משבר הקורונה הוביל תלונות צרכניות על עסקים שלא כיבדו את זכויות הצרכנים שדרשו לממש את זכותם בהחזרת מוצרים • הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן פרסמה הבוקר הבהרות המסדירות במפורט את ההתנהלות החוקית הנדרשת בין העסקים לצרכנים • דגש ניתן גם על העסקאות המרוחקות שמקובלות בתקופה זו
לאה אפרתי 20.05.2020
קניות אונליין | צילום: יח"צ סיילספורס לאחר שברשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן התקבלו תלונות רבות באשר לפגיעה בזכויות צרכניות בתקופת הקורונה – ריבוי התלונות שהתקבלו ברשות מצדיק הבהרה באשר להתנהלות החוקית שיש לעמוד בה בתקופה זו.
בין עיקרי ההבהרות: 14 יום להחזרת המוצר מיום הקניה בחנות – מניין הימים ימשיך ממועד פתיחת החנות בה רכש הצרכן את המוצר או ממועד פתיחת כל חנות אחרת של הרשת באותה עיר שבה גר הצרכן; התחייבות למועדי אספקה מסוימים, שהינה פרט מהותי בעסקה ואשר מתבררת כלא נכונה באופן שיטתי ושאינה נובעת מכשל נקודתי, מהווה הטעיה של הצרכן בניגוד לסעיף 2 לחוק; עוסק המוכר מוצרים אונליין, היה צריך להיערך לאפשרות שצרכן יבקש לבטל את העסקה ועל כן הוא צריך לאפשר לו כתובת למשלוח המוצר ללא תלות בחנות פיזית; תוצאות ביטול העסקה מוסדרות בסעיף 14ה לחוק ומכוחו קיימת חובה להשיב לצרכן את כספו בתוך 14 ימים מיום קבלת הודעת הביטול וכן להפסיק חיובים עתידיים.
מסחר מקוון – מועדי אספקה
בשל סגירת חנויות פיזיות, חלה עליה ברכישות מוצרים אונליין ועסקים רבים הפנו את משאביהם לתחום שיווק זה. עם זאת, במקרים רבים הצעות המכירה כללו הבטחות למועדי אספקה קצרים ואטרקטיביים, אשר בפועל לא קוימו. ברשות התקבלו תלונות על כך שצרכנים לא קיבלו את המוצר במועד או לא קיבלו אותו כלל ובמקרים רבים אחרים הלינו הצרכנים כי לא ניתן היה להשיג את העוסק ולברר באשר לאיחור באספקה.
הרשות רואה בחומרה תופעה זו, מעבר לעובדה כי התנהלות זו פוגעת באמינות של שיטת שיווק זו בעיני הצרכנים, הרי שהתחייבות למועדי אספקה מסוימים, שהינה פרט מהותי בעסקה ואשר מתבררת כלא נכונה באופן שיטתי ושאינה נובעת מכשל נקודתי, מהווה הטעיה של הצרכן בניגוד לסעיף 2 לחוק.
יובהר כי מעבר לעובדה כי מדובר בהפרת החוק שבגינה ניתן לנקוט בהליך אכיפה פלילי ומנהלי מכוח החוק, לצרכן עומדת הזכות לבטל את העסקה מכוח סעיף 14ה ללא חיוב בדמי ביטול וכמו כן, לצרכן יש אף סעד אזרחי של ביטול העסקה מכוח סעיף 32 לחוק או מכוח חוק החוזים הכללי.
מסחר מקוון – ביטולים
סעיף 14ג לחוק הגנת הצרכן, התשמ"א – 1981 (להלן – החוק) קובע כי בעסקת מכר מרחוק לצרכן קיימת זכות ביטול עסקה – בנכס, מיום עשיית העסקה ועד 14 ימים מיום קבלת הנכס (או קבלת טופס הגילוי לפי המאוחר) ובשירות, בתוך 14 ימים מיום עשיית העסקה (או קבלת טופס הגילוי לפי המאוחר).
תוצאות ביטול העסקה מוסדרות בסעיף 14ה לחוק ומכוחו קיימת חובה להשיב לצרכן את כספו בתוך 14 ימים מיום קבלת הודעת הביטול וכן להפסיק חיובים עתידיים. לגבי השבת המוצר קיימת בסעיף הבחנה בין ביטול בשל פגם, אי התאמה או אי אספקה במועד כאשר במקרה זה על העוסק לאסוף את המוצר במקום בו נמסר לצרכן, לבין ביטול מכל סיבה אחרת המחייב את הצרכן להחזיר את המוצר לעוסק במקום עסקו.
ככל שקיימת חובה על הצרכן להחזיר לעוסק את המוצר יש להדגיש כי חובת העוסק בהשבת הסכום הכספי ששולם והפסקת חיוב עתידי הן חובות הדדיות.
במקרים רבים כאשר סיבת הביטול היא פגם, אי התאמה או אי אספקת המוצר במועד, החובה לאסוף את המוצר מוטלת על העוסק ולא על הצרכן ועל כן התניית ההשבה של הכסף בהחזרת המוצר אינה חוקית.
