תתלוננו על הבנק, זה אפקטיבי: 3.4 מיליון הוחזרו ללקוחות

בנק ישראל שפרסם אתמול את הדו”ח השני שלו על מערכת הבנקאות בישראל, מקדיש פרק שלם בנושא הטיפול בפניות הציבור ובתלונותיו • המסקנה: תתלוננו והרבה – זה משתלם, והלקוחות שתלונתם נמצאה מוצדקת, מפוצים

כספומט | אילוסטרציה. צילום: נתי שוחט, פלאש 90

8,394 תלונות ופניות טופלו בשנה הנסקרת ביחידה לפניות הציבור שבפיקוח על הבנקים במסגרת כלל הפניות שטופלו בשנת הסקירה שילמו התאגידים הבנקאיים ללקוחותיהם כ-3.4 מיליון ₪ ובחמש השנים האחרונות הוחזרו ללקוחות, בעקבות פעילות היחידה, כ-15 מיליון ₪.

אם נביט אל טווח רחוק יותר, בשנים 2018-2019 הטיל הפיקוח על הבנקים על תאגידים בנקאיים שונים שישה עיצומים כספיים בסך מצטבר של כ 5- מיליון ₪ בנושאים צרכניים שונים נזכיר את הקנס ששילמו בבנק הפועלים על שוד הכספומטים ואת האחריות שהוטלה על ‘הפועלים’ בשל משלוח צ’קים ע”י הבנק בדואר, זאת – לצד עיצומים כספיים שהוטלו על בנק דיסקונט ועל חברת לאומי קארד בשל פרסומות לשיווק אשראי שאינן עומדות בדרישות החוק.

250/200 סייד בר + קובייה

היחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים מנהלת את מערך הטיפול בפניות שהציבור מפנה לפיקוח על הבנקים בקשר לעסקיו עם התאגידים הבנקאיים (הבנקים והחברות לכרטיסי אשראי). נוסף על מענה ישיר לפניות מפקחת היחידה על נציבויות פניות הציבור בכל הבנקים וחברות כרטיסי האשראי, שהן בבחינת “קו פנייה ראשון” ללקוחותיהם. ללקוחות יש זכות לערער על התשובה שקיבלו מהבנק או מחברת כרטיסי האשראי באמצעות פנייה לפיקוח על הבנקים.

היחידה משמשת גם ערוץ שדרכו מידע מהציבור עובר – באמצעות הפניות – אל הגורמים המתאימים בפיקוח על הבנקים ובחטיבות רלוונטיות אחרות בבנק ישראל. על יסוד מידע זה (בין היתר) הפיקוח מאתר ליקויים רוחביים בתחום הצרכני – הן בתאגיד הבנקאי שעליו נסבה הפנייה והן במערכת הבנקאית כולה – מטפל בהם, מאסדר נושאים צרכניים, עורך בדיקות אכיפה ומקיים פעולות הסברה.

על מה התלוננו?

בשנת 2018 התקבלו ביחידה לפניות הציבור 8,435 פניות בכתב, רובם טופלו על לפי החלוקה הבאה: טיפול ישיר 5,071 פניות, מהן 1,970 תלונות, 2,946 בירורים ו 155- בקשות לסיוע לפנים משורת הדין.

בתחום מיצוי הליכים – היחידה העבירה 3,323 תלונות ובקשות לסיוע לפנים משורת הדין לטיפולם הישיר של נציבי תלונות הציבור בתאגידים הבנקאיים, בהתאם לעקרונות בנושא טיפול בתלונות הציבור. שנקבעו בהוראת ניהול בנקאי תקין. אשר לתלונות בכתב שהיחידה טיפלה בהן ישירות – בשנה הנסקרת הסתיים כאמור הטיפול ב-1,970- תלונות. ב-743 תלונות התקבלה הכרעה אם תלונת הלקוח מוצדקת או בלתי מוצדקת.

Inner article

מהנתונים עולה שאנחנו מתלוננים יותר ומאמינים יותר ביחידת הפיקוח על הבנקים שתעשה את מלאכתה נאמנה. נרשמה מגמת עלייה של מספר הפניות שהתקבלו ביחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים בשנים האחרונות. בשנת 2018 עלה מספר הפונים בכ-60% לעומת שנת 2016 וזה אומר לנו, הלקוחות הקטנים מול הבנק הגדול, להמשיך ולהתלונן על כל עוולה צרכנית-בנקאית שאנו נתקלים בה בבנק או בחברות האשראי.

מבין כלל נושאי התלונות שהוגשו ליחידה לפניות הציבור נראה שנושא השירות הבנקאי הוא המציק לנו ביותר. קרוב לרבע (22%) עוסק באיכות השירות הניתן לנו בבנקים ובחברות באשראי. קרוב לרבע נוסף (21%) של התלונות עסק באמצעי תשלום בעיקר צ’קים וכרטיסי חיוב וחמישית (21%) מהפונים קבלו על חשבונות העובר ושב שלהם.

יתר הפונים התלוננו על דברים זניחים קצת יותר כגון: פעילות נוספת של התאגיד הבנקאי 11%, אשראי לא לדיור 7%, מט”ח, אשראי לדיור, פיקדונות וחסכונות, ניירות ערך ועוד.

Inner 620/130

מומלץ עבורך

כתיבת תגובה