מתלוננים מהגיל הרך: שלשה ילדי גן, נערים בני 16.5

משרד התחבורה במקום הראשון של מכתבי התלונות ואחריו משרד הבריאות, המוסד לביטוח לאומי, דואר ישראל ומשטרת ישראל ברשימת מספרי השיא של מכתבי התלונות • מי עלה ומי ירד בדירוג הרשימה הבלתי מחמיאה – וכמה מהתלונות מוצדקות? • בין השנים 2010-2019 הוגשו לנציבות תלונות הציבור שבמשרד מבקר המדינה כ- 147,000 מכתבי תלונה מהציבור • בשנת 2019 התקבלו 14,263 תלונות

מבקר המדינה מתניהו אנגלמן בביקור בכנסת | צילום: יונתן סינדל, פלאש 90

משרד התחבורה והבטיחות בדרכים, מוביל את טבלת תלונות הציבור עם 936 מכתבי תלונה בשנת 2019. בשלושת המקומות הבאים בטבלה ממוקמים משרד הבריאות (916), המוסד לביטוח לאומי (898) וחברת דואר ישראל (711). משטרת ישראל לא מפגרת בהרבה ונמצאת במקום החמישי עם 620 מכתבי תלונה. את העשירייה הפותחת סוגרים משרד הבינוי והשיכון עם 404 תלונות ורשות המיסים בישראל עם 361 מכתבי תלונה בשנת 2019.

היום (ג’) מפרסם מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מתניהו אנגלמן, את הדו”ח השנתי מס’ 46 לשנת 2019 של נציב תלונות הציבור. במסגרת הדוח מובא גם סיכום תלונות הציבור בעשור האחרון. נראה שהציבור בישראל יודע להתלונן על עוולות שהוא חווה. על פי הדו”ח, בין השנים 2010-2019 הוגשו לנציבות תלונות הציבור שבמשרד מבקר המדינה כ- 147,000 מכתבי תלונה מהציבור. בשנת 2019 התקבלו 14,263 תלונות.

250/200 סייד בר + קובייה בכתבה

שירות לקוי בדואר

ניתוח התלונות מעלה שמספר מכתבי התלונה על משרד התחבורה גדל פי 1.8, מספר מכתבי התלונה על משרד הבריאות גדל פי 2.4 ולעומת אלו, מספר מכתבי התלונה על חברת דואר ישראל קטן ב- 21%. מאידך, התלונות על משרד התחבורה רבות אך ברובן אינם צודקות, אולי הבעיה של משרד התחבורה היא ההסברה בקרב הציבור. 

את טבלת התלונות המוצדקות מובילה דואר ישראל עם נתון מטורף של 73.5% תלונות מוצדקות, משרד הבריאות עם 69.2%, משרד העבודה, הרווחה והשירותים החברתיים עם 53.4%, משרד התחבורה עם 42.6%, רשות המיסים עם 41% ומשרד החינוך עם 38.2% תלונות מוצדקות. השיעור הכללי של התלונות המוצדקות מכלל התלונות שבוררו עד תומן ושהייתה בהן הכרעה בשנת 2019, היה 35.2%.

עוד עולה מהדו”ח כי מרבית המתלוננים הם גברים ומהווים 59% מכלל מגישי התלונות, בעוד נשים מהוות 40% מכלל מגישי התלונות. עם זאת, בנושאי גמלאות, דיור ואכלוס, חינוך והשכלה, שיעור התלונות של נשים היה גבוה משיעור התלונות של גברים.

870/135 ליינר ארטקל

הגנה על חושפי שחיתות

בשנת 2019 הוגשו 57 תלונות של עובדים שטענו כי הממונים עליהם פגעו בזכויותיהם מאחר שחשפו מעשי שחיתות. מדובר בעלייה של כ- 30% לעומת מספר התלונות שהוגשו בשנת 2018. 20 מהמתלוננים המהווים 31% מהתלונות שבירורם הסתיים קיבלו סעדים שונים כאשר שלושה מתלוננים קיבלו צווי הגנה קבועים מאת הנציב. בשנת 2019 נתן מבקר המדינה בכובעו כנציב שישה צווי הגנה זמניים לעובדים שהגישו תלונות על התנכלות בעקבות חשיפת מעשי שחיתות. הצווים נועדו למנוע פגיעה במתלוננים עד לסיום הבירור.

בנציבות תלונות הציבור שבמשרד מבקר המדינה סיכמו בדוח גם את העשור האחרון משנת 2010 עד 2019. על פי הדוח, משרד הבריאות ומשרד התחבורה הם שני הגופים שבשנים 2010 עד 2019 חלה העלייה הגדולה ביותר במספר מכתבי התלונה ל-100,000 איש. נתון זה מהווה עלייה של כמעט פי שלושה במספר מכתבי התלונה לאורך העשור. לעומת זאת, מספר מכתבי התלונה ל-100,000 איש שהתקבלו על המוסד לביטוח לאומי באותן שנים ירד ב- 42% ועל משטרת ישראל ב- 23%. 

מחצית מהתלונות מוצדקות

השינוי הדיגיטלי שעובר על ישראל השפיע גם על דרך קבלת התלונות במהלך השנים הללו. משנת 2010 עד 2019 גדל ב- 90% מספר מכתבי התלונה שהוגשו בכל שנה באמצעים דיגיטליים ופחת ב- 80% מספר מכתבי התלונה שנשלחו בדואר רגיל. 

