תנאי ההחזרה הנוחים משתנים: הצרכנים יפסידו בגלל נצלנים

משלוח אונליין. אילוסטרציה | צילום ארכיון: שריה דיאמנט, פלאש 90

מחקר שבחן שבעה שווקים גדולים, כולל ארה"ב, אנגליה, צרפת, אזורי DACH, מקסיקו, ברזיל ואוסטרליה/ניו זילנד, חשף כי היקף ההחזרות, ההחזרים וההחלפות מהווה הוצאה בסך 394 מיליארד דולר עבור משווקים קמעוניים, כאשר לפחות 28 מיליארד דולר מתוכם בגין הונאות וניצול לרעה.

ניצול לרעה של מדיניות, הוא כאשר צרכנים מנצלים לרעה או משתמשים במודע בתנאי הסוחר לצורך עשיית רווח אישי, כולל התנהלות כגון הזמנת מספר מידות וצבעים במטרה להחזיר את רוב הפריטים ("bracketing"), תלונות "הפריט לא התקבל" (INR) או "לא הגיע" (DNR), החזרת פריט משומש כפריט שלא היה בשימוש לצורך קבלת החזר ("wardrobing") ועוד.

Riskified ריסקיפייד ‏(NYSE: RSKD), מובילה בתחום הפתרונות למניעת הונאות מסחר אלקטרוני ובתחום פיתוח פתרונות חכמים לניהול סיכונים, פרסמה את מסמך "החזרים, החזרות והחלפות: תובנות גלובליות ומדריך הכללים למדיניות בשנת 2024", שמציג בחינה מקיפה של פעילות ההחזרות וההחזרים של ארגוני מסחר אלקטרוני ברחבי העולם, וההשפעה של הונאות וניצול לרעה על מדיניות המשווקים הקמעוניים.

הצרכנים הרגילים אינם היחידים שמנצלים את הסוחר לרעה, גם ניצול לרעה מצד רמאים בעלי ידע בתחום מגדיל את האתגר. ההונאות והניצול לרעה, המונעים על ידי פורומים לשיתוף מידע כדוגמת קבוצות "הונאה כשירות" ב-Dark Web וכן הזמינות של כלי בינה מלאכותית גנרטיבית וזדונית (GenAI). משום כך, שלושה מתוך ארבעה סוחרים מקוונים מדווחים כי הם נאלצים להתמודד עם מבול של מקרי ניצול לרעה של המדיניות שלהם, ואילו 84% מציינים כי קשה יותר לזהות ניצול לרעה של מדיניות ההחזרות וההחזרים שלהם.

כעת, המחקר של Riskfied חושף כי סוחרים רבים הקשיחו את מדיניות ההחזרות וההחזרים שלהם בשל עלויות הולכות וגדלות ובשל הסיכון הגבוה להונאות ולניצול לרעה של המדיניות, ומדובר במגמה הפוכה מהמדיניות הגמישה והגמישה לה הקונים המקוונים התרגלו לצפות מהמשווקים המועדפים עליהם.

*שליש מכלל המשווקים הקמעוניים גובים כעת תשלום על החזרת פריט.

*שליש מהמשווקים מנהיגים מדיניות החלפה בלבד וזיכוי בחנות בלבד.

*שניים מכל חמישה משווקים קמעונאים מאפשרים להגיש תלונה תוך פרק זמן של שבעה ימים בלבד. בניגוד לכך, חנויות פיזיות אפשרו בעבר החזר, החזרה והחלפה תוך 30 יום.

רוב הסוחרים אינם מתמודדים בצורה יזומה עם ניצול לרעה של המדיניות שלהם, ואילו רק שלושה מתוך עשרה סוחרים מדווחים כי יישמו אסטרטגיה למניעת החזרות והחזרים במרמה. אתגרים פנימיים, כגון חוסר בשלמות נתונים בין צוותים (26%), יעדים מתחרים בין צוותים (25%) וחוסר בשיתוף פעולה כללי (24%) ממשיכים לתרום לקיומו של מצב זה. כדי להתמודד עם הבעיה, הסוחרים יכולים לאמץ אסטרטגיות כגון מדיניות החזרה והחזר "בסולם עולה" המותאם לערכו של הלקוח, תוך שימוש בגישת טכנולוגיה מבוססת זהות לזיהוי גורמים זדוניים ואף לחסום לגמרי לקוחות שמבקשים החזרים והחזרות על בסיס קבוע.

"המצב השתנה ממדיניות נדיבה של החזרות והחזרים שהיתה בשנים הקודמות למדיניות מגבילה במיוחד", אמר ג’ף אוטו, CMI ב-Riskfied. "הסוחרים נדרשים לקצץ בעלויות, אך אם תיקון זה מיושם בצורה עיוורת על כל הלקוחות הוא יגרום לחוויה שלילית בקרב קונים בעלי ערך גבוה, ובתורו הדבר ימנע צמיחה ונאמנות. החדשות הטובות הן שניתן להתמודד עם בעיה זו בצורה כירורגית תוך יישום גישה טכנולוגית מבוססת זהות אשר מבצעת הערכה זהירה של המדיניות המתאימה אותה יש ליישם על טווח של לקוחות – שמירה על מדיניות נדיבה לרווחתם של לקוחות בעלי ערך גבוה, תוך מניעת משתמשים המנצלים את המערכת לרעה בנקודת הרכישה או התלונה".

כדי להפיק דו"ח זה, Riskfied גייסה את Opinium Research אשר ראיינה למעלה מ-500 מנהלים בכירים המתמצאים בתחום ההונאות, הסיכונים והניצול לרעה של מדיניות בעסקי מסחר אלקטרוני גדולים בצפון ובדרום אמריקה, באירופה ובאוסטרליה. בנוסף, המרכז לכלכלה ולחקר עסקי (Cebr) פיתח מידול כלכלי לנתונים ולניתוח אשר מחשב את העלויות הישירות והעקיפות שכרוכות בהונאות ובניצול לרעה של מדיניות ההחזרות, ההחזרים וההחלפות. הורידו את "Returns, refunds & exchanges: Global insights and policy playbook 2024" מהכתובת Riskified.com.