באופן כללי עוסק המוכר מוצרים אונליין, צריך להיערך לאפשרות שצרכן יבקש לבטל את העסקה ועל כן הוא צריך לאפשר לו כתובת למשלוח המוצר ללא תלות בחנות פיזית.
מתלונות שהגיעו לרשות עולה כי מעבר לעובדה שעסקים רבים כלל לא ענו לפניות צרכנים שביקשו לבטל את העסקה שנעשתה אונליין, ישנם עוסקים אשר התנו את השבת התמורה בהחזרת המוצר לחנות פיזית דווקא, מקום בו עקב המשבר היא היתה סגורה, ישנם עוסקים שאף ביטלו את האפשרות לבטל את העסקה באתר האינטרנט (כפי שמחויב מכוח סעיף 14ט לחוק) והתנו את ביטול העסקה בפתיחת חנות פיזית בלבד וכמו כן ישנם עוסקים אשר התנו את זכות הביטול בהגעת המוצר שהוזמן קודם לכן לבית הלקוח.
כל ההתנהגויות הללו, אינן חוקיות ואינן הוגנות שכן נראה כי מטרתן היא סיכול זכות הביטול של הצרכן אשר עשה עסקה און ליין. לאור העליה בהיקף עסקאות און ליין ולאור הנסיבות המאתגרות של תקופה זו, אשר מהן ניזוקו אף צרכנים רבים, עולה החשיבות רבה להתנהלות הגונה בין עוסק לצרכן.
מסחר מקוון – דמי ביטול
סעיף 14ג לחוק קובע כי בעסקת מכר מרחוק לצרכן קיימת זכות ביטול עסקה – בנכס, מיום עשיית העסקה ועד 14 ימים מיום קבלת הנכס (או קבלת טופס הגילוי לפי המאוחר) ובשירות, בתוך 14 ימים מיום עשיית העסקה (או קבלת טופס הגילוי לפי המאוחר).
תוצאות ביטול העסקה מוסדרות בסעיף 14ה לחוק ומכוחו קיימת חובה להשיב לצרכן את כספו בתוך 14 ימים מיום קבלת הודעת הביטול וכן להפסיק חיובים עתידיים. לגבי דמי ביטול והשבת המוצר קיימת בסעיף הבחנה בין ביטול בשל פגם, אי התאמה או אי אספקה במועד כאשר במקרה זה לא ניתן להשית על הצרכן דמי ביטול ועל העוסק לאסוף את המוצר במקום בו נמסר לצרכן, לבין ביטול מכל סיבה אחרת המשית על הצרכן דמי ביטול בשיעור של 5% ממחיר העסקה או 100 ₪ לפי הנמוך וכן מחייב את הצרכן להחזיר את המוצר לעוסק במקום עסקו.
עסקה פרונטלית – ביטולים בימי הקורונה
ברשות התקבלו פניות של צרכנים אשר ביקשו לברר את זכותם לביטול העסקה מקום בו העסקה נעשתה בסמוך לתחילת משבר הקורונה, סגירת החנויות והגבלות הפעילות על האזרחים. מכיוון שזכות הביטול והשבת התמורה מותנות בהחזרת המוצר עולה השאלה, מה קורה אם בעיצומה של תקופת הביטול כאמור בתקנות החלו ההגבלות על התנועה והפעילות העסקית, מה לגבי מרוץ הזמן, האם הוא ממשיך או נעצר עד לחידוש הפעילות והסרת ההגבלות?
לעמדת הרשות, יש לפרש את התקנות כך שבנסיבות אלה משך הזמן לביטול העסקה נעצר – קרי, ימי הגבלת הפעילות בשל מגפת הקורונה אינם באים במניין הימים המוקנים לצרכן לביטול עסקה. זכות הביטול הינה זכות רגולטורית וככזו היא צריכה להתפרש באופן אשר מהווה זכות אמיתית ואפקטיבית. כל פרשנות אחרת אשר לפיה ימי הגבלת הפעילות באים במניין חוטאת למטרת החוק ומאיינת את זכות הביטול לצרכן.
במקרים אלו מניין הימים ימשיך ממועד פתיחת החנות בה רכש הצרכן את המוצר או ממועד פתיחת כל חנות אחרת של הרשת באותה עיר שבה גר הצרכן, לפי המוקדם. בהעדר כתובת להחזרת המוצר באותה עיר שבה הוא נרכש – מניין הימים לא יתחיל עד פתיחת חנות בעיר כאמור.
עו"ד מיכאל אטלן, הממונה על הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, מציין כי: "משבר הקורונה ושגרת הקורונה הובילה לשאלות רבות ולכן מצאנו לנכון לפרסם הבהרות הן לצרכנים והן לעוסקים, באופן שוטף ב"שאלות ותשובות" באתר הרשות וכעת במרוכז בנושא אקטואלי במיוחד – התוצאות של ביטול עסקאות בצל משבר הקורונה. הרשות פועלת להשבת הנורמליזציה במערכת היחסים שבין הצרכן לעוסק תוך שמירת האצבע על הדופק על מנת להקל על הצרכנים והעוסקים כאחד בהתמודדות המשותפת עם המצב הנוכחי".
