שווה להתלונן: הבנקים החזירו קרוב לתשעה מיליון למתלוננים

זינוק של 26% בתלונות הציבור על המערכת הבנקאית • 17% מהפונים שהתלוננו נמצאו מוצדקות והמתלוננים זכו להחזר • כ-70% מהתלונות עסקו באיכות השירות, אמצעי תשלום, חשבון עובר ושב והעמדת אשראי ופירעונו • בנק אגוד החזיר מעל 1.2 מיליון ובנק הפועלים נדרש לשנות את נוסח ההודעות • ואיזה בנק שוב ושוב במקום הראשון?

יאיר אבידן, המפקח על הבנקים | צילום: אילנית זינגרמן ונתנאל בן שבת

מנתוני היחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים לשנת 2019 עולה נתון מדהים בהיקפו, כ-6.8 מיליון שקלים הוחזרו ללקוחות הבנקים שפנו בתלונות פרטניות וכ-1.2 מיליון הושבו בהחזרים לקבוצות לקוחות. מדובר על כ-17% מהתלונות שהוכרעו ונמצאו מוצדקות ובכ-30% מהמקרים שטופלו על ידי היחידה לפניות הציבור, נצרך היה פניה של הפיקוח לתאגיד הבנקאי. 

מהנתונים עולה עוד כי בשנת 2019 התקבלו וטופלו בפיקוח על הבנקים כ-7,400 תלונות ובקשות למידע. מתוכן 2,550 בקשות מידע וכן 1,750 תלונות ציבור אשר טופלו ישירות על ידי הפיקוח, זאת כאשר הלקוח ערער על התשובה שקיבל מנציב תלונות הציבור המוצב בכל תאגיד בנקאי ומתפקידו הוא משמש כמגן ראשון לפני הפנייה לפיקוח על הבנקים. 

250/200 סייד בר + קובייה

הנושאים המרכזיים שמעסיקים את הציבור ובגינם פנה לפיקוח על הבנקים עוסקים בנקודות הממשק העיקריות של הלקוחות עם הבנק או חברת כרטיסי האשראי. דהיינו: איכות השירות, אמצעי תשלום, חשבון עובר ושב והעמדת אשראי ופירעונו. מהפילוח עולה כי כ-70% מהתלונות שהתקבלו בפיקוח על הבנקים עסקו בנושאים אלה.

בפיקוח על הבנקים מסבירים כי מערך הטיפול בתלונות הציבור במערכת הבנקאית בישראל הינו דו-שלבי. תחילתו בטיפול של 13 נציבויות תלונות הציבור במערכות הבנקים ובחברות כרטיסי האשראי אשר פועלות בהתאם להוראות הפיקוח על הבנקים ופעילותן מפוקחת על ידו. 

מסקירת הנתונים שהתקבלו בפיקוח אודות הטיפול בתלונות על ידי כלל נציבויות פניות הציבור בתאגידים הבנקאים לשנת 2019 עולה, כי במסגרת זו טופלו כ-26,000 תלונות ו-10,000 בקשות שונות. כ-80% מהלקוחות אשר פנו לנציבויות התאגיד הבנקאי קיבלו מענה בתוך 30 ימים ממועד פנייתם, וכ-9 מיליוני שקלים הוחזרו לציבור במסגרת טיפול בתלונות ובקשות.

שלושה מדדים מרכזיים מודדים את איכות טיפולם של חמשת הבנקים הגדולים בתלונות הציבור: האחד, היחס בין חלקו של כל בנק בתלונות ובבקשות שטופלו בפיקוח על הבנקים לבין חלקו במערכת. במדד זה מככב בנק מזרחי-טפחות במקום הראשון והמחמיא. חלקו בתלונות ובבקשות שטופלו ביחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים, הוא הקטן ביותר ביחס לחלקו במערכת. בנק מזרחי-טפחות קוטף את המקום הראשון זו השנה השלישית ברציפות. 

