בשורה לצרכנים: רשות שוק ההון קובעת הוראות לגופים חוץ בנקאיים בנוגע לאופן הטיפול בלקוחות | הרשות קבעה מסגרת שנועדה להסדיר את הטיפול בפניות הציבור במערכת הפיננסית החוץ בנקאית | ההוראות צפויות לשפר את רמת השירות והשקיפות ללקוחות
שי קליין 01.12.2022רשות שוק ההון פרסמה היום הוראות הקובעות את התנהלותם של נותני שירותים פיננסיים בטיפול בתלונות ציבור, זאת על מנת להעלות את איכות השירות שניתן ללקוחות.
ההוראות מחילות לראשונה על נותני שירותים פיננסיים, כללים מחייבים לטיפול בפניות של לקוחות אליהם, כולל קביעת מנגנונים פנימיים, קביעת גורם אחראי ועמידה בלוחות זמנים. ההוראות מסדירות גם את תהליך בירור פניות ציבור על ידי רשות שוק ההון.
בהוראות נקבעו הנחיות מיוחדות לטיפול באוכלוסיית האזרחים הוותיקים, כך שיורחבו אפשרויות הפנייה ויצומצמו לוחות הזמנים למענה לפניותיהם.
הממונה על שוק ההון, ביטוח וחיסכון (בפועל), עמית גל: "בהוראות שפורסמו הרשות מבטאת תפיסת פיקוח המציבה את הלקוח במרכז, וקובעת סטנדרט טיפול ראוי בלקוחות כנדרש בשירותים הפיננסיים המפוקחים. ההוראות הן חלק ממסגרת צרכנית שתעלה את רמת השירות, ותקדם טיפול הוגן ושקוף בלקוחות. אנו רואים בהוראות אלו נדבך הכרחי לפיתוח שוק השירותים הפיננסיים החוץ בנקאיים ולהגברת אמון הציבור בו".