שיפור איכות ויעילות השירות במגזר הממשלתי

העולם הדיגיטלי משפר את נגישות השירותים הציבוריים והיחידה לשיפור השירות הממשלתי, יכולה להתפנות להטמעת ערכים איכותיים בשירות הפרונטלי • בשנים האחרונות מדד השירות עולה בנקודה מדי שנה

אתר השירות הממשלתי | צילומסך

סליחה. מה הציפיות שלכם ממשרדי הממשלה? איזה איכות שירות אתם מעוניינים לקבל בשירות הממשלתי? התשובות שלכם הן כמובן רבות, מגוונות ומלוות בוודאי בסיפורים על יעילות וחריצות, לצד תיאורים כאובים על בירוקרטיה ואטימות. לפעמים צריך לומר מילה טובה. בממשלה פועלים, נראה שביעילות רבה, להפחית את הקבוצה האחרונה.

היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור ברשות התקשוב הממשלתי, שאלה גם היא את השאלות הללו באמצעות קבוצות מיקוד, התשובות ותוצאות המדידה, משרתות זה מכבר את יחידות הממשלה לצורך ניתוח ביצועיהן.

פעילות היחידה לשיפור השירות הממשלתי, כשמה כן היא. הגוף המוביל את תפיסת השירות הממשלתית, בסיוע מנהלי השירות במשרדי הממשלה. היחידה פועלת במישורים שונים לשיפור השירות הממשלתי לציבור. בכלל זה הפעלת מענה ממשלתי מרכזי, הטמעת תפיסת שירות ממוקדת אזרח, שיפור מיומנויות השירות בקרב מנהלי שירות ונותני שירות, קידום שירות אינטגרטיבי לכלל הגופים הממשלתיים ,יצירת סטנדרטים לשירות ועוד.

דוח מדידת איכות השירות הממשלתי לציבור לשנת 2018, המתפרסם זו השנה החמישית על ידי היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור, משקף את ממצאי מדידת חוויית האזרח מהשירות ב-22 משרדי ממשלה ויחידות סמך אשר נאספו לאורך שנת 2018.

במסגרת מדידת איכות השירות הממשלתי לציבור, התקיימו למעלה מ-45,000 ראיונות, למעלה מ-20,000 מדידות זמני קבלת שירות ועוד אלפי תצפיות לבחינת תנאי שירות פרונטליים.

במסגרת קבוצות המיקוד לקביעת איכות השירות, ביצעה היחידה מחקר איכותני מעמיק, ממנו עלו שתי ציפיות מרכזיות של האזרחים המקבלים שירות ממשרדי הממשלה.

אחת. קבלת שירות קל ופשוט הכולל: ביצוע פעולות בדיגיטל, שירות נגיש, בהירות ופשטות בשלב הטרום תהליכי, שקיפות לגבי סטאטוס התהליך ושירות בנגיעה אחת.

שתים. להרגיש שיש עם מי לדבר בעת קבלת השירות: שירות אישי, אנושי ומכבד, מותאם תרבותית וגמיש.

כאשר נבדקו משרדי הממשלה הנותנים שירות מול הפרמטרים הנ"ל, ניתן היה לתת להם יעדי איכות השירות ומאידך מהווים הפרמטרים כלי יעיל ומכמת על איכות השירות הניתן.

ממצאי הדו"ח העיקריים, מעידים שמדד איכות השירות של הממשלה, או אם תרצו שביעות הרצון הכללית מהיחידה הממשלתית, נמצא במגמת שיפור לאורך זמן. הציון לשנת 2018 עומד על 65 מתוך 100 כאשר בשנת 2017 עמד הציון על 63 ובשנה הקודמת לה 62.

אין ספק שעדיין נדרש לשפר את יעילות השירותים, באמצעות שיתוף מידע בין גופי הממשלה וצמצום הפניית הלקוחות למשרדים שונים, ליצור נגישות וזמינות גדולות יותר לשירותים, לרכז אתר אחד המנגיש מידע ושירותים, תוך פיתוח שירותים דיגיטליים ואינטגרציה של כלל האתרים הממשלתיים. בנוסף נוצר הצורך להקמת מוקד מענה ממשלתי מרכזי להכוונה ומתן מידע על שירותי הממשלה.

 

את המקומות הראשונים במדד ברמת השירות לציבור לאורך שנת 2018, קיבלו האגף לרישוי כלי ירייה במשרד לביטחון פנים עם הציון 78 לאחר שב-2017 קיבל את הציון 72, האגף לאזרחים ותיקים במשרד לשוויון חברתי 74 (69) והאגף לרישום והסדר מקרקעין (טאבו) במשרד המשפטים, קיבל את הציון הגבוה 72 אך למרבה הצער הניקוד מהווה ירידה של 3 נקודות מהשנה שעברה.

שירות התעסוקה רושם עליה במדד השירות של 5 נקודות לציון 71. הנהלת בתי המשפט יורדים בארבעה נקודת לציון 70 ומשרד המשפטים-רשות התאגידים יורד גם הוא בנקודה אחת ל-68 נק'.

משרד התחבורה – אגף הרישוי, שנעשו בו בשנה האחרונה שינויים רבים קופץ בארבע נקודות לציון 68. המוסד לביטוח לאומי משתפר בשתי נקודות לציון 64 ומדד השירות של משטרת ישראל לא השתנה ונשאר עם הציון 60.

מעניין לראות שלמרות שח"כ הרב יעקב ליצמן מרבה לעזור לציבור בכל דרך אפשרית ואף עומד בפני האשמות חמורות בגין כך, הדבר אינו משפיע על מדד איכות השירות של משרד הבריאות והוא יורד בארבע נקודות מהשנה שעברה לציון 54 נק' בלבד.

בניתוח גורמי חוסר שביעות הרצון, נראה שבאופן כללי השירות לא קל ופשוט, כאשר 67% מהמרואיינים הציגו את זה כמונע שביעות רצונם, ו'אין עם מי לדבר' 18%. באופן פרטני 23% נתקלו בהמתנה ארוכה, 13% טיפול ארוך ואיטי, 10% טרטור/סחבת, ו-8% בירוקרטיה.

בטווח הארוך, הקמת ושיפור אתר השירות הממשלתי הועילו ביותר. במבט של שנתיים אחורה, ניתן לראות ירידה דרסטית בפנייה לשירות הפרונטלי מ-54% ל-45%. ירידה מינורית של 3% בפנייה לשירות הטלפוני ועלייה של 7% בפנייה לאתרי האינטרנט.

שירות התקשוב הממשלתי מפתיע בדברי הסיכום שלו לדוח: "חשוב לזכור שקיים שיעור גבוה למדי של אזרחים אשר האינטרנט אינו  נגיש עבורם (כ-20% מהאוכלוסייה על פי נתוני הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה) בעיקר קבוצות כמו חרדים, אוכלוסיות מבוגרות ובמידה מסוימת גם האוכלוסייה הערבית. לכן, מומלץ לפעול למתן פתרונות לחיזוק השירות הניתן לאוכלוסיות אלו, תוך דגש על שיפור השירות הטלפוני והפרונטלי עבורן".

כתיבת תגובה