גדל בהתמדה מספר הפניות לנציב תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה | משרד התחבורה שומר זו השנה השנייה על מקומו בראש הגופים שעליהם הוגשו תלונות | במהלך 2022 התקבלו כ-21 אלף תלונות, המספר הגבוה ביותר מאז הוקמה הנציבות | 44% מתוכן נמצאו מוצדקות | והאם דואר ישראל השתפר? במשרד התקשורת תוקפים את דו"ח הנציבות: "הציבור התייאש מהדואר. כשהדואר סוגר סניפים ומצמצם פעילות, מספר התלונות לנציבות יורד. כיום יש יותר מאלף(!) תלונות ביום שמגיעות ישירות לחברה"
לאה אפרתי 20.06.2023
מרכז המיון של דואר ישראל | צילום: דואר ישראלדו"ח תלונות הציבור: שיא במספר הפניות שהתקבלו אצל נציב תלונות הציבור בשנת 2022, ואלה עומדות על כ-21 אלף, מספר שיא בתולדות הנציבות. מתוכן, 44% נמצאו מוצדקות. עוד עולה מדו"ח נציב תלונות הציבור השנתי, שפרסם אתמול (ב) מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מתניהו אנגלמן כי מדובר בעלייה של 6% לעומת התלונות שהתקבלו בשנת 2021. משרד התחבורה מוביל בטבלה הלא-מחמיאה עם 1,626 תלונות כשאחריו נמצא משרד הכלכלה עם 1,353 תלונות.
משרד השיכון ספג רק 486 תלונות, מספר התלונות הנמוך ביותר ברשימה. עוד צוין בדו"ח, כי מספר התלונות על המוסד לביטוח לאומי קטן ב-11% לעומת 2021. כמו כן, בין השנים 2019-2022 חל גידול של 47% במכתבי התלונה. מהדו"ח עלה, כי נשים הגישו יותר תלונות בנושא גמלאות, ביטוח לאומי, דיור ואכלוס וחינוך והשכלה, וגברים הגישו יותר תלונות בנושא השירות לציבור, מסים וצרכנות.
"הגופים הממשלתיים חייבים להתנהל כנותני שירות בשוק תחרותי, ולשפר את היחס והשירות שהם נותנים. אני קורא לכל מי שנגרם לו עוול על ידי רשויות המדינה להתלונן במשרדנו. חשוב שרשויות המדינה ילמדו מהמקרים המובאים בדוח ויפעלו לתיקון הליקויים", אמר המבקר ונציב תלונות הציבור.
חלק מהתלונות עסקו במקרים מעוררי תמיהה. כמו של אזרח, יליד שנת 2000, שפנה לנציבות בתלונה כי ברשות המסים טוענים כי עליו למסור דו"חות על חברה שבבעלותו – למרות שזו נרשמה על שמו בשנת 1999, שנה לפני שנולד. כל טענותיו שלא ייתכן שפתח חברה לפני היוולדו לא הועילו מול רשות המסים שדרשה גם הצהרות הון… הנציבות גילתה כי בעל המניות בחברה הוא אזרח זר ששמו הפרטי זהה, שמספר הדרכון שלו דומה לזה של המתלונן. בעקבות כך, רשות היסים ביטלה את דרישתה ממנו וטענה כי מעתה תבדוק בצורה מדויקת יותר את שמות בעלי ההון הרשומים אצלה…
הדואר משתפר? תלוי את מי שואלים
בין היתר, קבע דו"ח הנציבות כי חל שיפור בטיפול בפניות לקוחות בדואר ישראל, בירידה משמעותית של 32% במספר התלונות על הדואר שטופלו בנציבות תלונות הציבור. זאת, לצד השיפור בתוצאות הכספיות שדווחו ברבעון הראשון של 2023, כתוצאה מתוכנית ההבראה והשינויים שיושמו בדואר ישראל בשנה האחרונה, בהובלת המנכ"ל דוד לרון. ברבעון הראשון של 2023 רשם הדואר עלייה של 14% בהכנסות ורווח נקי של 23 מיליון שקל לעומת הפסדים מצטברים של כשני מיליארד שקלים בשלש השנים האחרונות.
המעבר לרווחיות מהירה בתוך חצי שנה מאישור תכנית ההבראה לדואר ישראל ובתוך שלשה חודשים מאישור הסכם המימון לתוכנית בוועדת הכספים של הכנסת, צויין לשבח לצד הקיטון בתלונות על הדואר. בירידה לפרטים, לפי הדו"ח, חל גם שיפור בשיעור התלונות המוצדקות שירד מ-75.4% בשנת 2021, ל-68.5% בשנת 2022.
אלא שבמשרד התקשורת רואים באופן אחר לגמרי את התנהלות הדואר, ובתגובה לפרסום נציב תלונות הציבור שיגרו אמש הודעה חריפה מסוגה: "הנתונים שפורסמו מטעים ואינם משקפים את המציאות. מרבית התלונות אינן מגיעות כלל לנציב תלונות הציבור אלא ישירות לחברת הדואר", טענו במשרד התקשורת והציגו נתונים סותרים: "בשנת 2022 בלבד, נרשמו בחברת הדואר 301,133(!) תלונות ציבור על שירותי חברת הדואר, זאת לעומת 305,132 תלונות שנרשמו בחברת הדואר בשנת 2021. ירידה מזערית לכאורה של 1.3%.
"אבל אם נבחן את פעילות החברה במקביל, נגלה כי הכנסות החברה בשנת 2022 היו 1.534 מיליארד ש"ח לעומת 1.625 מיליארד ש"ח בשנת 2021. ירידה של 5.6%. כלומר, גם בלי להתייחס לנתון המזעזע הזה של כאלף(!) תלונות ביום, באופן יחסי מספר התלונות גדל".
עוד נמסר, כי "כמו כן, מתלונות המגיעות ישירות למשרד התקשורת נמצא כי יש עליה בשיעור של 9% בחודשים ינואר עד מאי 2023 ביחס לתקופה המקבילה אשתקד. בנוסף, ההיגיון משקף תמונה ברורה ופשוטה אף יותר: פחות סניפים משמע פחות ביקורי לקוחות, משמע פחות הכנסות מתחום הסחר המקוון, משמע פחות מסירות חבילות ללקוחות, משמע, פחות תלונות.
"ככל שהדואר ימשיך לסגור סניפים, כך תרד גם כמות התלונות בהתאמה. ובאופן כללי, יש להניח כי חלק מהציבור התייאש מהדואר ומחוסר יעילותו, ועל כן הוא איננו טורח להתלונן. כמו כן, חלק מהתלונות אנחנו מקבלים בין היתר במרוכז מראשי הרשויות. יש לציין, כי מעיון בהחלטות של דירקטוריון חברת הדואר לשנת 2022, לא נמצא זכר להנחיות הדירקטוריון לפעול לטובת שיפור השירות לציבור, דבר חמור בפני עצמו".
