל, והוא חסר עונים מול המשווקים שלא ניתן להשיג כדי לברר האם ומתי המוצר יסופק.
הבטחות לא מחייבות
בתלונות נמסר, כי המשווקים מתחייבים למועדי אספקה קצרים ואטרקטיביים, אשר בפועל לא קוימו: צרכנים לא קיבלו את המוצר במועד שהובטח או לא קיבלו אותו כלל ובמקרים רבים הצרכנים מסרו כי לא ניתן היה להשיג את העוסק ולברר את הסיבה לאיחור באספקה.
אתרי מכירות המשיכו לפרסם מוצרים ומועדי אספקה קצרים ולא התאימו את הפרסום למצב בפועל, דבר העלול להטעות צרכנים בעניין מהותי בעסקה. ניתן להבין כי הגידול בהזמנות יכול לגרום שיבושים במועדי ההספקה אולם על העוסק להתאים את הפרסומים שלו באתר שכן הבטחת מועד הספקה שלא ניתן לעמוד בו מעלה חשש להטעיה או אי אספקה יש זכות לצרכן לבטל את העסקה.
לפי עמדת המועצה לצרכנות, אם קיים קושי באספקה יש לעדכן את אתרי הסחר מיד וליידע את הלקוח.
בנוסף, במקרה של אי אספקת המוצר במועד, הצרכן רשאי לבטל את העסקה ולקבל את מלוא כספו חזרה בשל הפרת חוזה, גם אם מדובר בהזמנה לפי מידות או דרישות מיוחדות.
לפי עמדת המועצה לצרכנות, חשוב לפרסם פרטים של מוקד שירות לקוחות שבאמת נותן מענה ללקוחות. על רקע הגידול ברכישות און ליין, והגידול בהכנסות בהתאם, אנו מצפים כי הרשתות הגדולות יעשו את כל שניתן כדי לתת שירות הולם ללקוחותיהם, בכל האמצעים האפשריים" טלפון, מייל, וואטסאפ וכו', וכן יזהירו את הלקוחות בדבר העיכוב הצפוי במתן מענה לפניות. אם סגרו את השירות הטלפוני בשל צמצום העובדים בשל הקורונה – אסור לפרסם שקיים שירות טלפוני.
ביטול עסקת מכר מרחוק
סעיף 14ג לחוק הגנת הצרכן, התשמ"א – 1981 (להלן – החוק) קובע כי בעסקת מכר מרחוק לצרכן קיימת זכות ביטול עסקה – בנכס, מיום עשיית העסקה ועד 14 ימים מיום קבלת הנכס (או קבלת טופס הגילוי לפי המאוחר). מכאן כי כל עוד המוצר לא סופק, ניתן לבטל את העסק.
תוצאות ביטול העסקה מוסדרות בסעיף 14ה לחוק המחייב להשיב לצרכן את כספו בתוך 14 ימים מיום קבלת הודעת הביטול וכן להפסיק חיובים עתידיים. אם הביטול נובע מהפרה – פגם, אי התאמה או אי אספקה במועד – על העוסק לאסוף את המוצר במקום בו נמסר לצרכן ולהחזיר לצרכן את מלוא התמורה ששולמה. במקרה של ביטול בשל חרטה, על הצרכן להחזיר את המוצר לעוסק על חשבונות, ולשלם דמי ביטול בשיעור 5% או 100 ₪ לפי הנמוך מבניהם.
במכר מרחוק, לא ניתן לבטל עסקה לרכישת מוצר שיוצר במיוחד עבור הצרכן. הוראה בתקנון החברה לפהי כל המוצרים מיוצרים במיוחד עבור הלקוחות היא תנאי מקפח שהרי בתחום הריהוט לרוב מדובר במוצרים סטנדרטיים. בכל מקרה, אם הספק לא ציין זאת בתיאור המוצר, מדובר בהטעיה המקנה לצרכן הזכות לבטל את העסקה ולקבל את כספו.
"לא יתכן כי צרכן ימשיך להיות שבוי של החברות שמצד אחד מחזיקות את כספו ומאידך לא מספקות לו את המוצר שהזמין", כתבה המועצה.
בראש הרשימה של הרשתות שנאספו אודותן תלונות: 'אייס קנה ובנה' עם למעלה מ-400 תלונות, אחריה 'הום סנטר' עם 180 תלונות על תחום הריהוט, ואילו נגד החברות הגדולות נרשמו עשרות תלונות בלבד. בין החברות הגדולות נאספו תלונות (במידה מועטה, כאמור) על 'איקאה', 'עמינח', 'כתר פלסטיק', 'נייט סליפ' ו'עצמלה'.