עיון בדו”ח מעלה שהציבור רוצה לקבל שירות טוב, ושהוא לא מקבל זאת הדרך לתלונה קצרה. הציבור לא ייתן שידרכו עליו. כשליש (30%) מהתלונות שהגיעו בעשור האחרון לנציבות עסקו בנושא השירות לציבור, כמחצית מהן (49%) נמצאו מוצדקות או שתוקנו ללא צורך בהכרעת הנציבות. בנוסף לנושא השירות לציבור, מרבית התלונות בעשור זה עסקו בתלונות בתחומי הצרכנות, גבייה והוצאה לפועל, גמלאות, דיור ואכלוס, מסים, כספים, רווחה חינוך והשכלה.

עשרת הגופים עם מספר התלונות הגבוה ביותר

הגיל הרך מתלונן

המידע לפיו אפשר להתלונן בנציבות, ירד בעשור האחרון לגילאים הנמוכים. מסתבר שגם ילדים פונים בתלונות למבקר המדינה ונציב תלונות הציבור: מקיצור שבוע הלימודים ועד למיחזור בקבוקים. כך למשל פנה תלמיד כיתה ג’ מתל אביב לסייע לו בקיצור שבוע הלימודים בבית ספרו לחמישה ימים. שלושה ילדים מהצפון פנו לנציבות בבקשה לבטל את שעות האפס בבתי הספר שלהם ונערך בירור מעמיק בנושא שהביא לביטול שעת האפס באחד מבתי הספר.

מתלוננת נוספת, ילדה בת 9 תושבת המועצה המקומית עומר, התלוננה שאין היא יכולה למחזר בקבוקי זכוכית סמוך לביתה בסניף השופרסל המקומי והיא נאלצת לצורך כך לנסוע לבאר – שבע. בעקבות התערבות הנציבות פעלה המועצה מול בעל העסק ועניין התלונה תוקן.

נערים בני 16.5 הגישו תלונה בנוגע להליכי הגיוס שלהם – חוסר התייחסות לבעיות רפואיות שהם טוענים להן או בקשה להעלאת פרופיל, שינוי מועד גיוס או שיבוץ, הסדרת מעמד וכדומה. לצד זה, היו גם פניות של המבקשים להתנדב לצה”ל או במסגרת השירות הלאומי לתפקידים מסווגים- והליך הסיווג שלהם התעכב ממושכות.

תלונות של בני נוער נוספים נתקבלו בכל הנוגע למבחני נהיגה מעשיים- בפרט בתקופה שבה החלה הרפורמה (סוף  2018 – מחצית ראשונה של 2019). בני נוער אלו העלו טענות על הליך הערעור, העדר האפשרות לצפות בסרטון המבחן, על התנהגות בוחנים ועל עצם ההחלטות (שאינם כשירים).

ממשרד התחבורה נמסר ל’ביזנעס’ כי שרת התחבורה והבטיחות בדרכים מירי רגב אומרת: ״הדו״ח – לא בתקופת כהונתי. בכוונתי ללמוד את הדוח ולנער את מערכות המשרד על מנת לוודא שהמשרד ייתן את השירות הטוב לאזרח״.

יום נציב תלונות הציבור בכנסת 

ביוזמת יו”ר הכנסת, ח”כ יריב לוין ומבקר המדינה, מתניהו אנגלמן, יתקיים השנה לראשונה ‘יום נציב תלונות הציבור’ בכנסת. ציון היום יערך ב-30 ליוני כאשר ב- 11:00 הגיש מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור את הדו”ח ליו”ר הכנסת ובשעה 11:30, עתה ממש, מתקיים דיון בדוח בוועדה לביקורת המדינה.

מבקר המדינה משמש בכובעו השני גם כנציב תלונות הציבור. במסגרת זו מפרסם המבקר מדי שנה את הדוח השנתי הסוקר את פעילות הנציבות. נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה הוקמה בשנת 1971 ותפקידה לברר תלונות של כל אדם לשם הבטחת זכויותיו ולמען קידום שירות ציבורי יעיל והוגן לחברה על כלל רבדיה. 

בואו להתלונן, ממתינים לכם

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מתניהו אנגלמן: “נציבות תלונות הציבור היא הפה של האזרח הקטן ומהווה עבורו כתובת לסיוע במקרים של עוולות ומחדלים שונים. ככל שיותר אנשים יידעו על הכלי החשוב הזה, כך נוכל לסייע לרבים נוספים. הגופים שבעניינם ישנו מספר רב של תלונות ו/או עלייה לאורך השנים, ראוי כי יבצעו בדק בית ויקדישו תשומת לב להפקת לקחים בעניין, ואנו נוסיף לעקוב. 

“לשכות הנציבות נותנות שירות לציבור ברחבי המדינה, מהצפון לדרום – וניתן דגש על מתן השרות בשפות שונות – עברית, ערבית, רוסית, אמהרית ואנגלית לטובת כלל הרבדים של החברה הישראלית. בכוונתנו לפעול להתרחבות גיאוגרפית ולמתן השרות במקומות נוספים בפריפריה בזמן הקרוב”.

בקיצור, רק בואו להתלונן.

כתיבת תגובה