תתלוננו על הבנק, זה אפקטיבי: 3.4 מיליון הוחזרו ללקוחות

כספומט | אילוסטרציה. צילום: נתי שוחט, פלאש 90

8,394 תלונות ופניות טופלו בשנה הנסקרת ביחידה לפניות הציבור שבפיקוח על הבנקים במסגרת כלל הפניות שטופלו בשנת הסקירה שילמו התאגידים הבנקאיים ללקוחותיהם כ-3.4 מיליון ₪ ובחמש השנים האחרונות הוחזרו ללקוחות, בעקבות פעילות היחידה, כ-15 מיליון ₪.

אם נביט אל טווח רחוק יותר, בשנים 2018-2019 הטיל הפיקוח על הבנקים על תאגידים בנקאיים שונים שישה עיצומים כספיים בסך מצטבר של כ 5- מיליון ₪ בנושאים צרכניים שונים נזכיר את הקנס ששילמו בבנק הפועלים על שוד הכספומטים ואת האחריות שהוטלה על 'הפועלים' בשל משלוח צ'קים ע"י הבנק בדואר, זאת – לצד עיצומים כספיים שהוטלו על בנק דיסקונט ועל חברת לאומי קארד בשל פרסומות לשיווק אשראי שאינן עומדות בדרישות החוק.

היחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים מנהלת את מערך הטיפול בפניות שהציבור מפנה לפיקוח על הבנקים בקשר לעסקיו עם התאגידים הבנקאיים (הבנקים והחברות לכרטיסי אשראי). נוסף על מענה ישיר לפניות מפקחת היחידה על נציבויות פניות הציבור בכל הבנקים וחברות כרטיסי האשראי, שהן בבחינת "קו פנייה ראשון" ללקוחותיהם. ללקוחות יש זכות לערער על התשובה שקיבלו מהבנק או מחברת כרטיסי האשראי באמצעות פנייה לפיקוח על הבנקים.

היחידה משמשת גם ערוץ שדרכו מידע מהציבור עובר – באמצעות הפניות – אל הגורמים המתאימים בפיקוח על הבנקים ובחטיבות רלוונטיות אחרות בבנק ישראל. על יסוד מידע זה (בין היתר) הפיקוח מאתר ליקויים רוחביים בתחום הצרכני – הן בתאגיד הבנקאי שעליו נסבה הפנייה והן במערכת הבנקאית כולה – מטפל בהם, מאסדר נושאים צרכניים, עורך בדיקות אכיפה ומקיים פעולות הסברה.

על מה התלוננו?

בשנת 2018 התקבלו ביחידה לפניות הציבור 8,435 פניות בכתב, רובם טופלו על לפי החלוקה הבאה: טיפול ישיר 5,071 פניות, מהן 1,970 תלונות, 2,946 בירורים ו 155- בקשות לסיוע לפנים משורת הדין.

בתחום מיצוי הליכים – היחידה העבירה 3,323 תלונות ובקשות לסיוע לפנים משורת הדין לטיפולם הישיר של נציבי תלונות הציבור בתאגידים הבנקאיים, בהתאם לעקרונות בנושא טיפול בתלונות הציבור. שנקבעו בהוראת ניהול בנקאי תקין. אשר לתלונות בכתב שהיחידה טיפלה בהן ישירות – בשנה הנסקרת הסתיים כאמור הטיפול ב-1,970- תלונות. ב-743 תלונות התקבלה הכרעה אם תלונת הלקוח מוצדקת או בלתי מוצדקת.