יו"ר ועדת המשנה לבחינת כשלים בצרכנות: "קוראת לרשות להגנת הצרכן ולמשרדי הממשלה לבחון צעדים נוספים ליישום החוק הקובע חובת מענה אנושי לצרכן בתוך 6 דקות" | בין ההצעות: מתן פיצוי כספי ללקוחות והחלת החוק על גופים נוספים כדוגמת חברות התעופה, קופות החולים ומשרדי הממשלה
לאה אפרתי 07.04.2022
מוקד טלפוני. אילוסטרציה | צילום: מרים אלסטר, פלאש 90 ועדת המשנה של ועדת הכלכלה לבחינת כשלים בצרכנות, בראשות ח"כ לימור מגן תלם, התכנסה היום לישיבה שנועדה לבחון את יישום התיקון לחוק הגנת הצרכן שחייב עסקים המפעילים מוקד שירות טלפוני במתן מענה אנושי מקצועי תוך 6 דקות, במקרים של טיפול בתקלות, בירור מצב חשבון וסיום התקשרות. התיקון נועד לקצר משמעותית את זמני ההמתנה ובאופן תקדימי הוחל גם על הבנקים וחברות הביטוח.
יו"ר ועדת המשנה, ח"כ לימור מגן תלם, אמרה בפתח הישיבה כי כאשר צרכן בוחר באופציה של שיחה חוזרת מנציג תוך 3 שעות – או שלא חוזרים אליו כלל או שחוזרים אך עם תחילת השיחה מתבצע ניתוק. עוד ציינה כי במידה שהלקוח נמצא בשיחה ממתינה – השיחה החוזרת מתנתקת והפנייה נסגרת. כמו-כן, הצביעה על קשיים נוספים ביישום החוק, כדוגמת גיוס כוח אדם, סרבול במערכות הניתוב ועוד. יו"ר ועדת המשנה תהתה מדוע החברות לא חוזרות ללקוחות שהשאירו הודעה לפי הסדר, עת מגיע התור שלהם בשיחה הראשונה למוקד.
ח"כ שמחה רוטמן אמר כי ישנה בעייתיות עם החוק במובן הזה שהוא חל על גופים נותני שירות, שגם כך יש להם אינטרס עסקי במתן מענה מהיר ללקוח. "אם חברה לא תיתן שירות טוב – פשוט לא יתקשרו אליה", אמר. לכן, כאשר הוראות החוק חלות על שירותים עסקיים שאינם מונופוליסטיים – הן מתייתרות. לעומת זאת, הדגיש כי החוק לא חל על משרדי הממשלה, שהם מעין מונופול טבעי, ודווקא שם זמני ההמתנה הם ארוכים ביותר.
יועמ"ש הרשות להגנת הצרכן, עו"ד חנה ויינשטוק, סקרה את התיקונים השונים שהוכנסו לחוק, כאשר המטרה הייתה לספק לצרכנים המתקשרים אפשרות להגיע לנציג אנושי בחברות המנויות בתוספת השנייה, במסגרת זמנים קצרה וברורה. עוד ציינה כי עקב הקושי הפרקטי לענות תוך 6 דקות לכלל השיחות, התאפשר בחוק הסדר ולפיו ככל שיש רגולטור ייעודי לאחת החברות – יוכל הרגולטור לקבוע ביחס לחברה ספציפית כי באחוז מסוים מכלל השיחות המתקבלות ניתן יהיה לחרוג מזמני ההמתנה של 6 דקות. לגבי האופציה של שיחה חוזרת, הבהירה עו"ד ויינשטוק כי אין הוראה בחוק לגבי סדר החזרה ללקוחות.
יועמ"ש המועצה הישראלית לצרכנות, עו"ד שרון מאיר, ציינה במהלך הדיון כי ישנם כשלים ביישום החוק והתוצאה היא שהצרכן ניזוק: "יש בעיה באיזון בין הלקוח החלש לבין הספקים החזקים המנויים בתוספת השנייה ושעליהם חל החוק. הסנקציה היחידה על החברות עניינה עיצום כספי באמצעות הרגולטור ולא פיצוי לצרכן. אם הצרכן יקבל פיצוי זה יהיה כלי חזק עבורו אל מול הספק".
