רוצים לשמר לקוחות? תפתיעו אותם

נצלו את המומנטום: הלקוח רוכש אצלכם בכל מקרה? הפתיעו אותו במשהו שהוא לא ציפה לקבל מכם • אולי זה יעלה לכם מעט, אבל יגרום ללקוח לרצות לגלות מה ההפתעה שתכינו לו בפעם הבאה שיפקוד את העסק שלכם

מתנה | צילום: shutterstock

אפתח בהבעת צער עמוק על האסון שפקד אותנו בשבוע שעבר במירון.  אני תפילה שהמקום ינחם את המשפחות השכולות, וישלח רפואה שלמה לפצועים.

אחד הדברים המסוכנים ביותר לעסק היא השתקעות בשגרה. עסק אמור תמיד להתחדש, להתאים עצמו למציאות המשתנה, ולחתור  קדימה.

כך גם ביחס של בעל העסק ללקוחותיו. לכל לקוח יש  ציפייה מסוימת לגבי טיב השירות או המוצר שבעבורו שילם, מתוך הרגל עם אותו עסק,  או מתוך היכרות של הנורמה בשוק. אך על בעל עסק השואף לשמר את לקוחותיו, ולגייס לקוחות חדשים, להפתיע אותם ולתת להם יותר ממה שהם ציפו לקבל. את רכיב ההפתעה ללקוח ניתן לבטא בכמה אופנים:

  • איכות טובה יותר ממה שהלקוח ציפה. למשל, אחד מסודות ההצלחה של חברת טויוטה היה בכך שהם תמיד ידעו לספק לצרכן יותר ממה שהוא ציפה מבחינת אמינות המוצר. ברגע שנפגע רכיב זה במשבר האמינות שפקד אותם לפני כשנתיים, המכירות שלהם צנחו, ולקח להם זמן וממון רב לשכנע מחדש את הציבור באמינות המותג ולהתאושש ממשבר זה.
  • מחיר טוב יותר ממה שהלקוח ציפה, ללא ירידה בשירות. זוהי הנוסחה שעליה  התבססה חברת “קופיקס” בהקמתה.  רשתות הקפה יצרו קנה מידה למחירי הקפה שהתקבעו כנורמה. קופיקס ערערה עליה,  והפתיעה את לקוחותיה במתן מוצר דומה אך במחיר נמוך בהרבה. לאמור, נתנה ללקוח יותר משציפה לקבל במחיר של חמישה שקלים.
  • שירות טוב יותר ממה שהלקוח ציפה. למשל, חברת המכוניות להשכרה Avis הייתה פעמים רבות במקום השני אחרי חברת המכוניות Hertz. מנהליה של Avis השכילו למנף מצב זה, ולהציע שירות טוב יותר ממה שהלקוח ציפה. כחלק מקונספציה זו הם יצאו עם הסלוגן  We try harder) – אנו משתדלים יותר).  הם הבינו כי הלקוח רוצה שהחברה תשקיע בו יותר, ותראה לו את זה.

ההפתעה מנצחת

במחקר שערך הוכיח פרופ’ חזי אופיר, מהאוניברסיטה העברית בירושלים, שיש קשר בין ידע מוקדם ובין שביעות רצון. במחקרו הוא מצא שבעריכת סקר של שביעות רצון, כאשר נמסרו למשתתפים מראש השאלות שיופיעו בסקר, ירדה מידת שביעות הרצון, שכן עצם הציפייה בקבלת שאלות הסקר, גרמה לאובדן יסוד ההפתעה והניעה אותם לחפש כשלים בנושאים שעליהם נשאלו. בהחלט מעורר מחשבה ומחזק את הכורח שיש בהתחדשות ובשיפור מתמיד של העסק והשירות שהוא מעניק ללקוחותיו.

Inner article

ישנן דרכים רבות שבהן אפשר להפתיע הלקוח, ובכך להגדיל באופן ניכר את שביעות רצונו: מתנה צנועה, יחס אישי, הנחה מיוחדת, ועוד. חשוב לזכור, ששגרה – אף האיכותית והנותנת ביותר – נתפסת בסופו של דבר כנתון שעליה מבוססת, בסופו של דבר, צפיית הלקוח.

בעל עסק שכך ינהג עם לקוחותיו, ויפתיע אותם שוב ושוב לטובה, יזכה לאמונם, לשביעות רצונם, ולהגדלת נפח עסקאותיו.

הכותב הוא מנכ”ל ‘מלאכת מחשבת’ ומחבר הספר: “להבקיע מאה שערים, איך לעשות עסקים עם הציבור החרדי

מומלץ עבורך

כתיבת תגובה