המדד השני הוא שיעור המקרים בהם הבנק פעל לטובת הפונה אף שתלונתו לא נמצאה מוצדקת. במדד זה נמצא בנק הפועלים במקום הראשון והוא הבנק הטוב ביותר במדד זה. 

המדד השלישי הוא זמן המענה לתלונות הציבור בנציבות התאגידים הבנקאיים. גם במדד זה מדורג בנק מזרחי-טפחות במקום הראשון. הבנק נתן מענה בזמן הקצר ביותר בממוצע, כך שכ-95% מהתלונות שהוגשו אליו נענו בתוך 30 ימים.

‘מנערים’ את הבנקים

ביחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים קוראים לציבור להתלונן בכל פעם שמשהו בבנק או בחברת האשראי לא הולך כשורה. בפיקוח מביאים מספר דוגמאות לתלונות אשר טופלו ביחידה לפניות הציבור ונמצאו מוצדקות. בשנה זו ניתן דגש לנושא הוגנות בהליך גביית חובות, מניעת ניצול כלכלי של קשישים ועיקול קצבאות ומענקים. 

כמו כן, פועלת היחידה לתיקון ליקויים כלליים לטובת קבוצת לקוחות. כך למשל הייתה תלונה נגד בנק אגוד אשר העלה את שיעור הריבית על מסגרת אשראי לכלל לקוחותיו, שלא במועד חידוש מסגרת האשראי. במקרה זה הבנק נדרש להשיב סך של 1.2 מיליוני שקלים ללקוחותיו. במקרה אחר בנק הפועלים שלח ללקוחותיו הודעת SMS על כך שהתקבל זיכוי משיק שהופקד בחשבונם. הודעה זו יצרה מצג ללקוח לפיו זיכוי החשבון הינו סופי בעוד שבפועל מדובר בזיכוי ארעי. הבנק נדרש לתקן את נוסח ההודעה באופן שיבהיר את הדברים כהווייתם.

870/135 ליינר ארטקל

כלפי שנת 2020 ומשבר הקורונה המלווה שנה זו, אומרים בפיקוח כי מוקדם לסכם את כל השנה, אך מנתונים ראשוניים עולה כי קיימת קפיצה בכל הקשור לתלונות הציבור על המערכת הבנקאית. “על רקע משבר הקורונה אשר זימן אתגרים רבים ללקוחות הבנקים, הבנקים וחברות כרטיסי האשראי אשר מהווים פלטפורמה מרכזית למתן אשראי ולניהול הפעילות הפיננסית של הלקוחות נדרשו לתת מענה ללקוחות רבים ולייצר פתרונות נוכח המציאות המשתנה”, כותבים בפיקוח על הבנקים.

הסיכום הראשוני מצביע על זינוק של 26% בתלונות הציבור על המערכת הבנקאית אשר התקבלו ביחידה לפניות הציבור של הפיקוח על הבנקים. זאת על רקע משבר הקורונה. הנתונים הם מול המחצית הראשונה של 2019. בסעיף הבקשות למידע חל זינוק מטאורי של 62% ובתלונות בכתב חלה עלייה של 26%. 

המפקח על הבנקים, יאיר אבידן: “הסקירה משקפת את תפיסתו של הפיקוח על הבנקים בהגנה על זכויות לקוח הבנק וחברות כרטיסי האשראי והיא נועדה להגביר את מודעות הציבור לזכויותיו בתחום הבנקאות. הסקירה משקפת את העשייה לשם הגנה על הלקוח וקידום תרבות ארגונית הוגנת במערכת הבנקאית בישראל. הפיקוח על הבנקים פועל וימשיך לפעול להובלת המערכת הבנקאית כמערכת הוגנת, יציבה ומתקדמת, וישתמש בסמכויותיו ובכלים העומדים לרשותו על מנת לסייע למשקי הבית ולעסקים בתקופה מאתגרת זו. אנו רואים בעבודה זאת חלק משליחותנו הציבורית”.

Inner 620/130

מומלץ עבורך

כתיבת תגובה