טיפים לרכישה נבונה
המועצה הישראלית לצרכנות מגישה מספר טיפים שיעזרו לכם לא ליפול ל'בורות' מעין אלה.
בדקו ברשתות החברתיות
רוצים להתחדש? לפני שאתם מזמינים ומשלמים באתר החברה בדקו ברשתות החברתיות חוות דעת וביקורות על מנת להימנע מלהצטרף בדיעבד לקבוצת נפגעי…
על כל רשת יש תלונות, אבל אם תמצאו ריבוי תלונות של צרכנים – זה יכול להוות סימן אזהרה. בדקו גם האם בית העסק מגיב ללקוחות /מעלה פוסטים. אם תבחינו שבית העסק הפסיק פעילות במדיה – זה עשוי להדליק נורה אדומה. אם תראו עשרות תלונות על טיב המוצר או היעדר אספקה – שקלו שנית.
נקודות חשובות בחוזה
- לציין בהזמנה את מחירו של כל פריט. זו הדרך היחידה לעצור תשלומים עתידיים במקרה של אספקה חלקית.
- לציין בהזמנה או בחוזה את מועד האספקה. זו הדרך היחידה להוכיח את מועד האספקה המוסכם ביניכם ולהגן על עצמכם במקרה שלא תקבלו את המוצר במועד שהובטח לכם.
- הזמנה מיוחדת- אם מדובר בהזמנה מקטלוג: זו לא נחשבת הזמנה מיוחדת וניתן לבטלה לפי החוק. יחד עם זאת, בהרבה מאוד מקרים החברות קובעות באופן גורף בהערה בהזמנה, שמדובר בהזמנה מיוחדת ודמי הביטול יהיו 20%.ודאו בעת ההזמנה שלא נרשם הזמנה מיוחדת עם לא מדובר בכזו.
- ודאו כי הכל בכתב: אחריות למוצר והיקפה, סוג הריהוט המוזמן, דגם הריהוט (שם הדגם ומספר, אם יש), מידות מדויקות, סוג העץ וגוון העץ, סוג הריפוד (עור מלא או בחלק מהריהוט או בד, לרבות שם הדגם ומספר, אם יש) וגוון הריפוד (שם ומספר המופיעים במניפת הצבעים של בית העסק).
אל תשלמו הכול מראש
שלמו מקדמה בלבד (דמי רצינות) בעבור הריהוט המוזמן ועל גובה המקדמה, וסכמו כי היתרה תשולם רק לאחר מועד הספקת הריהוט לביתכם. דרישת תשלום מראש במזומן לפני מועד אספקת המוצר יכולה להוות חשש לחדלות פירעון או קשיים.
המוצר לא הגיע בזמן. מה עלי לעשות?
יש לשלוח פנייה לחברה – מייל/דואר רשום/פקס ולהודיע על ביטול העסקה, וכן לשלוח פניה לחברת האשראי לעצירת תשלומים עתידיים. בהודעה לחברת האשראי יש לפרט את הסיבה לאי אספקת המוצר (סגירת העסק, אי אספקה במועד שסוכם). מצ"ב מכתב מוכן לדוגמה: https://www.consumers.org.il/files/2019/cancel_deal/6.docx
המוצר הגיע שונה או פגום?
על פי החוק, חובתכם לבדוק את הרהיט מייד עם קבלתו ואם התגלו פגמים או אי התאמה, מומלץ לסרב להרכיב את המוצר בבית. בנוסף, חובה לדווח מייד ובכתב על פגם או אי התאמה. אם הספק לא תיקן את הפגם תוך זמן סביר, אתם רשאים לדרוש פיצוי או לבטל את העסקה לפי בחירתכם גם אם המוצר הורכב בבית.
מתי אפשר לבטל עסקה?
על פי תקנות ביטול עסקה, רשאי הצרכן לבטל עסקה לרכישת ריהוט תוך 14 יום מיום האספקה. על כן, כל עוד לא סופק המוצר ניתן לבטל את העסקה – מומלץ לשלוח את בקשת הביטול בכתב.
אם העסקה בוצעה במכר מרחוק, ניתן לבטל עד 14 יום ממועד אספקת המוצר או קבלת טופס גילוי נאות, לפי המאוחר ואם מועד האספקה חלף, הצרכן זכאי להחזר מלא ולא נדרש לשלם דמי ביטול. אם העסקה בוצעה בחנות, ניתן לבטל את העסקה תוך 14 יום מיום קבלת המוצר כך שבמקרה של אי אספקה, ניתן לשלוח הודעת ביטול ולדרוש החזר מלא.
חשוב לציין שבמקרה זה ניתן גם לבטל תשלומים עתידיים ומומלץ מאוד לפנות בכתב לחברת האשראי ולדרוש לעצור תשלומים בשל כשל תמורה.