סגנית המפקח על הבנקים בבנק ישראל, עודדה פרץ, אמרה כי מאז שחוקק החוק ונכנס לתוקף ביולי 2019 הבנק פועל לאכיפת החוק. בהקשר זה, פירטה כי בנק ישראל הוציא הוראת ניהול בנקאי תקין למערכת הבנקאית שבה נקבעו אחוזים ברורים ביחס לכמות השיחות המוחרגות. "בדו"ח האחרון אנו רואים עמידה כמעט במאה אחוז בהוראות שנקבעו על ידי הבנק, החריגות הן ממש מינוריות", אמרה.
נציגת רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון, עו"ד יפעת חסון, ציינה כי הרשות הורתה שכל גוף מוסדי רלוונטי, בכלל סוגי השירותים, אמור לענות על פניות טלפוניות בתוך 5 דקות, תוך אפשרות חריגה מזמנים אלו בעשרה אחוזים מכלל השיחות. עקב הקורונה, הורחב אחוז ההחרגה ל-15 אחוזים. חסון ציינה כי מנתונים גולמיים לשנת 2021 עולה כי חברות הביטוח, הפנסיה והגמל עמדו ביעדים, ב85 אחוזים מהמקרים, לכל הפחות. בנוסף, הבהירה כי הרשות חייבה את הגופים הפיננסיים לספק מענה לאזרחים ותיקים ללא נתבים, כך שאזרח מעל גיל 67 יועבר ישירות למענה אנושי.
לקוחות סמויים
מנהל אגף אכיפה ובקרה במשרד התקשורת, איתן כסיף, ציין כי משרדו שם דגש על סוגיית הפיקוח, אשר נמדד בהתבסס על נתוני החברות, תלונות ציבור וביקורת של המשרד כלקוח סמוי. עוד הסביר על פעולות האכיפה ואמר כי משרד התקשורת הטיל עיצומים כספיים, עקב חריגות מהזמנים הקבועים בחוק, על חברת פרטנר, בזק בינלאומי, הוט מובייל, רמי לוי ועוד. כך למשל, הוט מובייל נקנסה בסכום של 343 אלף שקל, ואילו פרטנר בסכום של 272 אלף. לדבריו, לאחר מתן הקנסות נרשמו שיפורים ניכרים בזמני המענה של חברות אלו.
מנהל אגף רגולציה בחברת הוט, עו"ד עידו נתן, וכן מנהל אגף רגולציה בחברת יס, מודי שרפסקי, ציינו כי הם נערכו לקראת היישום החוק, מבחינת פעולות המטה והפעולות הטכניות. בנוסף, עמדו על חשיבות הרחבת השימוש בשירות הדיגיטלי המתאפשר, בין היתר, באמצעות אתר האינטרנט והווטסאפ. לדבריהם, שימוש בשירות הדיגיטלי הוא נגיש, מהיר ונוח, וגם יחסוך עומסים במוקדי השירות הטלפוניים.
יו"ר ועדת המשנה קראה בסופו של הדיון לרשות להגנת הצרכן לבדוק, בשיתוף פעולה עם משרדי הממשלה, את הבעיות והכשלים שעלו במהלך הישיבה ולבחון האם יש צורך בתיקוני חקיקה או הגברת אכיפה ביחס לנושאים הבאים: הוספת עוסקים לתוספת השנייה לחוק, כדוגמת חברות תעופה, קופות חולים ומשרדי ממשלה; בחינת אפשרות למתן פיצוי כספי ללקוחות שחוו הפרה של החוק; מתן קדימות לאזרחים ותיקים בעת המתנה לנציגי שירות; הכנסת אפשרות של שיחה חוזרת בהתאם לתור הראשוני ולאו דווקא בתוך 3 שעות וכן פעילות יזומה של הרגולטורים כ"לקוח סמוי" לבדיקת יישום החוק. יו"ר ועדת המשנה, ח"כ מגן תלם, דרשה כי הרשות להגנת הצרכן תעביר לוועדה את התייחסותה לנקודות אלו בתוך חודשיים.
